一、正确认识沟通
很多企业问题产生的原因是没有沟通或者沟通不善，沟通技巧有问题也容易导致很多问题。据统计，在工作生活中，有75%的损失和误会来自于沟通，沟通能力成为基层管理者的软肋。
1.沟通的重要性
马克思说：“人类最具杀伤力的武器有两个：大炮和舌头。”所以管理者，特别是基层管理者，需要增强沟通的能力。如果基层管理者沟通能力不强，说服不了员工，员工就不会配合他的工作。
杰克·韦尔奇说过：“管理的秘诀就是沟通、沟通、再沟通。”很多问题都可以通过沟通解决，很多关系可以通过沟通变得融洽。例如，中国人常说“吃了吗”，这不是一句废话，它的价值是可以融洽双方感情。
现代是一个沟通的时代，高效沟通是人们成就一生的首要能力，正如一段话所言：
通过沟通，冷战时期结束了；
通过沟通，人际冲突平和化解了；
亲子不沟通，孩子变成街头游童；
夫妻不沟通，双人枕头同床异梦；
师生不沟通，校园悲剧层出不穷；
劳资不沟通，伙计员工引起内讧；
同事不沟通，工作学习做无用功；
我们不沟通，大好前程自己葬送。
由此可见，沟通是很重要的。
2.沟通的定义
沟者，构筑渠道也；通者，顺畅之。沟是手段，通是目的。沟通的意思是互通有无，目的是传达信息，传达的信息要准确、及时。
例如，班组长要把产品的品质要求、生产方法和工艺要求，及时通过适当的方式传达给员工，让员工在作业前充分了解这些内容，以减少风险。
3.沟通的作用
沟通的作用，主要包括：
第一，收集信息，决策合理；
第二，改善人际关系；
第三，激励员工，激发员工的积极性和责任心；
第四，控制下属，确保下属按照公司的要求作业。
4.有效沟通的原则
要做好沟通，需要掌握有效沟通的几个原则：
以问题为导向
沟通要以问题为导向，而不是以人为导向，也就是说，沟通是为了实现一定目的，或是为了解决一个问题。所以，班组长要以有利于问题解决的方式和手段进行沟通。例如，班组长沟通完以后要反问自己“我的沟通目的实现了吗？”如果员工没有听懂，就没有实现沟通的目的。
采用描述的方式
班组长要采用描述方式而非评价方式进行沟通，就是要就事论事，对事不对人，少夹杂评价，不要因为一件事而否定一个人。
讲员工听得懂的话
班组长与员工沟通时要讲大实话，即员工听得懂的话。需要遵循以下步骤：
第一，讲给他听。
第二，做给他看。特别是对新员工，作业的可操作性比较强，所以要做给他看。
第三，确认员工是否听懂，员工听懂后，要求他现场做一遍，班组长进行确认和纠正。
班组长与员工沟通，或者对员工进行培训时，往往是保姆式的手把手教，这就要求班组长必须讲得简单、具体、明了，确保员工能够听懂。
5.沟通的技巧
沟通的过程是一个信息不断丢失甚至变质的过程。
图1 信息沟通漏斗
如图1所示，管理者想表达的是100%的信息，在沟通过程中，管理者表达能力可能不好，员工的理解能力可能较差，有时员工由于各种原因而不愿意落实，最后导致员工真正能执行的信息不到20%。因此，好的沟通就是领导的意图和想法被员工100%执行，这需要做好下列环节：
用书面方式沟通
作为企业管理者，重要信息要用书面方式沟通。有些企业贪图方便，很多重要信息通过口头传达，这样就存在很多问题：第一，员工可能听不清楚；第二，没有追诉依据。
书面方式包括两种：传统的白纸黑字和电子版。例如，企业使用的OA系统。
善用肢体语言
沟通不只包括口头表达，很多信息不是来自语言本身，而来自肢体语言。有时肢体动作的效果比语言本身效果还要好。
肢体语言能够提升感染力，所以管理者要增强表达能力，讲话要有感染力，并辅助一些肢体动作，弥补语言的不足。
尊重员工
沟通的黄金定律是：“你想怎样被人对待，你就这样对待别人。”也就是说，班组长想让员工尊重自己，就要先尊重员工。
知深言深，知浅言浅
关系到了什么程度，讲的话就深入到什么程度。如果双方很熟悉，就可以讲一些私话、私事、很深入的事情。
以别人喜欢的方式对待他
这是沟通的白金定律。员工喜欢在什么场合用什么方式沟通，班组长就要采用这种方式沟通。语言是很复杂的，班组长要善于听讲话者的弦外之音，学会换位思考。
注意讲话的时机
班组长要善于察言观色，不但善于观察领导的脸色，也要揣摩员工的心思。
要善于倾听
善于倾听就是用耳朵、心、眼睛去听，理解对方的说话意图，做目光交流，观察对方的反应。
有句话说得好：“会说话的人想着说，不会说话的人抢着说。”说话的过程是传达信息的过程，倾听的过程是收获信息的过程。所以说，倾听的时间要长，收获就会大。班组长管理的关键是给员工表达的机会，即使员工犯了错，也要给他解释的机会。
多提建议，少提主张
“我主张……”这种说法会让人感觉很武断，因此班组长要多提建议、少提主张。
讲话对事不对人
班组长讲话对事不对人，才能保持公平公正。
