已在香港上市的海底捞又爆出新闻，耗资1亿+打造智慧餐厅，智能机器"占领"后厨。据媒体报道，机械手臂会将选好的菜品放到传送带，再由机器人送到顾客桌前。自动配锅机、洗碗机、切肉机……等等一切均为智能化!而且，可以根据个人口味配好锅底，并通过扫码转发给好友收藏，让他/她尝尝你的“手艺”！系统还可以为顾客建立专属的锅底档案，可自己为锅底命名。餐厅内斥资千万全景布置360度立体投影，目前共有六大主题：星空、桃园仙境、雪山、油画、治愈系。内容接受订制化展现，同时包厢环境也让大家很惊喜。海底捞是一家依靠服务或者说是用户体验获得追捧的餐厅，而在智能时代它们又走在了前列，告诉我们用户体验依然是无法撼动的品牌利器。
如何理解用户体验
用户体验是什么？它是一种纯主观的感受，是用户接触产品和服务的过程中形成的一种综合性体验，可能来自产品给用户留下的第一印象，也可能来自用户长期以来感受到的正面或负面影响。但人们常常关注产品用来作什么而忽略用户体验，而这一因素恰恰是决定产品成败的关键。用户体验强调的是“产品如何与外界发生联系并发挥作用”，良好的用户体验不一定成就一个产品，但糟糕的用户体验绝对可以毁掉一个产品。用户体验要素对于客户的忠诚度有更大的影响。
用户体验可分为三个层面：有用性、易用性与个性化。有用性是用户体验的根基，易用性则与用户对产品的“操作体验”直接相关，比如不需要文字和语言的解释，不需要思考用户就知道如何去自然而然的行动。而个性化更容易加深用户对产品的依赖。三个层面的重要程度依次是：有用性>易用性>个性化。
Jesse James Garrett（号称“Ajax之父”）在《用户体验要素——以用户为中心的产品设计》一书中提出了用户体验的五个要素。他将用户体验分成了五个层次：表现层、框架层、结构层、范围层、战略层。
表现层是用户拿到产品后呈现给用户的第一印象。框架层是当用户进入时对产品的整体印象。结构层是用户开始使用后对产品的感知。范围层是更深入地使用某个功能时，用户对功能的感知。战略层是用户使用完产品之后，判断是否完成了他的目标。
智能为用户体验带来什么
最近两年人工智能技术在金融、安全、交通、医疗、公共服务和制造业等领域逐渐落地，随着技术的成熟，人工智能将在更多领域影响人类的生活。以人为本的人工智能设计会变得更加重要。智能化已经影响到我们生活的每一个环节，未来更多的智能产品或服务还是要通过消费者的体验去感受。几大技术的突破，让智能化不仅可以让产品增加实用性，同时还能更好地提高用户体验。
比如人脸识别技术。以往人口流动密集的地方需要查验身份来确保系统正常运行时，常常需要大量的人力和时间，如果遭遇运营高峰，还有可能导致乘客滞留而发生意外。最近海关、高铁站和机场陆续使用了人脸识别技术进行身份识别，人们只需要通过人脸识别就能完成安检，极大提高安检效率的同时乘客等待的时间也大幅减少，体验得以上升。而在某些金融机构实现类似智能化升级后，用户可以随时、随地、随需地进行金融服务。
通过语音识别和自然语言处理技术，计算机可以实现实时反馈结果，比如像直播就可以实现零延迟的实时字幕。不仅如此，还可以做到实时翻译。2017年，Google推出了Pixel Buds耳机，这款耳机能够即时翻译40种语言，跨语言沟通不再是难事，被称为《银河系漫游指南》的巴别鱼耳塞，同时这项技术被纳入2018年麻省理工科技评论的“全球十大突破性技术”。而知识图谱等技术的介入，语音操作开始普及，这对于不懂使用手机的老年人来说，也得以享受智能化带来的便利。
2017年亚马逊推出了颠覆传统超市运营模式的无人超市Amazon Go，Amazon Go使用计算机视觉、深度学习以及传感器融合等技术自动识别顾客的动作、商品位置以及商品状态，顾客拿到商品后无需排队结账就能直接离开商店，离开时顾客的智能手机会自动结算并收到相关账单。Amazon Go减少了顾客在超市里的排队结账流程，使得顾客拥有更好的购物体验。而在国内的如盒马鲜生、京东无人超市等卖场也可以看到这种技术的身影。
