洗衣房规章制度
a) 上班前：整理制服上班，确保着装干净、完好、整洁、无污迹。
b) 员工上班面容整洁、大方、舒适，精神饱满，操作时精神集中，眼睛明亮有神、不疲倦。
c) 班前整理面容，容貌美观自然，有青春活力。
d) 员工上班不配戴其它饰物，酒店规定允许的除外。
e) 班前整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。
f) 员工名牌戴在左胸前，位置统一、端正，无乱戴或不戴现象发生。
g) 员工必须上班签到，下班签退。
h) 行走时姿势美观，动作文雅，面带微笑，行进速度适中，注意前方客人，与客人碰面，微笑问好，侧身让道。
i) 如工作需要须到经营区域时，不在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、修指甲、照镜子及大声喧哗。
j) 不乱扔果皮、纸屑等，且发现被乱扔的杂物等要随手拾起。
k) 对客服务热情饱满，始终如一，对客人礼貌，态度和蔼，说话亲切，待客诚恳，一视同仁。
l) 对客服务不怕麻烦，具有忍耐精神，不和客人争吵，时时处处为客人着想，体察客人心情，尽量让客人满意。
m) 提供服务严格遵守约定时间，不误时、不失约，快速准确。
n) 有良好道德观念、道德情操和道德风尚，能够约束自己的行为，做好服务工作。
o) 遵守规章制度，不私自和客人作交易，不索要小费，不私收回扣。
p) 按规定的时间提前上班，换好工作服，整理好仪容仪表。
q) 准备好上班所需工具用品，填写工作表格无疏漏。
r) 按时交接班，交接事项清楚、准确。
s) 上岗后坚守岗位，不串岗、脱岗、不旷工、不干私活、不吃零食、不扎堆聊天。
t) 爱护设备设施，不抄拿抄用，无随意损坏现象。
u) 各岗位员工接受工作指令时服从分配，不推托，不挑剔，主动积极。
v) 注意工作区域内的设备状态，随时清理障碍，保证工作正常运行。
w) 关于自我调节情绪，使情绪精神处于最佳状态。
二、洗衣部各组规章制度
1、 干水洗烫组规章制度
（1） 上班前要认真检查仪容仪表，着装要整洁，工号牌要佩戴在左胸处。
（2） 当班时不准到处游逛、闲聊以及喧哗、打闹等。
（3） 当班时不准接打私人电话，和洗涤私人衣物。
（4） 站立服务姿势要正确，挺胸收腹，不倚墙靠柜，不做小动作，手不得插入袋中。
（5） 按规定程序操作设备，及时发现设备隐患，并立即上报和报修。
（6） 仔细检查每一件衣物，根据每件衣物的特性确定洗涤方式、程序。
（7） 积极完成客衣、工衣的洗烫工作，做到热情周到，保证质量，及时准确。
（8） 搞好设备和环境卫生，坚持随时清理日小扫、周大扫，下班后，把用具摆放整齐，保持设备的环境清洁。
（9） 洗涤、熨烫操作时，合理使用能源、原材料做到节约成本。
（10） 洗烫衣物时须小心，不得乱抛、乱扔，要挂放整齐、干净的与未洗衣物明显分开。
（11） 洗烫衣物时要集中精力，全神贯注地操作各类设备。
（12） 对本组的工具用品要摆放整齐，妥善保管。
2、 棉织品组规章制度
（1） 上班前要认真检查仪容仪表，着装要整洁，工号牌佩戴在左胸处。
（2） 当班时不得到处游逛、闲聊及喧哗、打闹等。
（3） 当班时不准接打私人电话，和洗涤私人衣物。
（4） 站立服务姿势要正确，挺胸收腹，不倚墙靠柜，不做小动作，手不得插入袋中。
（5） 按规定程序操作设备，及时发现设备隐患，并立即上报和报修。
（6） 仔细检查每一件衣物，根据每件衣物的特性确定水洗、干洗或手洗程序。
（7） 积极完成布草的水洗、烫平、烘干工作，做到热情周到，保证质量，及时准确。
（8） 搞好设备和环境卫生，坚持随时清理、日小扫、周大扫，下班后，把用具摆放整齐，保持设备的环境清洁。
（9） 水洗操作时合理使用洗涤材料和其它消耗，节约成本。
（10） 洗涤、烘干衣物必须小心，不得乱抛、乱扔，不准与未洗的衣物混放，明显分开。
（11） 洗涤操作时要集中精力，全神贯注地操作各类设备。
（12） 对本组的用具要摆放整齐，妥善保管。
3、 取送组规章制度
（1） 上班前要认真检查仪容仪表，着装要整洁，工号牌要佩戴在左胸处。
（2） 当班时非工作需要不得到处游逛、闲聊及宣哗、打闹等。
