智能化时代下的客户体验（三）

文/陈婳悦   合肥艺趣信息技术有限公司

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智能化时代下的客户体验（一）

智能化时代下的客户体验（二）

七、智能化：人机交互的闲聊模式

在传统的会话场景中，用户和机器人的交流一问一答，话术比较生硬，现在增设闲聊库，可以让用户与机器人的对话不再冰冷。闲聊本身在机器人的场景中，作用会相对弱一些，但大部分时候，又属于机器人的基本能力。

闲聊，俗称“吹水”。朋友间吹水，讲究开心就好，所以，闲聊是一个双方都带有情感诉求的过程，可以是解闷逗乐，也可以是哭诉慰藉。这种闲聊的方式能够增加用户与客服之间的黏性，也照顾到了用户的情感体验，创造出不一样的价值。

基于此，如果用户与机器人进行闲聊互动，必定是希望机器人能引起其情感的共鸣和变化。如下对话是用户跟客服机器人的对话：

 

用户：好困啊

客服机器人：睡眠不足要多补补睡眠哦~身体是革命的本钱~

用户：吃什么好呢

客服机器人：牙好胃口就好，吃嘛嘛香~

 

用户在这次对话中，纯粹是找乐趣，同时，机器人的反应也是有一定套路，让用户感受到，这是一个可以给自己带来乐趣的朋友。只有这样子，用户才愿意与机器人做更多交互，在与智能客服机器人的交互中提到价值，而不是“仰天嘲笑出门去，AI都是智障人”。

我们常说，要有个性化客服，要允许共性与个性的存在，闲聊库就是知识库解决多大多数客户解决问题的需求之余，还能照顾到用户的情感需求，提升用户对智能客服机器人的使用体验。

八、智能化：智能化坐席助手

基于电话业务，业务线增加、咨询规模扩大势必造成传统按键IVR路由越来越复杂， 层级越来越深，用户咨询费力度越来越高，同时坐席工作台需要的兼容信息也不断增长，架构越来越庞大。基于日渐成熟的TTS（语音合成）、ASR（语音识别）以及NLP（自然语言处理）技术，我们已率先实现客户直接与AI机器人进行对话，通过语义理解进行服务预判，精准确认用户咨询问题类型，快速提供用户所需服务项目（人工服务或自助服务）。

基于在线业务，通过进线服务预判、用户画像能够了解到进线的用户即将要咨询的问题，将问题的答案提前推送给用户，能够更好的解决一部分用户的问题，降低用户的费力度，让用户不再兜兜转转。

基于智能坐席助手，人工客服是我们优质客户服务的中坚力量，“因客制宜”的人性化服务是合肥艺趣备受好评的用户体验中重要一环，为让客服能够高效的服务用户而打造的智能坐席助手项目也稳扎稳打的推进中。知识点推送提醒，让每一位客服迅速为客户提供准确无误的解决方案，减少客户咨询等待时间。

九、智能化：质检保障

围绕智能化建设，打造更好的服务体验是客服中心持续不断的目标，作为评价与提升窗口的质检工作，同样也与时俱进，不断更新。传统质检以人工抽检为主，咨询规模越大，抽检比例越低，如管中窥豹，可见一斑。同样ASR技术也是质检行业的甘露，结合ASR引擎，合肥艺趣已实现离线全量质检，另外在NLP加持下，复杂质检规则更精确的定位会话问题，不仅仅完成“评价”需求，定位客服会话失误，同时也为“提升”更好的服务质量提供锋利武器。

离线质检存在一个缺点便是滞后，为解决质检滞后的问题，合肥艺趣引入实时质检，实时提醒客服会话注意点，从标准用语到语速情绪，不断突破更好的客户体验。

十、智能化：未来在路上

客服中心智能化建设初期阶段虽已小结甘甜果实，但客户体验没有尽头，各系统功能还需打样生产过程中不断调整提升，但在初步的尝试探索中，足以使客服中心坚定智能化改造的决心，同时也深刻的意识到，智能化改造涉及到业务与技术的方方面面，是复杂的系统化工程！未来已来，在互联网化、智能化大潮下，客服中心作为市场和客户舆情的晴雨表、温度计，必然会发挥更大的作用，也有更长的路需要建设，结合智能化服务，让用户感受到到更快更精准更优质的服务也是势在必行。

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《客户观察》2020.11月创刊号 总第1期 p25-p31

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