如何待人接物，如何应对突如其来的人与事，现实生活中工作中，都是难题。做好了，皆大欢喜；做不好，一件平常事会变成一件复杂事，一个可以成为朋友的人会变成敌人。
《红楼梦》第六回中“刘姥姥一进荣国府”章节中，面对一个自己毫不了解却突然上门的穷亲戚，凤姐步步为营、变被动为主动，最后既合了太太的心意，又让刘姥姥喜笑颜开、满意而归。这个过程堪称典范，值得用心品读和借鉴。
其时，刘姥姥通过周瑞夫人带进荣国府，引荐给担当管家之责的王熙凤。此时凤姐遭遇的情境是：1、突如其来的不速之客；2、自己对来者的认知几乎空白；3、社会身份（贫富）差距巨大。同时，还有一个潜规则——不能让太太不满意。
且看凤姐如何步步为营。
首先，一见到刘姥姥，凤姐便是“满面春风的问好，又嗔着周瑞家的怎么不早说。刘姥姥在地下已是拜了数拜，问姑奶奶安。凤姐忙说：“周姐姐，快些扶起来，别拜罢，请坐。我年轻，不大认得，可也不知是什么辈数，不敢称呼。”
这就给自己一个台阶，不称呼不是我失礼，是不认识、不知辈数。如果没有这样一个台阶，可能给身边的人一个不良印象，自己的心里也会有所纠结，继续处于被动。给自己一个台阶了，一切就顺理成章了，主动性增强了，也不用担心他人说什么了。
紧接着，凤姐儿笑道：“亲戚们不大走动，都疏远了。知道的呢，说你们弃厌我们，不肯常来；不知道的那起小人，还只当我们眼里没人似的。”
这句话就把彼此之间关系疏远的责任推了出去，至少是各付一半。同时，把对自己的不利因素“只当我们眼里没人似的”直接归纳为是“不知道”、是“小人”，告诫对方别犯糊涂，别做小人。如此一来，不仅占据身份上的高位，还占据了品德上的高位，对话的主动权被她牢牢地抓在手中。
跟着，刘姥姥忙念佛道：“我们家道艰难，走不起，来了这里，没得给姑奶奶打嘴，就是管家爷们看着也不像。”凤姐儿笑道：“这话没的叫人恶心。不过借赖着祖父虚名，作个穷官儿，谁家有什么，不过是个旧日的空架子。俗语说，‘朝廷还有三门子穷亲戚’，何况你我？”
这段对话中，面对刘姥姥的过分自卑谦恭，凤姐来了一个自嘲，更显得落落大方。同时用一句俗语安抚对方，拉近彼此之间的距离，减少沟通障碍。
说着，又问周瑞家的回了太太了没有。周瑞家的道：“如今等奶奶的示下。”凤姐道：“你去瞧瞧，要是有人有事就罢，得闲儿呢就回，看怎么说。”周瑞家的答应着去了。
在保持沟通的同时，凤姐没有忘乎所以，没有出现任何涉及利益的言行，而是及时请示上级，等待明确的指示信息。如果没有这一步，不了解对方与家族的关系，不明白上级的态度，直接询问对方的愿望，自己就会陷入被动。
这里凤姐叫人抓些果子与板儿吃，刚问些闲话时，就有家下许多媳妇管事的来回话。平儿回了，凤姐道：“我这里陪客呢，晚上再来回。若有很要紧的，你就带进来现办。”平儿出去了，一会进来说：“我都问了，没什么紧事，我就叫他们散了。”凤姐点头。
身为总管，需要管理的事情很多，干扰自然免不了，简单应付一下穷亲戚、找个理由冷落对方甚至置之不理，完全可以。但是，凤姐没有这样做，毕竟还没有得到上级的明确指示，还是要体现尊重，以免出错。同时，也不能耽误其他重要的事。因此，凤姐采取措施，了解机构动态和管理需求，将那些“不重要+不紧急”的琐碎事项推迟处理，避免受到干扰。
