富德生命人寿保险股份有限公司电话呼叫中心寿险作业处经理
魏云霞
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尊敬的各位行业精英以及我们的同仁们大家上午好，我是来自富德生命人寿的魏云霞，感谢组委会给我这次分享的机会，让我们大家在后疫情时期相聚在美丽的北海，今天给大家带来的分享主题是以学而立，用心管理。简单讲一下我们富德人寿电话呼叫中心在员工管理所积累的一些经验。电话呼叫行业在近二十年以内都以飞速发展的势头在各领域中都占有重要的地位。富德生命的电话呼叫中心经过近十年的发展，电话服务的范围不断延伸，服务内容也在不断的扩声，我们的服务方式更是不断的创新，我们电话呼叫中心围绕着专业创新、活力团结的团队文化，为客户提供有价值的一些服务。目前主要开展的业务范围包括全国客服热线95535，人工回访、智能短信、微信公众号等多项的服务，来满足客户多样化的服务需求。提升了客户问题一次性解决力，也通过各个处室的有效联动，实现了我们整体运营指标的有效达成。
下面给大家做一下电话呼叫中心的简单介绍，电话呼叫中心目前分设德州和济南两地分中心，主要是解决了我们互为灾备中心的总体目标，共有总人力200余人，我们是以长江为界，为我们全国35家机构，1000余家三四级机构提供服务，目前长江以南区域的首访、二访及95535热线接通工作是以深圳为主，长江以南的是由济南中心负责运营。经过快速的发展阶段，目前已经能实现全职能的作业要求，另外我们两地分中心也会结合总体人力的调整，及时进行南北区机构的划分，这种方式有效的缓解了整体业务的时效性。
电话呼叫中心始终讲学习提升作为团队发展的根本，来打造我们学习型组织的既是我们不断发展的基石保障，也是各类业务稳健增赢的增强器。电话呼叫中心建立了完善的学习体系，为了不断的拓宽我们的员工的业务能力。我们统一制订了标准化的学习流程，让员工从入司之初便建立和足够培养我们的学习意识，从员工的岗前培训到转正提升，再到骨干培训，形成了完整的学习体系，呼叫行业一直面临着新人比较多的局面，我们也会根据呼入呼出的层面，让新人伙伴可以在有限的时间内进行快速的成长，作业团队也会在日常的管理中，会对不同阶段的员工开展进阶培训，培训内容和进度主要是在结合了员工的在线能力以及品质情况方面进行有计划、有步骤的开展。同时我们也会开展了丰富的内外部培训学习的这样的机会，与成熟的培训机构进行合作，这会让我的班组长和我的骨干员工走出去，也会定期将外训专家请进来，为员工开展能力培训，也会利用每年度的竞赛来加强两地分中心之间员工的交流，这样让我们在员工的管理能力和业务能力方面得到了有效的提升。
下面对这几方面的内容进行相应的介绍，电话呼叫中心的新员工体系有严格的标准和流程的，我们通过新人的211育成模式，在理论学习、实操通关、岗位训练等环节加强训练，全面提升新员工的岗位适应性和业务能力，新员工的快速成长，使电话整体的服务品质得到了有效保障。在培训期间，会要求员工掌握基本的业务技能以后，适应我们的岗位的工作。在员工成长期我们会完成转正评估，以后会要求员工参与我们的绩效考核。
系统的岗前培训取得了很好的培训效果，90%以上的宣工会顺利通过六个月的考核期，转正并正式参与考核。新人的快速成长既为团队缓解了很大的压力，团队的整体服务品质也在得到有效的保证。其实在我们内部数据统计来看，无论是平均质检成绩还是差距率都在有效的提升，这可以看到员工有效的技能方面的提升。
我们行业内比较重视的客户满意度和以员工参评率，也是在有效的提升的，我们的员工满意度从近两年一直维持在99.5%以上，我们的参评价率从17年的39%目前已经提升到了目前的58%以上，通过这两项指标，也能够看到，我们的员工的责任心和服务意识其实是有一定的主动性的提升的。在员工成熟阶段，我们90%以上的员工都可以在年度评定当中进行一到三级的竞聘，其中整体团队当中20%以上的员工可以在部门的评优当中获得相应的奖励。
电话呼叫中心对于进入作业的员工，也会进行综合的能力评估，我们会根据员工的学习能力和业务掌握的一些情况，结合不同的要求采取多措并举的方式，将培训提升方案开展落地实施，对员工所学内容进行持续性的追踪，深化运营以后的有效提升业务能力。
