我们都知道，作为一名质检员，日常最基本的工作就是听录音，发现问题然后提出可行性的改进建议。
那么问题来了，在发现客服代表较为严重的问题，需要面对面给客服代表做沟通辅导时，请问作为质检的你是如何与客服代表做沟通辅导的？
说到这里先跟大家分享一件事，前段时间我的同事质检员小I来找过我，她很苦恼。我说“小I，怎么啦？”小I说“哎呀，别提了，我苦口婆心地跟小琴做辅导，想帮助她提高服务水平，可是人家一点都不领情，反而认为我是在给她找茬呢。”我相信，作为质检员的你一定也有过像小I这样的苦恼。我们的出发点明明是好的，目的是想帮助客服代表提高服务水平，为什么对方会觉得我们是在找茬呢？
话说回来，质检员小I的质检辅导方式有问题吗？为了更好地帮助小I，我把小I和客服代表小琴的沟通话术还原一下，我们一起来看一下到底问题出现在哪？
话术1：“这通录音你是怎么提供服务的？”
话术2：“你怎么没跟用户说清楚，流量包关闭后剩余流量不能结转到下个月来使用呢？”
话术3：“你这样提供服务是很容易让用户误解，后期会造成投诉的。”
试问如果你是客服代表小琴，你会接受这样的沟通辅导吗？答案显而易见，NO。我们都知道质检工作给人的印象是吃力不讨好的，客服代表的眼中质检就是“专挑刺”的，即便你质检说得再好，再怎么为客服代表着想也好，沟通方法不对，辅导效果势必受到影响。所以质检和客服代表做沟通辅导时，需要注意说话方式，切忌一味的批评和否认，否则客服代表很容易产生防卫心态，不利于沟通辅导。
那么怎么样的表达方式会让客服代表听起来舒服，能让客服代表真心诚意地接受质检给出的建议并改进呢？
在这里给大家分享到的是“三明治”表达法，我们一起来看一下，运用“三明治”表达法是如何给小琴做质检辅导的：
第一层：先肯定
对客服代表的倾听、理解及表达能力进行肯定“这通录音中，你能迅速领悟用户的来电需求，而且解答思路清晰，表达自信、流畅。”
第二层：提建议
针对客服代表存在的问题进行沟通，并提出改进意见“但是没有把相关的注意点告诉用户，像流量包关闭后剩余流量不结转至次月，这样很容易造成用户后期投诉，以后如果碰到类似的问题要解答全面，把相关的注意点都要告诉用户。”
第三层：提期望
对客服代表提出期望“希望你在今后的服务中能给用户提供更细致、周到的服务。”
倘若质检员小I运用上述的“三明治”表达法和小琴辅导沟通，先正面表扬小琴做得好的地方，和对方建立友好的沟通氛围，再将存在的问题分层表达，循序渐进地给小琴提出建议，相信小琴是可以欣然接受的。
在质检辅导中只要学会运用“三明治”表达法，不但可以保护好客服代表的自尊心，避免质检与客服代表沟通中的困难，还可以激发客服代表内心的积极性，从心里愿意接受质检给出的建议，与质检建立一种信任和谐的关系，达到有效的质检辅导效果！
○
作者：林少萍
○
工作单位：海南电信客服中心
联系客服
