复利是指一笔资金除本金产生利息外，在下一个计息周期内，以前各计息周期内产生的利息也计算利息的计息方法。也是我们常说的“利滚利”，这个复利到底有多大的威力呢？
我用一个故事给大家说明下，17世纪的时候有一个叫Peter的荷兰人，用60荷兰盾（24美金）的布料和饰品，从印第安人手里买下了美国的曼哈顿岛。今天的曼哈顿岛已经是世界上最繁华的商业中心了。仅2000年的估算，就价值2.5万亿美元！从24美元到2.5万亿美元，这笔买卖真是暴力无敌了吧。且慢，如果Peter当年用这24美元投资，按照美国股市近100年的平均投资收益率9%来计算，从1626年到2000年，经过300多年的时间后，仅按照9%的投资回报率，这24美元会神奇变成2386万亿美元，差不多是2000年曼哈顿岛价值的1000倍！！这就是复利的魔力！
当然今天我们讲的不是金融学上的复利概念，而是医疗机构赖以生存的-获客“复利”概念。中国医疗历经20多年的市场化发展，今天我相信，已经没有一个医疗机构的经营者会去否认一家医疗机构的长久经营所依托的获客方式是依靠“口碑”的传播。似乎大家在明知这个道理的同时，却把更多的人力，财力放在了市场营销和广告导流上了，却忽视了口碑的重要性。
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一家机构如果依靠营销和广告获取客户，那么我们就可以把这个方式比作“单利”。单利和复利正好是2个相对的概念，也就单利所产生的利息只来自本金，因为本金不变所以所能产生的利息几乎是恒定不变的，不像复利随着时间越长，产生利息的本金基数会变得越来越大。
假如这里有2家不同的机构，一家是单利获客模式，一家是复利获客模式，我们把投入市场的费用比作本金，2家机构在投入费用一致的情况下，“单利”模式的机构即使是随着时间的推移，在市场费用不变的情况下获客人数几乎保持不变，只要市场费用（也就是本金）不增加那么获客人数也不会增加。与其相反的是“复利”模式的机构，虽然投入同样的市场费用，获取了同样的新患，但是这些新患通过口碑又带了新的患者，而口碑带来的患者又带了新的患者，所以随之时间的推移，客户基数变得越来越大，而获客的量也变得越来越大，但是市场费用却基本没有增加，甚至会变成0，因为不在需要市场投入了！
这就是“单利”获客模式和
“复利”获客模式的巨大区别。
这今天的市场里，通过“单利”模式获客的机构还是主流，大家几乎把获客的重心都放在了“硬件差异化”，“网红”，“百度”，“微博”，“微信”，“会销”，“纸媒”，“广告牌”等这些“单利”获客模式上，这些费了好大的劲获得的客户，由于无法在机构内转化成复利模式，不仅让获客成本大幅度提升，也让机构进入到只要市场费用变少或者不投，患者源就会枯竭的恶性循环里。因此给到经营者的错觉就是，不投广告，这些客户就会被投广告的机构“抢”走了！
那么让我们深究下“复利”也就是口碑的来源是什么呢？我不说大家势必已经知道，对了，就是来自患者的信任。而将信任转化成可以量化的指标，就是一家机构的转介绍率！
如果我们有这样一个目标，就是所有来院客户必须实现一定比例的转介绍率，那么迟早一天你就会发现，即使你不投任何市场费用，你的患者也根本看不完！因为1个患者的口碑效应，绝对不止于带来1个患者的复利！
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我记得十几年前朋友第一次带我去海底捞，进店后那人山人海的场景给我留下了深刻的印象。用今天的话说就是一家网红店！可是那个时候互联网还不发达，广告模式也没有这么多样，相信绝大多数客户是通过口碑带去的。即使不是如此，今天海底捞在香港上市，也不是因为他们的广告和营销有多牛，火锅有多好吃，更不是他们价格便宜到大家都想去，而是因为他们成功的建立了“复利”获客的模式。
笔者走访了上海的一家门诊，5年不到的时间，在上海开办了5家直营店，第6家已经在筹办中。其神奇的地方就是只要是他们的门诊所开到的地方，他们就会成为该地区域患者量最大，销售额最高的门诊。老板说，就连其他门诊的医生也会介绍他们的自己的亲人和朋友过来看牙，可见他们的复利模式有多强。
而在上海还有一家口腔专科门诊，其2家门诊的患者量已经超过上海最大的口腔公立医院的同样科室的门诊量，销售额过亿。
在日本，有一家叫做宝齿会的口腔连锁门诊，20家门店，约200把牙椅，每年接待85万人的患者，销售额超过6亿人民币。笔者在其总店，也就是最早开设的一家门诊做调研时，发现这个门诊的患者中有很高比例的患者是从门诊开设开始，也就是20年前就来门诊了看牙了。每年都来洁牙，坚持到现在。和大家分享下他们的企业使命是：
01 | 每天大声，热情的问候 |
02 | 成为全日本第一干净的门诊 |
03 | 治疗前做充分的说明 |
再让我们看看，在今天的大众点评网上所统计的口腔门诊客户不满的主要原因有哪些？
差评统计
典型差评
A类：接待服务（前台接待）:无表情、态度差、不沟通安排不到位
①...特别不负责任、接待都一副散漫的状态...
②...没有人通知要推迟差不多3个小时，如果我不问她们就任由我在沙发上坐着...