常见的学习模式主要有以下几种：一对一辅导和师徒制是目前采用比较多的模式，每一名入组的员工都会有组长对其业务技能进行快速的摸底，在短期内了解业务掌握的情况，同时针对薄弱项开展针对性的辅导工作，同时也会借助组内的老员工，采用师傅带徒弟的形式，手把手对一些薄弱的内容进行指导，大家也都知道，在呼叫行业，会议经营是非常重要的，同样我们也会充分的利用晨夕会把情况进行发现，同时会制订标准化的方案传达给员工，最后会让员工在线进行深化应用。质检处会设立专门的质检伙伴，进行专项的服务指导。这种方式会有效的帮助团队在风险把控方面做到及时和有效。回炉培训主要是针对业务技能提升比较慢的坐席来开展的。针对掌握慢的员工，我们会对业务和流程进行全面的跟进，作业数评估以后，也会对于符合条件的员工，再次要求他们重新上线入组。通过这样的途径，我们有效的把我们的员工技能进行了一定的稳定。
同时我们作业团队也会对员工业务能力进行定期的进阶培训，这种进阶培训，最主要的特点，我们是分层级、分阶段来进行开展的，这种分层级的辅导模式，避免了新员工学不会，而老员工在重复听的这样一个矛盾。有效的提升了我们整体的辅导效率，缩短了员工的学习周期。对于问题频出的坐席，我们也会利用制度政策来对员工进行约束，我们开展了下线培训学习，就是一项有效的举措手段，由于下线培训学习，它是没有产能的，但是会纳入到绩效卡和管理的过程当中，因此，员工非常重视，我们也结合员工的业务问题，会分别开展半天、一天甚至于两天及三天以上的培训。所以这项管理动作和我们的预警制度有效的帮助我们的员工加强了业务品质方面的主动提升意愿。
与此同时，我们也会结合着团队的情况，和业务阶段性来开展我们的品质挑战赛，和我们的业务竞赛，以此来促进我们员工，通过以竞赛为促进的模式来提升我们员工的整体的提升的主观改变的意愿。这是保障培育效果有效落地的几方面的工作。
在稳固员工能力方面，这一项工作主要是在我们作业和培训两方面进行有效的紧密联动，作业团队会根据我们团队的一些实际情况，来向培训处提交我们的培训需求，培训处也会结合团队的业务状况以及目前阶段产生的业务特点来制订相应的课件和课程的研发，同时会组织作业员工进行分层级的参与。在这个过程当中，我们完成培训以后，作业和质检处会进行有机联动，在整体的运用员工在线运用的过程当中，会通过班组长的业务抽检以及质检伙伴的抽查来了解效果。以上会提升拓宽职业我们的品质能力。
在拓宽员工职业发展空间方面，会结合各岗位的需求定向在公司内部开展竞岗，利用多职能岗位帮助员工拓宽职业选择空间。在有效保障整体服务品质的同时，也帮助员工拓宽了职业发展的规划。员工从入司之初，会结合员工的一些实际能力，把他们进行一些定向的培养。这一项工作有效的提升了我们员工的稳定性以及满意度。通过我们多次开展的质检员、班组长以及储备管理干部训练营等等一系列的系列知识培训，内部已经培养了数十名管理人才，不仅解决了电话呼叫中心内部的管理、梯队的建设，同时也为我们公司培养了其他专业性的管理人才。积极培育兼职讲师队伍，在我们呼叫行业内大家都深知其重要性，员工的日常培训工作是离不开完善的讲师队伍的，为了充分挖掘我们的讲师资源，我们富德的电话呼叫中心会定期举办亮剑讲堂比赛，通过比赛来选拔兼职讲师，也为我们自己内部组建了一支优秀的兼职讲师队伍，员工的授课能力得到了有效的锻炼。我们兼职讲师从报名之初开始起，一直到上台演讲，都会特别的用心准备，力求精益求精，所以我们会每年在教师节这一天，对于兼职讲师进行评选以及颁奖，这种有仪式感的颁奖大会，极大的激发了我们兼职讲师队伍的参与热情，同时95后的员工也特别重视这方面的培养的建设，对我们的兼职讲师队伍的创新培育的一些模式，也得到了有效的促进。大家积极去开发线上线下的相关课程，为提升我们员工的服务能力也确实起到了特别至关重要的作用。亮剑讲堂活动已经连续举办了五届，我们很多小伙伴都是在这个过程当中脱颖而出，目前已经成为了特别专业化的讲师。
以上是关于在员工培育方面，我们所取得的一些成绩和心得。下面在品质管控方面，我也给大家做一下简单的分享和介绍。为了有效的把控作业风险，我们也搭建了整体的品质管控体系，质检处是为主导进行这项工作的完成的，质检处也是通过与作业和品质处的紧密联动，开展了系列的管理动作，我们质检处利用不低于1%的抽检，对服务品质进行了无死角的监控，在员工的绩效考核管理办法当中，我们中心也特别的将质检成绩的权重占了特别大的一个比重，通过质检的引导来鼓励员工，重视在线服务品质，和为客户在线讲解的有效性。质检处开展了呼入呼出的排查工作，目前已经形成了相应的体系化，我们在易错点、业务难点和操作规范性等方面，通过智能语音来抓取出相关的数据，在排查以后，也会及时把这种结果反馈给作业处，作业处也会定期进行针对性的改善管理。质检通过对改善的效果进行追踪和回头看工作这一项工作对于整体风险事件的降低起到了积极促进的作用。
