物业客服工作内容，主要包括业主入住、业主沟通、业主接待、权籍管理、装修管理、档案管理、意见征询七项内容，同时，明确了物业客服经理、主管、管家和助理等物业客服岗位职责和工作内容。

　　一、入住管理

　　（一）向入住业主发出《房屋验收单》、《业主临时管理规约》、《住宅装修管理协议》、《业主手册》、《入住须知》、《管理费收缴协议》、《防火责任书》及代发《两书》。

　　（二）物业管理中心在受理业主入伙时由接待人员和陪同验房人员做好如下记录：

　　1.业主登记表；2.验房签收记录；3.入伙资料签收记录；4.领取钥匙签收记录；5.委托代办服务记录；6.入伙收费记录。

　　（三）根据入伙情况按以下两种方式办理入伙手续。

　　1.集中入伙：住宅小区启用初期，物业服务中心对于出现的短期集中入伙，为方便业主可临时组成入伙工作组，集中办理入伙手续。

　　2.平时入伙：物业服务中心由业主客服部主管负责接待业主的入伙，入伙中有关手续内部流转。

　　（四）入伙程序

　　1.业主办妥售房手续后到物业服务中心办理入伙手续；

　　2.物业服务中心接待人员审核业主入伙通知书、入伙手续书及售房单位要求的相关资料；

　　3.物管接待人员审核资料无误后按入伙收费项目开具票据并收费；

　　4.物业服务中心接待人员介绍小区管理服务情况，业主签订《业主临时管理规约》、《住宅装修协议书》；

　　5.物业服务中心接待人员向业主发放入伙文件并请业主签收：

　　6.物业服务中心接待人员登记业主委托的代办服务项目：

　　7.物业服务中心接待人员陪同业主验房，抄水、电表底数，业主验房合格办理收房，钥匙交付签收手续。验收不合格限期整改；

　　8.物业服务中心经理在集中入伙期间每月对入伙资料、记录、内部注记抽查四次〔正常工作期间每月抽查一次〕，发现不符要求的，用书面通知业主服务部整改，对运作上的不完善，经分析后提出纠正预防措施并加以落实。每月一次检查入伙收费情况是否符合要求、规范。

　　二、业主沟通

　　每季度发放业主评议表，了解服务质量；小区中设置业主联系箱，每天定时开箱；设立投诉电话接受业主的投诉；及时回访业主征询意见，并反馈各有关服务管理部门。

　　（一）多途径与业主保持沟通，经常走访业主听取意见，及时提供各类服务，满足合理要求。

　　（二） 每半年至少开展一次公益性活动，事先做好可行性调研，报计划并做好策划，事后要分析小结，使该项工作不断改进提高。

　　三、业主接待

　　（一）物业服务中心设接待窗口、工作联系箱、监督投诉电话，受理业主业务咨询、报修、收费、投诉。

　　（二）物业服务中心实行周一至周五8：30－18：00；周六、日9：00－17：00业主接待，365天24小时应急维修服务，并公开办事制度，公开收费项目和标准。

　　（三）物业服务中心监督、投诉电话24小时开通，72小时内有回复。

　　（四）物业服务中心实行维修回访制度。

　　1、物业服务中心必须及时对安全设施维修、房屋渗漏水项目维修进行回访；物业服务中心经理每月随机进行抽查，保证回访质量；

　　2、回访时间：安全设施维修两天内回访；房屋渗漏水项目维修三天内回访；其他项目维修一星期内回访。

　　（五）对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员整改。

　　（六）接待窗口要认真听取投诉意见并做好记录。

　　（七）处理投诉要做到让业主满意，及时与业主沟通，处理结果做好记录，每周进行统计和小结。

　　四、权籍管理

　　（一）客服部主管要掌握管理区域内入住业主的权属情况，负责业主资料的收集，并将业主相关的资料记录在管理手册中，管理手册要动态反映业主产权的转移、使用权的变更情况；能正确反映业主权属转移、变更的时间和方式。

