店员掌握这五个沟通秘诀,分分钟提升店面的服务质量!
店员在店面的日常服务中,必须掌握沟通的方法技巧,做好沟通交流,对于提高服务质量的意义非常重大,应该从以下五点入手:
店员应该学会“察言观色”“见微知著”。市场调研中的观察法,就是靠看进行。“眼见方能为实”,通过观察顾客的行动结果,我们可以判断顾客的需要和动机问题。观察顾客的角度有:
性别、年龄、相貌、衣着打扮、首饰物品、气质特点、言谈举止、面部表情、肢体动作、身体状态、交通工具、家庭环境、购买行为等等关于衣食住行的方方面面,特别是细节部分。判断顾客心口是否一致,看得细、看的全、看得准,才能有助于了解顾客的心理状态和性格特征,了解顾客的需要,做出受顾客欢迎的服务。
听不重要,学会“倾听”才重要,倾听的态度能让对方感到你的诚意,原意把心里话说给你听,而且感情上接受你。听的时候心不在焉,对方感到索然无味,不愿多说,而且不愿意和这个人交往。俗话说“酒逢知己千杯少,话不投机半句多”,遇到会倾听的人,对方觉得投缘,越说越兴奋。
就是学会用语言去表达,以及善于用询问去发现顾客的问题,阐述产品和服务给顾客的利益。店员不但要在培训中学会说什么,还要锻炼口才,把口才的技巧运用到介绍产品上,一定能收到超乎寻常的效果。练口才并不难,只要克服畏难情绪,多练习,注意避免犯错误,不久就会成为讲话高手。
微笑——适度微笑,就是不出声微微提起嘴角地笑,微笑能让顾客感到你的友善。微笑必须做到眼睛、嘴角、心理相配合,否则就是皮笑肉不笑,是一种假笑。假笑的话,顾客就会感到可厌而不是可亲。发生不愉快的事,应该尽快忘掉。心胸要宽阔,即使顾客没道理,也不能和他计较,一定提醒自己不生气,冷静处理。
就是店员的行为举止和行动,包括手势、眼神、表情和其他身体动作的协调性,身体的动要和语言、语气、沟通的场合互相适合。人往往养成很多不好的习惯,不利于获得顾客的好感。比如:听顾客说话的时候,脚不停地抖动,抓头皮,玩弄自己的指甲,坐立不安,打呵欠等。有位哲人说:“人不应该被习惯所控制,应该去控制习惯”。店员个人的形象要注意整洁大方,尽量穿体现商务性质的职业套装。
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