适当反馈
在别人讲话时，如果能够有一些反馈，会让人感觉到对方在听。需要注意的是，要慎用负面反馈，特别是在人多的场合，要少用批评。无论表扬还是批评，除非是公认的事件或者重大成就，一般都要在背后进行。
做事先准备
俗话说：“台上一分钟，台下十年功。”好的准备是成功的一半，班组长给员工传达要求、给领导汇报工作时，要先理清楚思路。
多一些幽默
一般而言，员工在工作中都感到很累，班组长就要在小事情上多一些幽默，给工作添一些润滑。但是要注意谨言慎行，不说没把握的事，不承诺做不到的事。
情绪中不沟通，不做决定
用智不用情，用脑不用心。在企业管理中，经常有人在头脑发热使做决策，事后又会感到后悔。所以人在生气、不理智的时候，要先冷静下来，不要轻易决策。
敢于承认错误
敢于承认错误也是一种自信的表现。例如，员工从内心和行为上表现出不接受班组长时，班组长要善于承认错误。
二、沟通技巧的具体运用
1.与上司沟通的技巧
和上司沟通的目的是获得支持，班组长要掌握以下技巧：
kiss原则
kiss原则是指keep it simple and stupid，即言简意赅。
公司高层往往很忙，与基层的沟通时间有限。班组长与高层领导沟通时要言简意赅，一般只说三句话：第一，先说结果；第二，怎么做的；第三，为什么这样做。
及时做记录
一方面，及时做记录是一种姿态，可以让领导觉得自己受到尊重；另一方面，班组长可以通过这种方法及时记录一些重要数字，避免遗忘。
少用模棱两可的词
“基本上”“还可以”“或许行”都属于模棱两可的词，班组长和高层领导沟通时要少用这些词，多用数字。
中国人说话喜欢含糊、模棱两可，是因为怕承担责任。领导者有义务承担责任，应该给员工明确的指示，不能让员工产生歧义。否则，就是责任心不够、不愿意承担责任、不负责的表现。
选择时机
时机能够影响沟通效果，所以班组长与上司沟通时要注意时机，选择恰当的时机和场合。对于重要的问题或事情，要采用正式的沟通方法，例如会议或书面方式；对于简单的小事，可以采用日常简单沟通方式，做到言简意赅。
多给选择题，少给问答题
基层管理者要带着答案请示上级，要有自己的想法，让领导觉得自己是一个有主见的人。
此外，班组长在与上司沟通时还要做到：做事多一点、行动快一点、理由少一点、嘴巴甜一点、脾气小一点、肚量大一点、说话轻一点、微笑露一点、脑筋活一点、效益高一点。
2.与同事沟通的技巧
在工作中，基层管理者难免要和其他部门的同级别人员沟通，以获得配合。班组长与同事沟通时要有同理心，学会换位思考。
3.与下属沟通的技巧
与下属沟通的目的是获得服从，班组长要掌握以下技巧：
说大实话
与下属沟通时，班组长要多说小话、少说大话，这是最主要的技巧。
广开言路
班组长与不同职务的员工沟通时，广开言路获得的信息量比较充分，决策的效果更好。
要了解下属
了解是沟通的前提，班组长只有了解员工，才能知道如何沟通更有效。
巧妙赞扬、批评
表扬和批评也是沟通的过程，班组长要学会如何表扬和批评，否则可能起到反作用。
以下是班组长最不应该讲的十句话：
“不关我的事。”
“我也没办法呀！”
“听天由命！”
“你真的很笨！”
“我随时可以把你炒掉。”
“老子天下第一！”
“这些都不是很好。”
“都很好（蛮不错的）。”
“我好，你好，大家好。”
“好好先生。”
批评是一门艺术，批评的目的不是让人痛苦、让人尴尬，而是：第一，禁止做不应该做的事；第二，提升被批评者的素质。
批评方式。员工犯错时，由轻到重有五种批评方式：第一，暗示。对于最轻的小错误，应以暗示代替批评。第二，忠告。表面上体谅，其实是间接指出问题。第三，告诫。问题慢慢严重后，口气就要更加严厉。第四，斥责。问题屡教不改、后果比较严重的，就带有批评的意思。第五，制裁。对于大问题、屡教不改的，要用公司制度、经济处罚，甚至开除、辞退等方式进行制裁。针对问题的轻重程度，班组长应采用相应的方式进行解决。
要点提示
由轻到重的批评方式：
①暗示；
②忠告；
③告诫；
④斥责；
⑤制裁。
批评原则。要做好批评工作，班组长需要遵循十四个原则：一是先弄清事实，调查收集第一手资料；二是即使员工犯了错，也要倾听员工的辩解，给他解释的机会；三是坚持对事不对人；四是对不同性格的人选择不同的批评方式；五是学会利用无声的批评；六是要简洁、简单地批评，不要揪着不放；七是批评时要注意改变员工的态度，让员工心服口服；八是先表扬再批评，最后再鼓励；九是要营造一个氛围，把问题说出来；十是用解决问题的方式批评；十一是批评完以后，要告诉员工应该怎么做；十二是用提醒代替批评；十三是就事论事；十四是友好地接受批评；
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