　　（二）客服部主管负责编制产权清册、租赁清册，并输入计算机。

　　（三）产权清册内容：

　　①房屋类型；②使用面积、建筑面积；③土地分摊面积；④使用情况；⑤附属设施情况；⑥车库使用情况；⑦其他。

　　（四）租赁清册内容

　　①租赁户姓名；②租赁时间；③使用房屋地址；④内部装修情况；⑤其他。

　　（五）客服部主管每月出一份产权清单、租赁清单，清单要系统正确反映目前实际情况。

　　（六）物业服务中心经理负责审核产权清单、租赁清单。每月一次抽查业务管理员的管理手册，对于抽查中发现记录不规范或不及时登录权属变更情况，物业服务中心经理应书面通知管理员整改。

　　五、装修管理

　　（一）业主填好《装修申请表》并附有关图纸说明与施工人员身份证复印件。

　　（二）客服部拿到审批材料当场初审后，将施工人员登记表交施工队负责人带回填写，同时向施工队介绍小区装修的规定。

　　（三）接受装修申请后，业主服务部经请设备主管初审，管理处经理复审，隔天将经审核的装修申请表的一联送交装修业主。

　　（四）施工队负责人携《装修申请表》及填好的《装修施工登记表》到管理处，提交施工人员有效证件、复印件和照片，现场管理员检查无误后为施工队输临时出入证，施工队缴纳有关费用，物业服务中心出纳员收缴费用后在申请表上签字。

　　（五）客服部主管办理临时出入证，通知业主可以开始装修施工，并通知现场主管，实施现场管理。

　　（六）装修结束现场管理员收回临时出入证，并结清费用。收回的临时出入证作好登记并通知安保服务部。

　　（七）装修管理记录：

　　①装修管理日志；②业主装修违规整改通知书；③施工人员管理记录；④临时出入证收发记录。

　　（八）装修管理质量要求：

　　①  业主装修手续齐全符合规定，无危及安全、外观或改变用途情况；

　　②  装修审核过程两天内完成；

　　③  物业服务中心每天两次组织巡视装修施工现场，消除违章于未然；

　　④  装修施工无乱堆放、乱挖、乱接、乱搭，无违章装修。房屋完好率在100％投诉率在0.5％下。

　　（九）装修管理质量检验：

　　①  物业服务中心经理每月不定期抽查四次装修管理情况；

　　②  物业服务中心经理对违章装修业主的处理情况每检查；

　　③  对于检查中发现的问题，书面通知相关人员改进，属于多次出现的问题，分析原因并开具纠正/预防措施实施通知单；

　　④ 管理质量的情况作管理处的考核内容之一。

　　六、档案管理

　　（一）物业服务中心负责建立业主档案，业主档案一户一档。

　　（二）业主档案的管理办法按公司档案室要求操作。

　　（三）文档管理员负责业主档案的收集、整理、归档、利用。

　　（四）客服部主管应在每月5日前把上月的有关业主资料、产权清单、租赁清单送管理处文档管理员签收。

　　（五）物业服务中心经理每季度检查一次业主档案工作，对发现问题用书面通知整改。

　　七、意见征询

　　（一）业主评议表的发放与回收

　　1、物业服务中心每季按公司规定的“业主评议表”样式发放，数量以不低于20％入伙业主数为准，发放对象应尽量避免在年度内重复；

　　2、物业服务中心在发放“业主评议表”时应写明发放时间（一般为每季末月中旬）、发放对象，落实发放人和回收人及回收时间（以发放日起算半月内），并做好相关记录；

　　3、物业服务中心在每季第一个月5日前把上季度“业主评议表汇总分析”及“业主评议表”原件（10天内返还物业服务中心保存）交上级主管部门。

　　（二）统计技术方法及运用

　　1、按统计技术控制程序中推荐方法（排列图、因果图）实施应用；

　　2、物业服务中心经理组织统计人员和相关人员，对汇总的“业主评议表”结果进行评价分析，运用排列图，找出服务过程中的薄弱环节；运用因果图，分析产生问题的原因，实施控制，予以改进，并保存过程中所有的记录；

