2008年国电接待中心工作重点及实施计划 

2007年即将走过，回首走过的一年依据工作经验与收获，围绕经营、管理两大方面，接待中心将以服务为核心、效益为目标、提高管理和服务质量为最终目的，追求各种效益最大化。根据具体情况按照各部门、各岗位职责把服务质量细化、量化，明确各项工作的服务流程和标准，通过无形的服务、有形的管理，实现服务规范化，产品标准化。适时创建和实践企业文化，追求酒店凝聚力，使部门之间协调配合、员工之间友善团结，追求无问题管理，使中心切实达到四星级的管理、服务标准，并使其的经营成果达到预期目标。

2008年北京奥运会是北京酒店行业难得的机会，但同时也势必考验着各家酒店的实际运营能力；08年又逢国家新的劳动合同法颁布、实施；新的全年休假方案也相继出台；综上所述经过认真分析我们觉得接待中心来年最大的工作压力必将来自于营销和人力资源两个方面。故此，我们将制定营销计划和人力资源改革方案设为08年工作的重中之重，并在总结去年工作的基础上，针对一年中出现的各类问题提出了“争做集团领导最满意的酒店,抓住奥运时机争创营业新高”之年度工作目标并依据此目标，立足“以服务集团为宗旨,以经济效益为中心”制定了详细的计划现将具体计划罗列如下：

第一部分 营销策划

年度目标:争做集团领导最满意的酒店, 抓住奥运时机争创营业新高。

主要工作:全年营销工作以抓牢奥运时机为基础,针对不同的消费群体,不同的季节,不同的节日,定向实施。培养忠诚客户,从而达到提高营业收入。

重点工作:建立建全宾客的档案网络，作好年度营销工作的计划;努力作好奥运期间的开发工作;以有形产品为基础，建设好浓郁的“奥运”文化环境氛围是工作的重中之重。

一、优化客源结构,重新建立起良好、高效的客源网络建立健全完善各类消费群体的客户档案：

1、通过各种方式将客人详尽的人文资料了解详细，按集团公司（职能、部门）、部队、学校、医院、订房中心、旅行社等分类,客人要有姓名、生日、地址、电话、结婚纪念日、消费情况分析、喜好等。

2、根据档案情况、客户情况随时进行调整,建立起动态管理档案,真正的发挥作用。

3、确定建立档案数的具体指标,按各个类别分类:A、已来客人的档案整理,年底完成2000人次;B、有消费潜力不回头的客人档案的整理,年底完成200人次,然后有计划地分析针对性的开展工作。

4、制定各种可获取顾客资料的方式、方法、活动:宾客意见卡、大堂订餐表、特殊宴会通知单、贵宾卡的登记、交换名片、寄信等,自然获取客人人文资料。充分挖掘自身周围的客户资源。

二、划定营销区域,制作区域营销工作图,保证客户走访工作的100%覆盖率：

1、每月制定客户走访计划,按计划进行检查、落实，做好日常工作(宾客意见卡统计分析工作)。

2、巩固老客户、开发新客源。对挂帐单位、重点消费客户、协议挂帐等重点客户制定年度走访,回访计划。

3、依据区域营销图制定出新客户的开发计划。并制定出年度目标,分门别类加以落实、巩固。

4、针对不同类重点客户,更新VIP服务程序,从"进"到"出"点滴不漏,竭力突出亲情、周到、细致的服务理念。

5、努力拓展市场份额,以奥运时机主线,作好各类赛事期间的营销工作。

6、结合中心实际情况，加大餐饮的营销力度，针对不同类型的消费群体,重点抓好特定节日的营销工作。

7、了解竞争对手的信息,每月对竞争对手进行考察，了解其价格、定位、营业额。

8、建立优化营销队伍,建立起由下至上的营销网络。

9、针对奥运期间房价上涨，提升服务价值将亲情服务、细致服务、超值服务与客人的沟通溶为一体,并制定相应措施加以落实。全员参加,通过各种方式,途经与客人沟通、交流、宣传。

10、营销活动突出主题,注重营销活动整体性的计划性。以"争做集团领导最满意的酒店,抓住奥运时机争创营业新高"为主线贯穿始终,营造浓郁的文化环境,对客、对己逐步形成"接待中心特色"。

第二部分 人力资源工作计划

2008年中心将会进行局部变革，变革首当其冲的就是人力资源，其中人力是根本所以2008年行政部需做好各项人事政策的调整。

根据中心的整体方针，2008年中心行政部的工作重点需围绕：一机构调整（职位设置与人员配置的重新计划），二劳动合同薪酬福利政策的调整，三培训政策的调整三方面而展开；特别是“劳动合同的调整”，行政部将作为重中之重来开展，并计划建立完善的培训体系。