而在未来的出行领域，语音系统也有很大的应用突破。如北汽的绅宝智道，在语音方面就非常有特色和优势，基于百度的Duer OS技术，这款车的语音可以更接近自然交流的语言，而不是结构化的语言。
如何通过人工智能技术实现场景化是最能体现其价值也是最难攻克的重要部分。因为场景包括用户背景、用户情感、时间、空间信息、与上下文相关的背景知识等诸多的复杂因素，目前的人工智能产品只能通过人为设计去解决比较简单的场景问题，还没达到真正的智能阶段。知识图谱是人工智能解决场景化的重要手段之一，通过知识图谱去构建用户的历史背景，了解用户与周围事物、产品之间的交互和关系，有助于人工智能系统找到最佳的答案反馈给用户。
而如何满足每一位用户的个性化需求是每个产品最想也是最难实现的功能。而智能化技术有助于这一功能的实现。抖音是移动互联网中最成功也是最有毒的产品，它通过个性化推荐技术满足了用户生理和好奇的需求。而手机百度借助百度强大的自然语言处理、知识图谱和深度学习等技术，为6亿用户标记上百万个标签，并能根据不同用户的使用行为、场景、个人兴趣等标签推荐给每一个用户不同的资讯内容，实现了“手机百度看资讯，千人千面大不同”的效果。
面向未来，我们要做些什么
格局对一个企业来说是至关重要的，如果说产品的功能、交互风格、运营手法等层面是吸引用户的基本配置，那么企业或产品的格局就是长期“讨好”用户的利器了。而这种格局的核心就是：以人为本，以用户为中心。不仅要靠近用户，深入了解用户、感受用户，因为用户具体使用过程中的环境和场景都关联着用户体验，而且身为产品的提供者，一定要比用户更懂产品，想消费者所想，急消费者所急。
小米公司创始人雷军曾在新品发布会上承诺：“从今天起，小米向用户承诺，每年整体硬件业务（包括手机及IoT和生活消费产品）的综合税后净利率不超过5%。如超过，我们将把超过5%的部分用合理的方式返还给小米用户。”
像雷军这样的举措，虽然看起来似乎降低了企业的盈利目标，其实是双赢的，因为供需双方的本质需求都得到了满足：企业对科技创新的追求，来自于对用户需求的满足；用户对满足需求产品的购买，则帮助企业实现可持续发展。而美捷步的电话客服，不要求固用的话术，只要能让客户满意聊什么都可以，内容、模式没有限制，也不要求推销自己的商品等。一个好的用户体验，不是单方的给予，而是双方信任的共建。可见，格局不是聚焦于做一款产品，而是海纳百川的服务：不仅为用户提供优质服务，还为他们提供美好生活。
同时，不要沉溺于或过度依赖于技术的变革。技术的革新只是满足的方式发生了变化，还是要以我为主，还是要专著于用户需求的满足。而且，所有的技术创新都需要用户的认知随之变化，这个变化往往对用户接受新技术起到至关重要的作用，所以要适时而为，而且还要在保持一种“平衡”中构建用户体验。
比如个性化、情感上的互动是对话产品的一个“圣杯属性”，可以极大提升用户体验。从大的原则上说，对话产品自然是越智能越好。但在一部分场景下，还需要考虑“智能性vs可控性”的平衡：有些不当讲的话还不如不讲。和客户闲聊，于业务并无实质性帮助，还有可能给自己挖坑：比如，用户：你可爱吗？产品：很可爱呢~用户：约吗？产品：我们大约有20款车。（难免出现理解不到位的情况）用户：呵呵，果然很SB……这反而造成对产品的质疑和不屑。
所以，在向人工智能飞奔的时代里，用户体验是那个牢牢帮助企业思考“以人为本”这个关键词的重要抓手，只有如此才能不会迷失。
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