距离上一篇文章，时隔1个月。期间主要忙于几次出差，及准备一个需求管理的分享。今天接之前在朋友圈里说的，分享一篇关于日常生活中遇到的好、坏体验。
为什么会想谈体验这件事？中国这一轮中产阶级数量递增之后，从商家的角度来说，好的体验是众多商家竞争者中谁可以胜出的一个衡量点；从消费者/用户的角度来说，现在比以往对一次好/坏的体验都更在乎。
先说说经历的一些体验。
日常生活中体验
美好的体验
（01）
一次洗车体验。有一天到一个叫新奇特的汽车美容店洗车，洗完后我意外在方向盘上贴了个爱心告示，大意是告诉我已检测好胎压，加好玻璃水等。那一刻这个品牌在我的内心就锚定了一个更高的位置，他们或许每次洗车比其他店贵点，但在你的内心对它有一个品牌溢价。而这里新奇特对我的一个有效方法是：给消费者超出预期的体验，以此提升自己在消费者心中的位置。
（02）
优衣库等快时尚品牌与国内的服装店有个明显的消费体验区别：他们的不打扰式销售模式。还记得我们小的时候去一些服装店时，店员常常步步紧逼地向你推销、试穿，这不论是对于真正想购买或者只是随便逛逛的你，这种销售方式都会对你带来一种压力感。而在优衣库你爱逛多久，试穿多少件衣服，都没有店员会打扰你，他们的考核标准不是简单地看一个店员的销售业绩，为了了解优衣库的店员绩效，我特意找了下资料，其中下面这段是笔者认为比较有效的信息：
在强调以团队为工作单位的优衣库，员工是不需要承担分担营业额指标的，自然店铺营业额没有达成也不会责任到人。和很多的服装品牌不同，优衣库始终贯彻着“自助式的卖场”，就是顾客可以通过布局，陈列，一目了然的挑选到自己想要的商品，员工只有在顾客需要帮助的时候去提供热情周到的服务。
所以营业额的好坏，第一靠天气，第二靠人。员工每天要做的是完成分配的任务。如果完不成了，及时报告就会有其他人follow(帮助)你完成。当然，只有对工作有热情，敢于挑战的人在优衣库，才会有好的发展。
作者：夏凡
链接：https://www.zhihu.com/question/32097850/answer/126363418
来源：知乎
（03）
说说一家来自台湾老板的面包店“茄子茶饮”。有一次孩子学校要打印一些照片，我想起之前在万达有看到一个面包店门口有这种洗照片的机器。于是来到这个店，到店里发现每个手机只能洗一张照片，但周围都没看到有其他洗照片的店铺，于是我尝试和店员交涉了下，店员很快答应用他们自己的权限帮我们打印出5张照片。打印好照片，我们就进店里逛了下，发现这个店里宣传：面包的酵母是自己做的，面包都是不过夜。那天刚好面包已销售完，没机会尝试。但心里还是打算下去要过来尝看看。
后面有一天早上到这个店里，店铺刚开门。我看他们柜子里有些面包，但是标识：不销售。于是我问了店员，店员告诉我说这些是昨天的，所以不销售。那一刻这个“茄子茶饮”已经抢占了我的心智。
后面我们特意选择了一天下午来这个店，就为品尝他们宣传的欧包。
如果说为什么前后三次光顾这个店？它如何如何抢占我的心智，那么可以理解为：
第一，站在消费者角度，考虑其需求
第二，让消费者看到自己坚持的经营原则
第三，台湾人友好、亲切的服务态度
糟糕的体验
（04）
有一天我们去一个港式甜品店，这个店之前就在社群里宣传：店铺开张，5折优惠。我们到店里，店员说11点半开业。既然来了我们就外面等了半小时，店铺里几个员工没啥精神地坐在大堂里处理食材。
到了开业时间，我们拿起菜单，按照推荐的招牌来点，结果点3个有2个没有材料。后面只好失望地放弃了。
如果你认真观察，现在把员工参股制做的最好的应该是连锁店。在厦门我知道SOA理发是走这套模式，我在他们的几个店都可以看到员工会自发、主动地迎接顾客，理发师的稳定性高，理发师在人手不足也主动帮顾客洗头、打扫卫生。
（05）
我们公司楼下有个面包店，我多次光顾遇到的员工都挺友好，有一次我在买单时遇到一个男收银员，有个女顾客看中了一个套餐有加价送牛奶，顾客买单时，店员才说今天没牛奶了，这个顾客有点不高兴地说：下次没有的时候早点说。这个收银员当作什么也没听到。后面轮到我买单，我看到柜台有个宣传告示：微信公众号送XX元优惠券，我随意问了下现在是否还有活动，这个店员爱理不理地随便附和：已经没有了。
后面又有一次早上我原本在犹疑买什么早餐，原本想进这个店，看到今天还是那个男收银员，我索性放弃了原本进店的欲望。
一个店铺最重要的是柜台收银员，因为它往往影响了顾客最开始进店和最后离店的消费体验。一个公司最重要的是前台，因为它往往影响了员工/客户进门和最后离开的互动体验。
我之前听到一个音频在讲一部电影能给观众留下好印象的关键？资深人士给出：好的电影最重要的是好的开头、中间的个别高潮、及最后完美的结局，至于中间的大部分就算平淡无奇，观众看完后也只会对上面好的地方印象最深刻。
今天谈好/坏的体验，笔者只是站在一般消费者的角度，从最贴近大众的消费场景来说。商业是复杂的，不只是满足消费者的心理诉求就能成功。只希望提供一个站在消费者的视角，谈谈我们对体验的感受。
一个好的产品/服务，在这个供大于求，激烈竞争的时代，大都是站在用户/消费者的视角来考虑自己提供的产品/服务。在这一轮的消费升级中，除了部分价格敏感性消费者外，你的产品/服务所提供的心理满足感，抑或是另一层的品牌溢价。
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