| 李玉梅 |
| 中国共产党第十七届中央委员会第五次全体会议，于 全会提出，着力保障和改善民生，必须逐步完善符合国情、比较完整、覆盖城乡、可持续的基本公共服务体系，提高政府保障能力，推进基本公共服务均等化。要加强社会建设、建立健全基本公共服务体系，促进就业和构建和谐劳动关系，合理调整收入分配关系，努力提高居民收入在国民收入分配中的比重、劳动报酬在初次分配中的比重，健全覆盖城乡居民的社会保障体系，加快医疗卫生事业改革发展，全面做好人口工作，加强和创新社会管理，正确处理人民内部矛盾，切实维护社会和谐稳定。 持续改善民生福利，促进社会和谐稳定，把学习贯彻十七届五中全会精神作为我院当前和今后一个时期的重大政治任务，摆在突出位置，认真抓好全会精神的贯彻学习，把贯彻学习全会精神落实到实处。把党员干部的思想统一到十七届五中全会精神上来，齐心协力全面做好我院为老事业的各项工作，为实现“十二五”规划的宏伟目标做出应有贡献。 21世纪是世界范围内人口老龄化的时代。1999年，中国步入老龄化社会，是较早进入老龄化社会的发展中国家之一。根据权威统计，民政部10日发布《2009年民政事业发展统计报告》。报告显示，截至2009年底，全国65岁及以上老年人口11309万人，比上年增长了3．22％，占全国总人口的8．5％，比上年上升了0．2个百分点。据 2004 年人口变动情况抽样调查结果显示，广东 65 岁及以上人口为 656.82 万人，占总人口的 7.91% 。按国际上通用的人口老龄化标准衡量， 2000 年之后，广东已逐渐进入人口老龄化社会。 70 ～ 79 岁中龄组的老年人口比例有所增加，一方面体现了社会文明进步以及平均预期寿命的延长；另一方面则对今后的社会服务、福利设施规模、结构及分布等提出了更新、更高要求。 广州市老人院是一所集颐养、医疗、康复、护理、为一体的大型国办养老机构， 建院 40 年来，广州市老人院努力办成对内在同行业起到示范、辐射功能，对外成为展示社会主义养老机构特色的 “ 窗口”。 2002 年我院管理系统顺利通过了 ISO 国际质量管理体系认证，在全国养老行业闯出了自己的路子，并成功实践品牌战略塑造和管理自己的品牌服务项目，在社会公众和同行中的形成了良好的口碑、声誉和形象。我院独创的住院老人按身体健康状况和生活自理能力分区服务和管理，在全国民政系统国内养老机构中独树一帜，是卫生局批准的医疗执业机构，有 120 张床位按综合病房模式管理 , 主要为老人提供医疗、护理、特别护理、急危病人的抢救等项服务。慈云康复大楼拥有 100 张康复床位，可为老人提供康复训练、医疗护理等项服务。痴呆老人综合服务大楼主要接收老年痴呆症患者，主要为痴呆老人提供认知训练、医疗、护理和生活照料等项服务。明心园主要接收失明、弱视等介助老人，而颐养园则是接待自理老人安度晚年的养老区，临终关怀大楼（慈爱园）是为疾病晚期的老年患者提供静谧、安宁的场所和专业化、人性化服务的园区。 （一）增加服务品种，提升服务功能 在服务过程中，要始终如一，以老人为本、尊重老人、服务好老人为理念，在任何一个环节都不可忽视服务质量，才能缩小服务产品质量与老人心里预期之间的差距，提升养老机构在老人心目中的口，服务的延续和再次服务成为可能。据西方对老人的需求研究，主要集中在医疗护理、生活照料和精神慰藉三大方面。老人作为一个特殊的弱势群体，随着年龄的增长，身体机能在不断的衰退，日常护理成为老人最基础最重要的需求内容。通常的理解，老人到养老机构养老，就是为了生活的需求，只提供日常护理和生活照料就能满足老人的需求。一些研究发现，老人首先看中养老机构是有一个志同道合的交流群体，以满足精神上空虚、寂寞的需求，并且精神上慰藉贯穿老人晚年的不同阶段，在身体健康、行动自如，他们需要的是发挥余热、有所作为；而临终阶段，面临死亡的恐惧，他们更需要临终关怀。 因而，养老机构需要重视老人的需求，增加服务品种，提升服务的功能。我院领导班子经过长期不懈的探索，使我院的养老服务开成了一个科学完善的系统，主要表现在以下几个方面： 1 ．医疗护理功能 近年来我院有计划的引进医疗护理专业技术人员，２００１年，，取得了医疗机构执业许可证。目前我院共有专业技术职称的医生 20 人，其中副主 2. 老年性痴呆康复功能 随着我国人口老龄化的日益严重，老年性痴呆越来越成为一个严重的社会问题。