　　3、运用排列图，从影响服务质量的诸多问题中，找出关键的少数（在全部问题中占80％比重的1至2个问题），为制定措施提供条件；

　　4、用因果图，从人、机、料、法、环五个方面分析服务质量（结果）与各影响因素（原因）之间的关系，必须从大到小、从粗到细，分层次地进行分析，直到可以采取措施为止；

　　5、对服务过程中存在的问题按检验和试验的控制程序、不合格项的控制程序、纠正和预防措施控制程序和统计技术控制程序中有关规定执行；

　　6、 物业服务中心每年1月5日之前对上年度统计技术应用效果进行总结，同时对今后统计技术应用提出建议并报公司总经办。

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　　物业客服岗位职责

　　一、物业客服经理岗位职责

　　1、负责本部门的工作方针、决策、计划和各项指令的制定并贯彻执行，并指导员工做好各项服务工作；

　　2、管理和监督员工按工作要求以及既定程序标准为业主提供服务，达到业主满意；

　　3、与业主进行有效沟通，找出需求，及时地转达给相关部门处理，并监督落实，有效地处理各种投诉，建立良好的业主关系；

　　4、按公司规定对员工实施考核，对开展的各项服务工作质量进行日常检查；

　　5、配合经营管理部开展社区文化建设；

　　6、编写本部门年度工作总结、工作计划、收支计划、人员编制，并组织实施；

　　7、负责创优（建）活动的组织与实施工作。

　　二、物业客服主管岗位职责

　　1、组织实施本部门各项规章制度，包括物业服务制度、员工礼仪规范、业主投诉管理制度，贯彻执行客户接待流程，维护公司形象；

　　2、指导、监督客户服务部员工的工作及客服中心日常工作；、

　　3、根据公司的有关管理规定，督促客服助理做好物业费用的收缴及水电、暖气等费用的代收代缴工作，及时向公司财务资金部通报收支情况。

　　4、对重大事件要及时协调及上报，并做好处理结果的跟进及回访；

　　5、负责本部门员工的考核及日常工作安排，为业主提供优质服务；

　　6、定期对本部门员工进行专业化培训，提高服务水平和业务素质；

　　7、定期走访辖区内的重点客户，组织编制物业项目重点客户清单，征求其对服务工作的意见及建议；

　　8、组织开展社区文化活动，增强凝聚力，提高客户满意度；

　　9、对本组的顾客服务进行例行工作检查（每天），并不断改进顾客服务品质。

　　三、物业客服管家岗位职责

　　1、做好物业管理费等相关费用的催收工作；

　　2、走访客户，保持与业主沟通渠道的畅通，每月走访户数不少于30户，认真填写《客户访谈记录表》 ；

　　3、公司的政策与程序，服务之标准；

　　4、掌握所使用设备的性能，调整方法和操作技能，严格执行操作规程，保持设备完好运行；

　　5、掌握服务用语，操作方法和业务知识；

　　6、掌握公司的各项工作程序，为客户提供高标准及满意的服务；

　　7、所管区域业主家房屋质量问题，并做好房屋维修跟进工作及回访工作，认真填写《回访记录表》；

　　8、按照公司要求标准对所管区域进行不少于1次日巡视工作，做好问题处理跟进工作并做好填写《日综合巡视记录表》；

　　9、对所管区域进行不少于1次日装修巡查工作，认真填写《装修巡查记录表》；

　　10、及时更新《空置房清单》，每周对所管区域空置房进行不少于1次巡查，并认真填写《空置房打扫检查记录表》；

　　11、落实、组织业主社区文化活动，并做好意见调查；

　　12、协调处理好同其他部门间的关系，做好团队建设；

　　13、增值性服务项目的开展及落实；

　　14、跟踪处理好业主的投诉、报修等工作；

　　15、紧急事件出现时坚守岗位，协助联络相关部门及人员。

　　四、物业客服助理岗位职

　　1、为客户办理入住、装修、停车、搬入搬出等相关业务手续；并为顾客提供信息咨询服务，如居家服务、求助等；

　　2、受理客户投诉、报修，并跟踪处理过程和及时回访；

　　3、建立档案管理制度，做好各类文件的分类、建档工作，包括业主资料、服务中心各类文件资料等；

　　4、实时跟踪网络和媒体关于管理处及客户投诉相关报道，及时回复、有效处理；

　　5、及时录单、分单，实行谁接单谁回访，做到日清日结；

　　6、负责管理服务区域内信息的统一发布，对内容、格式、编码、张贴、收回、存档的统一审查及管理；

　　7、负责物业服务费、居家服务费、代收代缴等费用的收缴；

　　8、协助客户服务主管定期走访辖区内业主，征求其对服务管理工作的意见，做好业主意见记录，并及时汇总后上报客户服务主管，建立并维护客户良好关系。