专项业务独到的工作，我觉得这项工作也是帮助非常大的，他们站在客户以及风险的立场上，帮助我们坐席分析我们易错点和日常管理团队当中的一些模型。员工在讲解思路和协助方面，质检员起到了非常重要的作用。所以我们质检处也通过定期发布周报、月报、差错率报表，然后我们的品质质检成绩分析，把我们的员工的贡献化和个性化的问题进行了有效的评判，这一类专业的业务独到，其实给到作业团队很好的下一步的辅导方向，同时我们的培训处也会与质检定期开展培训专项的交流会，质检处会把大项的内容需要作业员工快速掌握的，及时给到我们的培训处，培训处在这几项工作当中，进行课件的研发和培训。这些工作也有效的帮助我们把整体的员工的业务技能进行了巩固，同时也在业务风险的把控方面进行了有效的提升。
质检也会积极的进行一些一线业务方面的支持。也提升了质检团队整体专业化的服务能力，在以下四方面，他们通过做细做精，对我们这些起到了通过作用。我们介绍一下开展的巡查方面，质检员在每天的来电高峰期，也会分时段开展巡场工作。利用质检伙伴的专业化来发现我们现场作业的一些问题，来及时进行反馈，有效的规避了作业的风险。大家也知道，其实作业团队由于每天都在一线的队伍上，所以有的时候在发现问题的角度和风险的立场上，其实并不如质检伙伴那么敏感，有效的参与恰好弥补了我们这方面的一些不足，让我们通过三个处室的有效联动，把我们的相关的一些工作做得更加细致了。
精英俱乐部也是我们的一大工作亮点，它是我们的一项荣誉组织，从2017年推出以来，已经成为展现员工最优品质的竞争舞台，在这四年以来，精英俱乐部蓬勃发展，涌现出了大量的星级标兵，对品质提升起到了良好的促进作用。精英俱乐部的大门是向所有坐席敞开的，只要足够优秀，内部的评定标准是只要员工每月度的质检成绩达到98分及以上，且排名要在10%的员工都可以进入的。而且这个星级是可以累加的。俱乐部会采用当月考核排名的模式，来开展评选，进行阅读品质排名，实时更新数据，既可以保证月度的竞争性，同时也可以激发更多没有进入到的伙伴们朝向精英俱乐部努力。
为了提高员工参与的热情，公司对精英俱乐部投入了拉亮资金支持，举例来说，凡是三星级以上的会员，我们都可以每月获得不少于300元的现金奖励每增加一星奖励，金额会增加100元。这个奖励对坐席而言还是比较有诱惑力的，这300+奖金奖励方式，带动员工在工作当中，更加严谨、更加仔细的状态去工作，对提升我们的品质起到了积极的作用。
在这里举个例子，深圳分中心有一个小伙伴，已经是36星级的精英俱乐部的会员了，这标志着她在过去当中，每个月度的质检成绩都是98分以上，同时也始终保持在队列前的10%。像这样的能达到20星以上的坐席，我们有几十位，所以大家可想而知，我们富德生命的在线品质确实是得到了有效的保障。
同时我们公司会非常注重这方面的荣誉体系的搭建，我们每月度都会对精英俱乐部的会员名单进行公示，每年都会对9星级以上的坐席颁发荣誉证书和相应的金杯，他们可以参加我们电话呼叫中心的年度颁奖典礼，获得公司给予的表彰。对我们整体的服务品质提升起到更高的作用。
为了激励整体的品质提升，我们质检处今年开展了金典之声的方案，通过择优选择优质录音定向参与评比的方式，以激励为导向，鼓励员工主动提升服务水平及业务能力。质检处充分的研讨以后，制订了相应的方案，在奖项设置当中，用了一些比较符合我们现在年轻员工的奖项来给大家进行了设置，像我们推出的最机智奖、最委屈奖还有最搞笑奖，这些奖项会激励小霍曼的热情。还做了微信一起秀，还有邮件的宣导方案，鼓励员工的积极参与。在作业处，每个月度都会开展班组长进行录音抽听的工作。同时也会利用周或者天来开展员工互抽录音的工作。在这个过程当中，作业处也鼓励员工们积极主动报送，同时在抽检过程当中，发现符合以上相应特点的录音进行积极的报送，这样也让我们的小伙伴们积极的参与到这个当中来。我们目前已经收到这方面的录音1700余通了。这些录音案例的收集也形成了我们自己的一个内部提升案例库，这些案例库，未来我们1新员工培训和我们的内部员工提升培训起到了一个积极促进的作用。
通过我刚刚的介绍，大家也基本了解到我们富德生命电话呼叫中心在培训、作业和质检这三大处室紧密的联动下，我们通过辅导培训、上线实践以及检验追踪等方式的有机结合，来重点培养了我们一线员工的服务意识和基础的服务能力，也检验了我们在线运用过程当中的业务技能和品质方面的一些提升情况。团队运营管理中的系列闭环管理，也使富德生命的电话呼叫中心的服务能力得到保障，也促进我们整体作业的目标，由于时间关系我主要的分享内容就包含以上两部分，富德生命电话呼叫中心也会持续紧跟我们行业发展的脚步，以学而力，用心管理，在未来的工作当中会持续不懈努力，会打造一流的呼叫中心继续努力。谢谢。
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