一、中心职位设置与人员配制计划

1、 根据2008年中心总体工作思路，对人力资源作整体的规划、局部改变各部门的人员编制及根据总经理的思路调整个别岗位的设置；

2、根据2008年中心经营方向及经营项目的调整，重新制订各部门的定编计划；

3、根据2008年人力资源的工作重点，行政部将完善人员招聘体系，并设立专业人员加强劳动合同的管理工作；

二、员工招聘计划

1、员工招聘需求

根据2008年的职位设置及人员配置计划，确定招聘需求；

2、招聘方式

员工级：学校招聘与社会招聘

管理级：内部提升、社会招聘与网上招聘

3、招聘途径

学校招聘主要通过①应届毕业生洽谈会②分布招聘张贴③网上招聘

社会招聘主要通过①人才交流会②刊登招聘广告③网上招聘

内部提升根据人力部制订的提升程序操作

三、劳动合同、薪资福利政策调整

传统的薪酬福利政策已制约了中心的发展，根据新劳动法的颁布和实施，中心将本着人在员成本不变的前提下，提高基层员工收入水平的总体原则，对08年的合同签署和薪酬福利政策进行调整。

四、考核政策调整

不考核的管理、不考核的培训只是一种形式，只是一种任务；考核是人力资源管理的必须，进一步加强中心的各级考核工作，使之具备制度化，政策化。

五、员工培训政策调整

培训作为2008年的工作重点，将质检主管一职，进行有效的培训管理：完善相应的培训体系，建立培训档案，根据奥运接待的需要制订培训计划与考核制度。

第三部分 年度工作计划重点

一至三月份 制定计划，奠定良好基础

1、指导销售部完成中心所有协议续签工作；

2、带领主要销售人员对重要客户进行年初走访；

3、完成奥运期间客源市场的初步预定信息汇总；

4、根据集团公司会议安排合理分配客源比例；

5、指导行政部完成全年实习生计划的协议签署工作；

6、确认中心全年工资福利发放方案制定新的发放标准；

7、完成年初的设施设备检查保养计划；

8、根据08年国家对消防、安全的具体要求制定全年安全预案，并指导实施；

9、做好春节员工长假返乡的安全教育工作；

10、 做好长假全店安全检查工作；

11、 制定全年员工培训计划，组织完成员工第一阶段的英文培训工作；

12、 完成奥运接待方案的制定工作。

四至七月份充分准备，迎接运营高峰

1、 根据旅游市场的回升，指导销售部加强对旅行社的走访、维护力度；

2、 按全年培训计划督导实施培训工作；

3、 完成中心所有部门的编制重组工作；

4、 最终确认奥运期间预定情况，根据具体情况合理分配接待比例；

5、 完成餐饮部系列产品的最终定位，并开始实施；

6、 针对劳动节推出具中心整体促销方案；

7、 完成奥运接待方案的落实工作；

8、 完成奥运期间各类安全预案的培训工作；

9、 完成中心员工奥运接待礼仪、英语的第二阶段培训工作，并对重点部位实施考核；

10、 检查落实上半年各类指标任务的完成情况；

11、 完成上半年的人员招聘计划，为下一步的服务工作奠定基础；

12、 组织、完成上半年中心各部门的总结工作；

13、 设立奥运“接待之星”专项奖励，鼓励员工并提高员工的工作积极性。

八月份接待奥运入住高峰

1、 根据各类宾客入住情况，及时提出房价调整建议；

2、 增强日常巡检力度，降低投诉率；

3、 组织各接待部位及时总结，避免出现接待事故；

4、 督导工程部加大设备设施的巡检力度杜绝出现运转问题；

5、 总结奥运期间的接待情况，及时调整奥运会后的营销方向；

九至十月份乘胜追击 积累忠实客户 提高知名度

1、 总结奥运期间积累的客户，挑出重点并建立完整的客户档案；

2、 指导销售部走访周边竞争对手，了解下一步的市场动态；

3、 加大客户走访力度，力争将奥运结束带来的市场回落降到最小；

4、 组织各部门进行接待工作的总结，并提出合理的指导；

5、 根据奥运期间的接待情况，选拔、确认“奥运之星”的具体人选；

6、 加大中心整体宣传力度，巩固中心的市场份额和地位；

7、 针对人员招聘压力减轻的程度，对中心进行整体人员调整；

8、 督导销售部加大对会议市场的走访力度，为年底会议高峰奠定良好的基础；

9、 做好国庆节的各项工作，直到保安部提前对人员进行安全教育，督导工程部对所有设施、设备进行检查、保养。

十一至十二月总结成绩 找准问题 切实提高服务水平

1、 根据集团公司及外部市场的会议量回升程度，及时调整接待比例；

2、 督导保安部提前做好各类消防设备的维护、保养工作，迎接消防日的政府检查工作；

3、 督导前厅、客房、餐饮等运营部门做好大型会议的接待工作；

4、 加强日常巡检，杜绝出现各类服务问题；

5、 督导各部门迎接年底vip到店高峰；

6、 制定圣诞节、元旦、春节的营销、接待方案；

7、 督导各部位做好节日装饰工作；

8、 督导销售部做好年终客户走访工作及协议续签工作；

9、 督导行政部做好年终个级别人员考核工作；

10、 督导工程部做好年终设施设备的年检、维护、保养工作；

11、 督导采购部做好年终各类招投标工作；

12、 督导财务部做好年终结算工作；

13、 督导保安部做好年终安全大检查工作；

14、 组织各部门主管以上级员工的数值工作；

15、 向兴业公司领导作年终总结和述职工作；

16、 组织各部门各岗位作年终作结及来年工作计划。