（3） 当班时不准打私人电话，和办理私人事务。
（4） 站立服务姿势要正确，挺胸收腹，不倚墙靠柜，不做小动作，手不得插入袋中。
（5） 行走时姿势美观，动作文雅，面带，行进速度适中，注意前方客人，与客人碰面，微笑问好，侧身让道，避免布草车撞到客人。
（6） 收取布草时与布草房工作人员按各类物品共同核点布草件数，仔细检查布草重污与破损情况，严重的必须记录下来。
（7） 收取客衣时必须有楼层服务员在场，共同点数，并做好记录仔细检查重污与破损情况，如有需要向客人讲明，让客人知道，做到及时，必要时需要客人签字。
（8） 送回客衣时必须按单点数，质量符合后，方可送回，一旦有客人不满意时，不得与客人争执，必须请上级解决。
（9） 准确记录洗涤的特殊要求，尽量让客人满意。
（10） 如果是VIP客人必须在单上注明，并按快洗服务办理。
（11） 取送过程中严禁随意停放工作车，必须靠边停放，以不妨碍客人行走和行李运送。
（12） 限乘服务电梯，按时取送。
第二节 岗位职责
一、洗衣房经理
报告上级：客务部总监
督导下级：客衣领班、水洗领班、取送员领班
工作概述：
在客务部总监的直接领导下，全权负责洗衣房的管理工作，领导员工完成日常洗涤工作及其它洗涤服务，保证洗涤质量。
岗位职责：
1、 制定本部门各类规章制度和各项工作程序与标准。
2、 决定员工的奖惩，任免下层管理人员。
3、 督导并检查下属员工的工作及工作质量。
4、 计划并组织全部门员工的培训。
5、 处理客人投诉。
6、 提供合理原料仓储量计划。
7、 控制洗衣成本及其它开支。
8、 定期与相关部门进行沟通，听取他们的意见，及时调整本部门的工作和工作程序，以满足他们的要求。
9、 与工程部协作，搞好设备的维修保养，督促工程部及时申购储存易损设备部件。
10、 负责做好员工的教育工作，搞好安全生产，确保员工人身及公共财产安全。
11、 根据当年营销计划制定本部门经营指标，在保证任务完成时，开拓市场，面和社会为企业创收。
12、 完成上级下达的其它工作任务。
二、棉织品领班
报告上级：洗衣部经理
督导下级：布草洗涤烘干员、压平员
联系部门：客房部布草房、取送组
工作概述：
领导本组员工高标准地完成各类布草的洗涤、烘干、压平工作，把好质量关，以工作绩效对经理负责。
岗位职责：
1、 督导下属员工按工作程序与标准做好水洗组工作。
2、 督导下属员工按规定安全操作机器，认真做好机器保养及工作区域卫生、清洁工作。
3、 落实部门规章制度和工作计划。
4、 填写生产记录及其它有关报表。
5、 申领原料并控制使用。
6、 负责本班组的物资财产保管工作。
7、 与有关班组沟通，搞好工作协作。
8、 负责本组的日常业务督导、培训工作。
9、 完成上一班传下的工作和执行上级领导的其它工作指示。
知识及能力要求：
1、 有识别织物纤维等布料面料的技能。
2、 具备有关机器的使用和知识技能。
3、 熟知各种棉织品的洗涤、去渍方法及各种洗涤原料的性能，使用范围及用量、温度、时间和效果。
4、 熟知度假村和本部门制度的各项标准及有关规定。
5、 良好的组织管理能力和处理人际关系能力。
三、干水洗烫领班
报告上级：洗衣部经理
督导下级：干洗熨烫员、客衣水洗工
联系部门：客房部、取送组、水洗组
工作概述：
领导本组员工高标准地完成客衣工服的干、水洗、熨烫、去渍工作，把好质量关，以工作绩效对经理负责。
岗位职责：
1、 督导下属员工按工作程序与标准做客衣、工服洗、烫工作。
2、 督导下属员工按规定安全操作机器，认真做好机器保养及工作区域清洁、卫生工作。
3、 填写生产记录及其它报表。
4、 落实部门规章制度和工作计划。
5、 负责本班组的物资财产保管工作。
6、 与有关班组沟通，搞好工作协作。
7、 负责本组员工的日常业务督导、培训工作。
8、 申领洗衣原料并控制使用。
9、 完成上一班传下的工作和执行上级领导的其它工作指示。
知识及能力要求：
1、 有识别织物纤维等面料的技能。
2、 具备有关机器的使用知识、保养知识的能力。
3、 熟知各种面料的干洗、水洗、去渍、熨烫的方法。
4、 熟知度假村和本部门制度的各项洗涤标准及有关规定。
5、 良好的组织管理能力和处理人际关系能力。
