置业顾问每天都处在销售的第一线,要面对面与各种客户打交道,而客户的个性又千差万别,这就对置业顾问提出了很高的要求,面对哪些难搞的客户,应该如何巧妙应对?
[错误应对1]没关系,您随便看看吧。
[错误应对2]那好,您先看看,需要帮助的话叫我。
【应对策略】
置业顾问:没关系,买房子是要多看看!不过先生/小姐,我真的想向您介绍我们最新推出的户型,这几天在很多客户都来看了,都很喜欢,您可以先了解一下。
点评:首先仍是认同顾客意思,以轻松的语气来舒缓顾客的心理压力,然后话锋一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品,并且顺便以有力的手势引导顾客与你前往,只要顾客愿意和你一起去了解该商品,置业顾问就可以深入展开发问以了解顾客其他需求,使销售过程得以顺利前进。
[错误应对1]不会呀,我觉得挺好。
[错误应对2]我们小区很有特色呀,怎么会不好呢?
[错误应对3]这是市场的主流户型。
[错误应对4]甭管别人怎么说,您自己觉得怎么样?
以上说法都容易让陪伴者方案,产生对抗情绪,不利于营造良好的销售氛围。
【应对策略】
置业顾问:这位先生,您不仅对户型有独特的见解,而且对朋友也非常用心,能带上您这样的朋友一起来买房子真好!请教一下,您觉得还有哪些方面不大合适呢?我们可以交换看法,然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的房子,好吗?
点评:首先真诚巧妙地赞美陪购买者,然后请教他对购买房子的建议。只要陪同购买者愿意给出他的观点,就意味着我们争取到了他的支持,销售成功的概率将极大地提升。
[错误应对1]这个户型真的很适合您,还商量什么呢!—太强势,容易招致顾客的排斥心理。
[错误应对2]真的很适合,您就不用再考虑了。—空洞的表白,没有什么说服力。
[错误应对3]……(无言以对,开始收东西)—太消极,没有做任何努力争取顾客的生意。
[错误应对4]那好吧,欢迎你们商量好了再来。—有驱逐客户离开的感觉应
【应对策略】
置业顾问:您有这种想法我可以理解,毕竟买一套好房子要好几十万呢,肯定要与老公商量一下,这样买了才不会后悔。这样好吗?您再坐一会儿,我多介绍几个户型给您,您可以再多看看,多比较一下,这样考虑起来才会更加全面一些……
点评:首先认同顾客这种说法的合理性,争取顾客的心理支持,然后把此为理由顺理成章地为顾客介绍其他产品,目的是延长顾客的留店时间、了解客的真实情况并为建立双方的信任打基础。
[错误应对1]喜欢的话,可以参观一下。
[错误应对2]这是我们刚推出的户型,它的最大优点是……
[错误应对3]这个也不错,你可以看一下。
前两句话几乎成了销售中常谈的经典用语,有的置业顾问只要看到顾客一进们或者开始看沙盘就这么大声招呼,让顾客听得耳朵都起老茧。
第3句话的问题是由置业顾问缺乏专业知识,未能向顾客推荐适合的房源,只要看到顾客看什就说“这个”不错,会导致顾客不信任置业顾问的推荐。
【应对策略】
置业顾问:小姐,真佩服您的眼光,这是我们新设计的户型,卖得非常好!我认为以您可以采用**的装修风格,效果一定不错。小姐,光我说好不行,来,您可以先看一下这客厅的光线效果……
置业顾问:(如对方还不动)小姐,同样的房子放在不同的地方,都有它不同的效果。就如衣服您不穿在身上就看不出它的效果来。小姐,其实您买不买真的没关系,请这边跟我来……
点评:该语言模板首先肯定顾客眼光,然后以专业自信的中恳建议顾客参观,并且用自己的肢体很坚决地引导他有种不去了解都不行的感觉。在遇到顾客拒绝参观的时候没有放弃,而是继续自信地给对方提供体验的理由,并顺势再次做引导体验,整个过程自然、流畅,让顾客有不好意思拒绝的感觉。
[错误应对1]您放心吧,质量都是一样的。
[错误应对2]都是同一栋楼,不会有问题。
[错误应对3]都是一样的建筑材料,怎么会呢?