据统计，老年性痴呆患病率约占 60 岁以上人口的 10% 左右，在 80-85 岁的病人中有 20% 的老年人患有老年痴呆。是继心脏病、肿瘤和脑卒中之后的第四位死因。为此，我院领导班子审时度势，经过多方调查研究，于三年前在香港有关专家的帮助下，开办了老年性痴呆智能康复区，为老年性痴呆病人提供全方位的生活照顾、智能训练服务，减轻了社会及患者家属的负担。投资 2000 万元兴建痴呆综合康复大楼（慈慧大楼）的综合大楼， 260 个床位，内设居室、病房、智能训练室、心理治疗室，认知训练厅、功能训练厅、游荡花园、资源阁和老人食堂，可为老年人提供生活照顾、认知训练、心理辅导、康复训练、热线咨询等方面的服务。 3 ．老年偏瘫康复功能 随着我国进入老龄化社会，因脑中风引起偏瘫患者与日俱增。有关资料表明， 75% 的中风病人会有偏瘫后遗症。目前在偏瘫认识上存在几个误区： 认为偏瘫是“不治之症”而忽视康复。使“久病”偏瘫老人生活质量下降，在病床上度过自己的佘生。我院针对为中风后遗症、骨折、骨质疏松等运动障碍的老年患者提供运动功能训练：包括肢体的被动运动、主动运动和抗阻运动，以及 “ 作业康复治疗法 ” 等。这是为适应高龄老人日常生活能力下降而设置的康复治疗项目，康复的目的一方面是让偏瘫老人恢复自理能力；另一方面是让偏瘫老人发挥残存的身体功能，防止变成“卧床老人”，从而提高老年人的日常生活自理能力，提高老年人的生存质量。 4 ．专业社工服务 2004 年我 院开始引进具有专业化知识背景的社会工作者，成立了主管社工发展、老人活动、义工服务的社会工作部。将社工先进理念与技巧元素融入到传统的管理与服务中，提高传统服务的专业化技术含量。一方面用“助人自助”的理念指导个性化服务的开展，社工指导员工承认老人的特殊需求，负责老人需求评估、跟踪导住。第二，在专业化理论的指导下，开展了个案、小组新的工作方法，充实了为老人服务的手段和技能。进入老人院面临着一系列的转变，如果适应不好，老年人就会产生失落、孤独、抑郁、焦虑等心理情绪问题，社工利用专业方法帮助老人重新适应新的环境生活。第三，利用专业化技巧规范了原有的团队活动，提高了住院老人的精神文化生活质量。进一步规范了原先开展的老人兴趣小组，强调老人的自主参与、自主管理和自我发展，业余活动开展的丰富多彩。社工专业技术对特殊老人以及特殊服务领域进行了拓展，老人特殊需求有了满足的新方法。通过二年的实践，社工被老人所接受，半自理老人的精神文化生活质量得到提高，全护理老人情感关怀、心理护理的比重增加。 4. 临终关怀服务 慈爱大楼是我院一座为老年人提供宁养服务（临终关怀服务）的大楼，也是我国民政系统第一座提供临终关怀服务的大楼，大楼内配有医生、护士、社工、心理咨询师、营养师、护理员等一支跨专业服务团队，可以等身、心、社、灵方面的服务。 （二）、服务产品专业化和特色化。 养老服务专业化，即养老服务模式的专业化，包含服务产品、服务过程和人员配置的专业化。养老机构专业化最直接的体现指标是养老服务中蕴含了多少专业化技术含量。首先，专业服务在认识上认为养老服务是一项专业性较强的活动，即是一项智力活动，也是一项体力劳动。养老服务工作不仅要付出体力为老人进行日常生活护理，还需要通过学习与研究了解老人的其他需求特征，其行为符合老人的心理活动，了解不同老人的个性差异，开展情绪疏导、心理咨询等精神慰藉服务。正是由于认识到老人在身心环境等多方面的个体差异性、专业化养老服务才会承认老人的个性需要以及多元化的服务需求。正是认识到老人发生适应性困难不单单是由于身体机能退化造成的，才会在老人立体防护中重视老人的心理护理、精神护理、人际关系调适和社会关心的维护，才能事半功倍的解决老人存在的困难，提高老人的生活质量。我院从2001年实行ISO管理以来，专业化服务在服务手段和实现过程中通过高作业指导书，操作手册、考核指标等服务流程进行分解、细化与合成，这与传统的依靠感觉、经验的服务方式不同，大大提升了我院养老服务的科学性专业性。形成了生活护理、医疗护理、康复照料、心理护理、精神护理、社会关系协调为主要内容的立体服务架构。 （ 三）、强化服务意识、提升服务质量 养老机构提供的产品是老人养老服务，那么如何为老人提供满意的养老服务，是国办养老机构首要也是最重要的问题。 