提升方案背景：
大区经理到店指导工作，对售后工作进行分析，提出了一些指导性建议。
指导建议及相关内容：
一、 增修项目的提升与改进。
通过抽查本店维修工单，指出在保养维修过程中出现的增修项目，现状是直接在委托书中增添，为提升客户的直观性与工单的规范性，维修中遇到增修项目时候，建议另行打印委托书，或是按下列表格类型，单独制作维修增修工单。
增修项目确认单
序号
车牌号
故障原因
数量
单价
工时
是否索赔
1
2
3
4
5
签名：
（客户，服务顾问，维修技师，配件主管，服务主管）
好处：规范、直观、体现专业、便与客户接受。
二、 车间维修保养流程规范性。
目前工厂下发的维修保养流程比较复杂、繁琐，不适合实际应用，各站可以根据自己的情况，结合实际，联系工厂流程进行增减，打造服务站本地特色的维修作业流程。
具体做法：
1、 各班组出一套作业流程方案，进行实践对比，找出符合实际的作业流程。
2、 车间主任监督流程落实与实施，可以通过故障设定等情况对维修班组进行检查。
3、 质检主要由车间主任负责，保养、维修抽检，事故车百分之百的质检，不合格的及时返工，加强内返工管理，减少外部返工发生。
4、 车间主任装备：本夹子、抽检单、笔、手套、抹布。
5、 维修工日均工作台次，10台次为上限。合理安排维修时间，保证维修质量。
6、 对班组考核关注点：维修台次、营业额、增修项目检验率、返工率。
三、 服务顾问专业体现
服务顾问除了熟悉服务流程外，对常见维修项目、车辆日常使用注意事项、车辆维护知识、保修政策、保险知识，常见问题应答话术应该较为熟悉，可以与客户进行轻松沟通，体现服务顾问专业性。
考核点：1、服务流程完整，流畅。
2、常见问题应答正确
3、日常车辆维护知识熟悉。
四、保养套餐的运用与推广。
对保养客户，进行套餐推广，可以有效推销、刹车油，变速箱油、转向油、防冻液等更换周期较长的配件。
制定原则：
1、 在套餐中，周期长的配件价格可以适当放低，体现套餐的优惠度，吸引客户。
2、 可以通过制作物料在客户休息区展览，也可以制作卡片等。
四、 售后市场物料宣传
售后部同样需要市场部进行客户宣传，制作合适物料在客户休息区展览。
1、 物料展览体现与推广的养护用品、精品等相关。
2、 物料与真实配件展现相结合，要体现销售价与促销价格的差距。
五、 客户部数据分析
客户回访数据分析，要按区域，按维修项目，按接待顾问，按维修技术，进行分析、整理，便与业务部分查找问题，做好业务部门的协助工作
六、 有效沟通
部门之间，部门内部都必须进行有效沟通，同一个目标，同一个方向，步调一致，才能有利与目标的实现。
综述：通过以上六个方面分析，在赢利点上，我站需要改进提高主要在两个方面：
1、 增修项目工单改进，现在已经与五菱售后部门进行了协商，统一印制增修工单，规范保养、维修过程的中的增修项目，提高增修达成率，体现专业性。
2、 保养套餐服务，早期我站已经制作保养套餐，在此基础上进一步完整，制作相应物料展示保养套餐的优越点。
服务站售后部
2014-5-9
本站仅提供存储服务，所有内容均由用户发布，如发现有害或侵权内容，请
点击举报。