一时周瑞家的传了一桌客饭来，摆在东边屋内，过来带了刘姥姥和板儿过去吃饭。凤姐说道：“周姐姐，好生让着些儿，我不能陪了。”于是过东边房里来。又叫过周瑞家的去，问他才回了太太，说了些什么？周瑞家的道：“太太说，他们家原不是一家子，不过因出一姓，当年又与太老爷在一处做官，偶然连了宗的。这几年来也不大走动。当时他们来一遭，却也没空了他们。今儿既来了瞧瞧我们，是他的好意，也不可简慢了他。便是有什么说的，叫奶奶裁夺着就是了。”凤姐听了说道：“我说呢，既是一家子，我如何连影儿也不知道。”
这一段描述凤姐采取措施，既招待了客人、体现了善意，又隔离了内部沟通的信息，并确切地了解了客人的身份、与家族的关系、上级对此事的明确指示。心里有谱了，该怎么对待这个突然登门的穷亲戚，就好办了。
说话时，刘姥姥已吃毕了饭，拉了板儿过来，舌咂嘴的道谢。凤姐笑道：“且请坐下，听我告诉你老人家。方才的意思，我已知道了。”
这句开场白表明自己明白了对方的心愿，告诉刘姥姥，您别担心什么。
“若论亲戚之间，原该不等上门来就该有照应才是。但如今家内杂事太烦，太太渐上了年纪，一时想不到也是有的。况是我近来接着管些事，都不大知道这些亲戚们。”
接着就来一个自我批评，请刘姥姥体谅自己的不足。这样一段话很给面子，尤其是面子至高无上的社会环境里、身份差距巨大的现实中，很给力。
“二则外头看着这里烈烈轰轰，殊不知大有大的艰难去处，说与人也未必信罢。”
这一句是给自己一个台阶，道出自己的难处，让对方不要有太高的期望值，为自己出手“小气”做好铺垫。毕竟她不知道刘姥姥的如意算盘有多大、想从荣国府得到多少银子。假如自己的施舍不能让对方满意，也有一个说法。
“今儿你既老远的来了，又是头一次见我张口，怎好叫你空回去呢？可巧昨儿太太给我的丫头们做衣裳的二十两银子，我还没动呢，你若不嫌少，就暂且先拿了去罢。”
最后表明自己的善意，明确施舍的具体金额，同时隐隐地告诫对方就此打住，别有太多的痴心妄想。
只命平儿把昨日那包银子拿来，再拿一吊钱来，都送到刘姥姥的跟前。凤姐乃道：“这是二十两银子，暂且给这孩子做件冬衣罢。若不拿着，就真是怪我了。这钱雇车坐罢。改日无事，只管来逛逛，方是亲戚们的意思。天也晚了，也不虚留你们了，到家里该问好的问个好儿罢。”一面说，一面就站了起来。
最后，快刀斩乱麻，立刻结束。而且给对方一个大面子——不拿就是责怪我，拿了是照顾我。同时，顺带一份额外的惊喜——雇车的一吊钱。当然，这也是一句温情脉脉的逐客令，告诉刘姥姥此行结束，不再奉陪了。
刘姥姥只管千恩万谢的，拿了银子钱，随了周瑞家的来至外头。
由于《红楼梦》故事虽以清朝为背景，生活状况却以明朝为蓝本，以明朝的银两价值计算，二十两银子，不是小数字。明朝万历年间一两银子可以购买一般质量的大米二石，约380斤。按现在的普通大米3.0元一斤计算，可以算出明朝1两银子价值相当于今天的人民币1140元。刘姥姥拿到了20两银子，就是今天的22800元，按刘姥姥的话说“足够小户人家过一年”，自然千恩万谢了。
有道是：姥姥突然袭击，凤姐步步为营；台阶技巧不断，各方皆大欢喜。
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