1.找准位置，做好定位，走错位竞争之路。养老行业存在的瓶颈很多，目前，国家鼓励一部分有资历的机构放弃低端市场，尽快转型发展，目前国内也已经有这类机构出现,北京、上海等地已经做出成功模式。比如广东这几年如春笋般涌现的私营的养老机构，已经占据了广东养老市场的大半江山。国办大规模养老机构与小规模养老公寓要实行错位经营，走不同经营方式，做到人无我有，人有我优才有大的发展空间。这就要求国办养老机构，发挥资金、政策、人力资源等优势（聘请专业管理者，引进先进管理理念，还有政策扶持等），起点高一点，眼光远一点，创新发展，真正起到引领示范作用。 （五）、找准原因，采取措施，留住所需人才 我来老人院十年多，印象中很少有人调动出去，当然有历史原因。这些年用人机制改革，人是活的了，可以自由流动，目前养老机构留不住人才特别是专业人才的现象各地都比较突出，我们院还好，以后怎么样呢，大环境是这样，我们院如果不在待遇上有大的发展，是不是也会有这么一天，现在就末雨绸，主要有三个方面的问题：一是工资待遇低，劳动付出和报酬不成比例，这个是主要方面。可能是大家都做的很辛苦，盈利也很微薄，所以对待员工也比其他行业少，这个也是现实问题。二是提升空间小，人格得不到尊重。管理者必须身先士卒，尊重员工，一线护理员是他们面对的对象就是老人，是我们的上帝，做好护理员的思想工作显得尤为重要。三是传统观念认为服务工作就是伺候人的事，别人都会觉得做这个行业没面子，因此没人想做。其实我认为，服务工作做得好，说明这个人的素质高，这个观念也正在发生着转变。管理者要善于发现这些问题，经常教育你的职工，灌输一种奉献的思想，让他们觉得我们做的是积德行善之事，给他们足够的尊重，让他们觉得受到委屈有地方说，疏通心灵，这样才能有利于留住人才。 护理人员都是直接面对老人，为老人提供贴心的服务，老人如果适应了一个护理员的服务，很不习惯换人，这里有老人习惯和感情因素在里面，护理老人久了都会成为很好的朋友。如果经常换人，对留住老人是很不利的。对企业树立核心价值观、建立企业文化都不利。 当前，国家倡导的以居家养老服务为主、社区养老为辅、机构养老为补充的养老服务规划体系，在实践过程中还缺乏系统性的理论和方法论的支持。而社区养老体系需求在完善的社会服务规划体系下，才能更好的施行。机构养老作为补充实际上是出于无奈。以国办养老机构为主导，或者说在以国家作为主要投资者、由政府经营管理和服务的非赢利经营体制下，在实际的运营状况中存在着这样那样问题，比如各地国办养老机构延用计划经济时代下的经营管理体制和模式，致使缺乏营销思想，竞争意识薄弱，人员官僚化和服务意识淡薄、服务功能和服务水平低下等等，导致了国办养老机构的经营发展难以与我国人口的快速老龄化步伐相适应。 目前存在的问题 社会福利养老机构依托政府的的财力支持，环境优美、配套设施完善，服务项目齐全。传统上以收住三无五保老人为主，现在也收住社会上在家养老有困难的老人。由于其设施完善、服务项目齐全，是政府投资的福利事业，有着民办养老机构没有的资金和政策优势，但在收费上也相对完善。实际运营中也存在以下问题： (一)需求量大但床位有限 我院因收费合理，管理完善，尽管床位已经发展到 900 张，一直以来仍供不应求。 （二）市场需求大但费用负担能力低 大部分老年人退休金不足够负担养老费用。据调查，多数老年人为中低收入者，大多数老人每月能承担的费用有限，如得不到子女的资助，无法享受完善的服务，如 “ 一对一 ” 式服务。对医疗、康复项目收费等无法负担。 （三）家属子女对老人的养老花费持消极态度，把它作为一种无意义的投资，经常出现拖欠费用问题。 （四）理人员文化素质与职业素养有待提高，社会上对养老服务仍然有一些偏见，高层次人才引进困难。 （五）法律、法规不健全，致使遇到意外纠纷无法可依，因此，国家对养老机构养老服务的立法亟待加强。 （六）在养老服务管理体制上 相当部分机构仍停留在计划经济时期的旧模式，难以调动各方的积极性，存在人力、财力资源上的浪费。 （七）在经营管理理念上 纯粹福利型，成本意识和主人翁意识不够强，由于受到计划经济观念的束缚，不能适时引入市场竟争机制。 |
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