③...服务很差，前台接待的服务态度让我不敢再去了....
④...期间比我们早来的或晚来的都被医护人员领走了，而我们却没有任何人过来说明或解释或安抚...
⑤...说好的全口检查呢？啥都没有还让人等了半个小时，还玩手机，我也是醉了...
B类：医患沟通造成不满意（咨询师）:讲术语、过度治疗/推销、对治疗结果理解不一致
①...智齿长歪了，医生就看一眼，嫌麻烦不拔，也不问问周围牙齿情况...
②...补牙还是去公立医院吧，说好的补一颗牙，结账变成了补二颗，医生说了算...
③...一上来就给我推销一个5000多的牙齿美容。我问有没有便宜一些的，结果对方直接硬邦邦的说了一句没有，说我耽误下面的就诊的时间，然后扭头就走了...
④...说了一大堆我听不懂的术语，随后人就不见了...
⑤...我的上排牙龈都磨破了，医生也没说啥，冷冷的说了一句不要紧，就走了...
⑥...之前就咨询是否能做到满意为止，咨询时千好万好...结果一付钱立马就变脸...
C类：治疗质量造成不满意（专业技术）：小姑娘/医生不知问题所在，疼痛感，牙洗不干净
①...医生检查拍了片子还是不清楚什么问题，半天也没说明白...
②...医生很不专业，在洗牙的过程中抛光的时候直接抛到牙龈上了，有点痛！...
③...不负责任，看了一下就来句所有的牙齿都蛀了，都要补，说只要是有黑色的都是蛀牙...
④...洗牙，但还是没洗干净，其他就不用说了，真是太忽悠人了...
⑤...补牙连问题都找不到，害我疼了一星期...我提醒是不是以前补牙时下面的牙神经有问题，才确 认治疗...
D类：环境、清洁卫生问题（卫生士与清洁）: 担心消毒、鞋制服脏、卫生差、就医环境差
①...去的当天看到门口破破的，里面装修也不咋地...
②....只能说没见到过规定，不知道是不是自己孤陋寡闻啊，反正就是没看到消毒...
E类：装修环境: 装修和设备老旧
①...装修的满屋都是粉尘和味道，以前有儿童区，现在什么都没有玩具也没有...
②...还在装修就来了，和所有的牙科诊所一样...
③...去的当天看到门口破破的，里面装修也不咋
F类：价格问题: 价格死贵、不透明、质量不保证
①价格死贵，也没明码标价，商家恨不得直接按倒你。在别家1000元就能搞定的除神经，这里却要帮你把整颗牙都拔了，非常黑心...
②...忽悠补了牙！被坑了2千多补了2颗牙，二年不到蹦齿！
③...两颗门牙补了2960，钱付了这么多，服务和效果都差的要死...
和这些产生投诉的“单利”模式的门诊相比，那些成功的复利机构又是怎么对待他们的患者呢？
场景1：如果患者预约迟到，不仅不愿意等待，还在前台大声投诉，说为什么自己这么远赶过来，却不能马上给与治疗？怎么办？
“复利模式”，表示诚恳的道歉，负责人接待，尽快安排医生接诊。
场景2：2万元的充值卡，所有医疗服务享受8.5折优惠，买卡的客户在享受优惠后，说希望可以把剩余金额退出来，怎么办？
“复利模式”，表示理解，马上退款。
场景3： 充卡的患者提出来，不愿意借卡的朋友来院消费使用卡里的钱，却碍于情面不能拒绝朋友，希望医院给与解决，怎么办？
“复利模式”，以后办卡的时候，让患者选择该卡是否可以让其他人使用卡里的金额？如果不能，则前台在接待的时候会向非本人的持卡人表示卡里已经没有金额，虽然可以享受持卡的折扣！但是需要自己承担费用。
场景4：一名大学生在接受了医生给与的高额治疗方案后，不得不通过贷款的方式支付治疗费，怎么办？
“复利模式”，开除这名医生，并给与大学生确保接近效果，而无需贷款的最优治疗方案。如果已经治疗，则减免部分费用，给患者经济上减负。
大家再仔细的想一想，是什么让患者可以信任我们？又是什么让患者放心的把自己的亲人和朋友介绍给我们？
在我问了以上那些复利机构的经营者，他们最重要的经营目标是什么的时候？他们都会有一个共同点，就是都没有把销售额，利润放在第一位。在考核自己的门店和管理者的时候，通常都会把复诊率，转介绍率，投诉率等服务指标放在第一位。而在战略上通常都把目标放在如何增加客户群体的数量和层次，而不是销售金额的规模上。
在美国，一家拥有接近1000家门店的口腔医疗集团，是今天世界上最大的口腔医疗集团。他们在为门店制定目标的时候，其中有一个非常重要的指标就是，门店的销售流水的30%必须来自预防类患者（该类患者的特点就是复购率和转化率高）。这不就是复利模式的一种体现吗？
如果你是一名医疗机构的经营者，看到这篇文章以后，是否会重新考虑下自己在机构经营上的方针和策略呢？是否会重新思考下当你的机构有了差异化，有了足够吸引眼球的特点，在患者走进医院后，为什么他们没有持续来院，没有介绍自己朋友，亲人过来？当你找到这些原因，并可以加以解决的时候，我相信，你的机构就离“复利”模式不远了。
如果今天你的门诊只有24位患者，即使每年只增长9%，在你坚持300年后，复利模式将给你带来总计2386万亿批次患者！
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