[错误应对4]都是同一个施工队,没有问题。
【应对策略】
置业顾问:您有这种想法我可以理解,毕竟您说的这种情况在我们行业确实存在。不过我可以负责地告诉您,虽然我们这套房子是特价,但它们都是同一期,其实质量完全一样,并且现在价格上比以前又要优惠得多,所以现在买真的非常划算!
点评:首先学会认同顾客的顾虑,然后再针对顾虑以真诚负责任的口吻告诉顾客事实,并且强调现在购买的利益,以推动顾客立即作出决定。
[错误应对1]如果你这样说,我就没办法了。
[错误应对2]算了吧,反正我说了你又不信
[错误应对3](沉默不语继续做自己的事情)
【应对策略】
置业顾问:小姐,您说的这种情况现在确实也存在,所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心,我们在这个地方三年多了,我们的客户主要靠像您这样的老顾客介绍支持,所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会用可靠的质量来获得您的信任,这一点我很有信心因为……
点评:“首先认同顾客顾虑以使顾客获取心理安全感,进而使其对店员产生心理好感,然后再强调我们开发公司长期经营的事实,以打消顾客的顾虑。
[错误应对1]不要等,现在不买就没有了
[错误应对2]你现在买就可以享受折扣
【应对策略】
置业顾问:小姐,您做事真的很细心!其实您刚才也说了这个户型无论从面积格局来说,都比较适合于您家的需求。我想知道现在主要是哪方面的问题让您难以做出决定呢?
点评:首先恭维顾客,然后直接探询顾客犹豫不决的原因,并有针对性地解决。
[错误应对1]哪里不好看啦?
[错误应对2]你不买东西就不要乱说
[错误应对3]你不要听他的,他乱说的。
[错误应对4]拜托你不要这么说,好吗?
【应对策略】
置业顾问:这位小姐,感谢您的建议,请问您想看什么样的房子呢?(快速处理闲逛客户后将目光重新转移到顾客身上)张小姐,就比如鞋子穿在脚上舒服只有自己最清楚,您说是吗?张小姐,我在这个行业做五年了,我是真心想为您服好务。我认为这个户型真的非常适合您,您看……(介绍产品优点)您觉得呢?
置业顾问:(微笑对闲逛客说)这为小姐,谢谢您的建议,其实每个人对自己的生活环境,居住理念等的理解都会有差异的,您说是吧?请问小姐,您今天想看多大的户型呢?(快速处理闲逛客后微笑对顾客说)
[错误应对1]好走,不送!
[错误应对2]这个很不错呀。
[错误应对3]先生稍等,还可以看看其他的
[错误应对4]您如果真心要可以再优惠点。
[错误应对5]你是不是诚心买,看着玩啊?
【应对策略】
置业顾问:这位女士,请您先别急着走,好吗?这位女士,请问是不是我们这个户型你不喜欢,还是我的服务没有做到位?您都可以告诉我,我可以立即改进,真的,我是诚心想为您服好务。请问您真正想找的是什么样户型?
点评:置业顾问首先从自身找原因,以求得顾客的谅解,然后再重新了解顾客需求并作推荐!
置业顾问:这位女士,能不能请您留一下步,您买不买东西倒真的没有关系。是这样子,我只是想请您帮个忙,我刚开始做这个品牌,麻烦您告诉我们哪方面您不是非常满意,这样也方便我改进工作。真的非常感谢您,请问……
点评:置业顾问要学会主动放低身段,这样会无形中抬高顾客身段,使顾客感受到尊重,从而使顾客更加配合我们。
[错误应对1]您还没看呢,怎么就知道啊。
[错误应对2]已经卖得差不多了。
[错误应对3]怎么会少呢,户型很多啊
[错误应对4]这么多户型,怎么会没有你喜欢的?
【应对策略】
置业顾问:是的,您很细心,我们项目户型展示不是很多,不过都是我们为客户精心挑选的精品户型,每个都有自已的特点。来,我帮您介绍下吧,请问您像要个多大的户型?
置业顾问:您说得有道理,我们这儿户型确实不多,因为您肯定喜欢比较有特色的户型,所以我们有几个户型都有各自的特点。来,这边请,我帮您介绍一下,请问您是想看看……还是……
来源:华燕智库
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