今天安排从没在营业厅工作过的王男去一个业务最繁忙的网点实习，这个网点每天一定会有客户抱怨。 我已通知网点主任，有投诉，王男上！
以前王男在热线工作，不缺服务经验，然而，在这些天，每次接待上门的投诉客户，面对面与客户沟通时总有一丝不自然。
今天就让她换一种环境，学习如何面对面处理客户问题，这是王男目前最缺失的一个环节。
下午，实习回来，王男跟大家谈起今天处理的一单投诉：
一位客户来到营业厅，要求查询自己上个月的消费账单，可因为正处于出账期，系统无法查询到账单。
于是，营业员跟用户解释：很抱歉，目前正是出帐的时候，暂时无法查询。客户表示不理解：为什么出帐的时候不能查询？营业员：因为还没有出帐，系统里还没有相关的记录，暂时无法查询。客户开始不满：你们收钱的时候就那么爽快，现在我要查点东西就推三阻四，为什么就不能查询了？！营业员看着客户，继续耐心地解释着，客户还是不明白，认为营业员不给他查询是表示对他不尊重，情急之下对营业员脱口大骂大拍桌子。
王男一直在旁边看着，见到客户开始生气骂人，营业员还在委屈地解释来解释去，于是，走上前，微笑着对那客户说：“您好！这位先生，要不，我来帮你试一下，看能不能在系统上查询到你上个月的消费账单，好吗？”
客户回头看了看微笑着的王男，说：“好，你查！”
王男上前一步，将一直对着营业员的电脑屏幕轻轻地转向客户，然后，询问客户的信息，在系统上确认客户的身份，一步一步地进入客户的消费帐单界面，整个过程都让客户清晰地看到。
王男指着系统上的资料，对客户说：“您看，这是您相关的消费情况，因为计费系统还在对客户上月的消费情况进行结算中，所以，系统上的消费帐单记录只到1月份，2月份的帐单大概还需两、三天的时间才能查询。”
客户所有的愤怒在这刻奇迹般的烟消云散，说：“哦，我明白了，好的，那我过几天再来，谢谢！”
客户起身，看了看刚才的那位营业员，跟王男打了声招呼，走了。
营业员轻轻地在嘘了一口气。
“呵呵。”听到这里，我笑了，说：“王男，做得不错！李怀，你谈谈对此投诉处理的看法吧。”
李怀想了想，说：“会不会是客户把王男当作了营业厅经理，对她的话比较信任呢？”后台人员到一线营业厅调研学习，穿着打扮与客服人员会不同，主管人员的着装与普通员工不一样，客户平时难免有跟李怀一样的想法。
我摇摇头，说：“关键不在这里。王男，你当时是怎么想的？”
“我当时在旁边看了一会，发现当客户坐下说要查询帐单后，营业员从头到尾都没有动一下电脑，只是根据目前的系统现状，不停地跟客户作解释说明。嗯，我发现营业员每一句话都说得很正确，完全符合我司对于该问题咨询的对外统一应答口径。可客户就是不信！于是，我就想起以前在客服热线的时候，有时客户来电咨询一些业务问题，我们常常只能靠嘴巴来解释，可客户对我们说的话往往很难理解。这次我看到这位客户不相信我们员工的话，那我就摆事实吧，让客户亲眼看到系统中确实没有目前他要查询的资料。”王男一口气说完。
“正是如此。”我说：“有些人相信自己所听到的，有些人相信自己所看到的，有些人听了还要看到才能相信。我们要相信不同的人有不同的了解事物的方式。因此，我们认为自己的话是正确的未必有用，说服客户有时并不只靠三寸不烂之舌，还要让客户亲眼看到。”
我接着说：“人的沟通如果从感官方面来区分，存在两种沟通方式，一种是听觉型沟通，对方听到我们说的话就能明白理解，企业的客服热线人员每天就是与客户进行着听觉型沟通。”
“而对于有些客户来说，听了未必就能明白并相信，因为他们的视线并没有接触到客服人员所描述的事物，这是热线人员经常与客户之间存在的沟通障碍，也是热线人员的通话时间长、工作效率低和服务客户时的挫败感原因之一。”
“那热线人员应该怎么做才能有效化解这种沟通障碍呢？”王男问。
“回答你这个问题之前，我们先来了解另一种沟通方式，就是视觉型沟通。这是通过将人事物呈现在对方眼前的沟通方式。比如，明天我们部门外出聚餐，如果有人问：谁请客？我掏出钱包，扬一扬。这样，即便我不说是答案，大家都会知道是谁请客。”
“像今天的这位投诉客户，基本上可以肯定运用听觉型沟通是无效的，王男之后边让客户看着电脑屏幕显示边进行解释说明，客户表示了他对我们的信任，这表示可能是视觉型沟通产生了效果，也可能是听觉型沟通和视觉型沟通共同产生了效果。”
“原来道理是这样的。”李怀道。
“现在，我们回到王男刚才的问题——热线人员如何有效化解此类沟通障碍。”我接着说明，道：“有两点建议可供参考：一是运形象化的语言进行解释说明。比如：红色的太阳、蓝色的海洋。二是通过言语指引对方进行身边相关事物的操作。比如：打开这本书的第37页，朗读第二段中的第三句话。”
“谢谢！我一会就跟以前热线中心的同事们介绍这些方法。”王男兴奋的说。
我点点头，最后想了想，道：“此外，还有一点要记住，有些客户更愿意看到客服人员为了他的问题有所行动，希望能目睹到一个为其查证的行动过程。”
对于最后一点关于客户心理活动的分析，似乎对现在的王男和李怀来说有点复杂，就让他们把要点记下来，以后慢慢思考吧。
