课程简介：水果类目售后经验总结。本节课从水果生鲜的售前环节入手，教大家如何从源头减少售后纠纷。
水果生鲜保存周期短、易腐坏变质，大家在经营过程中不免会遇到售后问题。本节课从水果生鲜的售前环节入手，教大家如何从源头减少售后纠纷。
一、不支持无理由退换货
水果属于易腐品，不耐往返运输，不支持7天无理由退货。但是，如果你承诺了买家可以退换货，以你的承诺为准。
如果你不接受7天无理由退换货，记得在发布新商品的时候，在【服务与承诺】处，不勾选7天无理由退换货。
如果大家勾选了该标签，就会在商品页面展现【7天退换】，就等于承诺了买家我们是支持7天无理由退换的。一旦买家收到了不想要申请退货退款，就不能用“水果很容易坏”等理由拒绝买家申请。
二、偏远地区不发货
水果在运输速度方面要求甚高，一些偏远地区很可能收到货就坏了，所以有些商家针对部分地区是不发货。
错误方法：只在详情页里注明：新疆、XX、XX……不发货
这样是不行的，有的买家下单不会看详情页，或者是没注意到就拍下了。真正不想让这部分人下单，应该在运费模板里进行设置【不配送区域】
设置完成后，收货地址为不配送区域的买家将无法购买该商品。
三、催熟/储存方法提醒
①催熟提醒
有时候为了运输的安全性，发货的水果不是全熟的。如果你卖的水果需要催熟，就必须要在详情页说明催熟方法和催熟周期。不然买家不知道会觉得自己买了不能吃，觉得你描述不符发起售后，就算你的责任了哦。
②储存方法提醒
四、净重问题
很多卖水果的商家，标题会体现【10斤装】、【买5斤送5斤】等重量，买家以为自己买了10斤的水果，但其实商家的10斤是包含包装、冰袋的重量。这就很容易造成售后纠纷，建议大家在标题或者主图里说明净重问题。
上图就没有说明10斤是水果净重还是包含了包装的重量。这种情况下，买家觉得自己买了十斤，结果收到只有8斤，很容易造成售后纠纷。
那我们应该怎么做呢？
方法一：在主图里说明净重
方法二：在sku里说明净重
五、水果大小问题
我们在主图或者详情页上展示水果的时候，为了突出水果的卖相等往往放的都是特写图。
特写会让水果看起来很大，为了减少买家因为误会水果大小而投诉，最好在详情页里做出说明哦。
方法一：可以找一个参照物（常见的物品），把水果和参照物放在一起比较，让买家一目了然。
方法二：除了找参照物，还可以标注水果直径大小，用数据说话~
六、产地和发货地问题
很多水果都是可以在全国种植的，特定地区的特定水果让人感觉更好吃。比如山东的樱桃、海南的芒果、广东的荔枝、福建的龙眼等等。很多商家在标题里也会体现产地，比如：海南小贵妃芒红金龙3/5/10斤装……
因为物流、仓库等原因，虽然产地是海南，但是发货地可能在广西。若发货地和产地不是一个地方，记得要在标题/主图/详情页里说出说明哦，以免因为买家误会造成售后纠纷。说明参考：
七、水果包装不规范
水果本身比较脆弱，易腐坏变质，在包装上最好能够加固措施和防撞击措施。如果只是把一堆水果散乱地放在一个纸箱里面，很容易在运输过程中就损坏了。因为包装问题造成坏果赔付，实在太亏啦。包装参考：
卖水果生鲜的商家一定遇到过各种各样的售后问题，本节课为大家总结了常见售后问题的处理技巧，赶快学习起来吧。要知道一个好的售后服务，不仅是一个订单的完结，更是下一个订单的铺垫。
一、买家反馈缺斤少量
原因一：净重和毛重
净重和毛重的问题，我们上节课也说过。总结一下：很多卖水果的标题会体现【10斤装】、【买5斤送5斤】等重量，但有时候5斤、10斤是包含包装、冰袋的重量。
为了避免买家误会，我们一定要在标题/主图/详情页/SKU里说明清楚该重量是毛重还是净重。如果为了引流故意挑最大的重量来说，未做任何说明，那么因此产生的售后纠纷得由自己负责哦。
原因二：水分流失
水果在运输过程中会出现水分蒸发的情况，这是很正常的现象。但是，如果没有提前告知买家，买家会觉得自己被骗了，觉得你描述不符，明明说好十斤，实际收到货却小于十斤。他会觉得这是你的诚信的问题，下次肯定不在你家买了。
解决方案参考
方案一：向买家解释水分流失的原因（聊天页面/详情页面）
买家：水果是净果十斤吗?
商家：我们发货的时候水果是净果十斤，不过水果运输每天掉申情。
拒收原因②快递原因
发货物流时间过长，要知道水果的保鲜期可是很短的，在路上耽误个4，5天很可能就坏了。这种情况下买家是可能会拒收的。另外，快递破损严重也可能导致买家拒收。
因为快递原因导致的买家拒收，及时联系快递公司索赔哦。
三、坏果赔付
坏果原因①：因个人原因（地址错误、无人签收、关机、停机、不接电话）导致快递无法及时送达，造成送货延迟导致水果腐烂损坏
你可以驳回买家的申请，若平台考虑到消费者的体验给他补贴，你可以到售后页面进行维权申诉。
坏果原因②：买家个人保存不当导致水果腐烂损坏。
首先我们要确保已经提醒过买家要如何保存水果了。可以在（聊天页面/自动回复/商品详情页）告知买家，以芒果为例，举个例子。
买家：这个芒果要怎么保存呢？
商家：芒果软了就是熟了，熟芒果可放冰箱短期（3—5天）保存，生芒果勿放冰箱哈。
提醒了买家之后，如果是因为将生芒果放入冰箱导致水果损坏，就属于买家的责任了。
方案一：驳回买家诉求，驳回页面最好能够附上买家承认保存不当的截图。
方案二：水果其实是回头客很多的一个类目，你也可以为了买家下次再来买，适当的给买家赔付哦~
坏果原因③快递/商家原因导致坏果。
首先，在详情页页面引导买家进行售后操作。
很多时候买家不一定会保留快递单，家里也不一定有电子秤。大家在处理的时候可以适当的放松标准。
比如：买家如果已经把快递单丢掉了，但他提供了明显的坏果图片，你可以让他将坏果和手写订单号小纸条（你随机指定的某项物品，尽量是用户方便提供的参照物哦）等合照，不一定非要快递单合照。这样既避免买家造假又减少了售后纠纷。
其次，道歉安抚买家，坏果按比例给买家赔付。
【参考话术】给您带来的不便非常抱歉，亲。这些我们按比例包赔您差价，您看可以吗？
四、买家反馈口感不好
因为每个人的口感偏好不同，众口难调，不接受以“口感不好”申请售后。如果买家申请了，可以先和卖家友好协商。若平台考虑到消费者的体验给他补贴，你可以到售后页面进行维权申诉。
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