四、取送领班
报告上级：洗衣部经理
督导下级：客衣取送员、工服取送员、布草取送员
联系部门：财务部、客房部、工服部、布草室、干水洗烫组、棉织品组
工作概述：
领导本组员工高标准的完成客衣取送，打号分检，工服的取送及布草的取送工作，严格按规定的取送手续、执行以工作绩效对经理负责。
岗位职责：
1、 督导全员工严格按规定的取送手续执行做好工作。
2、 督导下属员工主动，热情的与所联系的部门作好工作发现及时处理，解决。
3、 落实部门规章制度和工作计划。
4、 认真作好客衣、工服、布草取送表格登记和有关报表。
5、 负责本班组物资财产保管工作。
6、 负责本班组日常业务督导、培训工作。
7、 负责联系外洗工作，努力完成上级交给洗衣部的经营任务。
知识及能力要求：
1、 能简单的一般外语会话。
2、 具有一定的管理能力，熟知度假村和本部门制度。
3、 熟知度假村和本部门制度。
4、 具有良好的组织管理能力和处理人际关系能力。
五、水洗工
报告上级：水洗领班
联系部门：本部各组
工作概述：
接受本班组领班的领导，高标准地完成各类布巾、员工制服、水洗客衣的洗涤和烘干工作，以工作绩效对领导负责。
岗位职责：
1、 按规定的工作进行各类布草、制服的水洗、烘干工作。
2、 严格按规定操作水洗机、烘干机，不得拆动和更改洗涤程序。
3、 严格掌握各种不同布巾、客衣的洗涤、烘干温度、洗涤原料的用量，确保洗涤质量，降低成本。
4、 工作结束后擦拭机器设备，切断水电源做好维护保养工作。
5、 打扫工作区域卫生，摆放物品要求整齐划一。
6、 对于不合质量标准的布草、制服，应汇报领班，调查原因，采取适当措施进行重洗。
7、 执行上级领导的其它工作指示。
知识及能力要求：
1、 了解各种棉织品、各种衣物的洗涤，和烘干温度。
2、 熟知度假村和本部门有关制度。
3、 熟知各种洗涤剂性能的使用方法、效果。
4、 了解度假村行业对洗涤布巾、衣物的要求。
六、压平员
报告上级：棉织品领班
联系部门：客房部、餐饮部、取送组
工作概述：
接受本班组领班的领导，高标准、高效率地完成各类布巾的压平折叠工作，以工作对领班负责。
岗位职责：
1、 按照规定的工作程序和标准，负责各类布巾的压平和折叠工作，及时交到取送组。
2、 正确操作压平机，确保人身及设备安全。
3、 打扫工作区域卫生，实时保养机器设备。
4、 执行上级领导的其它工作指示。
知识及能力要求
1、 明确自己的职责范围和工作标准。
2、 了解压平机的效能和工作流程，能处理，解决一般平烫机出现的问题。
3、 了解机器的一般保养知识，能维护重点部位。
七、干洗熨烫员
报告上级：干洗烫领班
联系部门：客房部、取送组
工作概述：
接受本组领班的领导，高质量地完成度假村客人、别墅客人及工服的干洗熨烫工作，以工作对领班负责。
岗位职责：
1、 按照规定的工作程序和标准，负责衣物的干洗熨烫。
2、 干洗完成后，必须检查衣物有无污迹，如能去除应做去污处理，将衣物处置干净，如不能去除应及时汇报领班。
3、 把好质量关，力求尽善尽美。对于不合格的衣物，要求重洗。
4、 打扫工作区域卫生及机器设备的卫生。
5、 执行上级领导的其它工作指示。
6、 对罕见衣物不得擅自操作，经请示后按请示后的指示操作。
知识及能力要求
1、 熟悉各种纤维面料，掌握其所能承受干洗熨烫的温度。
2、 熟练使用干洗设备，了解其性能，了解去渍药水的使用性能及对各种衣料的效果。
3、 具备使用各种熨烫工具及客衣熨烫过程中的各项技术。
八、取送员
报告上级：取送领班
联系部门：客房部、水洗组、客衣组、前厅部
工作概述：
通过礼貌和高效率的服务，完成布草、客衣、工服和取送工作，工作对领班负责。
岗位职责：
1、 按工作程序和标准完成好布草、工服、客衣的核对、打号及包装取送工作。
2、 分别清点、检查干湿洗衣物，登记清楚每份洗涤的衣服件数及当面检查衣物是否破损、掉扣、搭色等问题。如有要明确记录，并让客人知道。
3、 在衣物的明显处打号，确保同一份衣服号码要一致不混乱，因衣服面料不能直接打号时需用布签或代号代打，以免损坏衣服。
4、 客衣包装和送取前，检查质量，洗烫不合格的退回相关组复洗或复熨。
5、 发送客衣、制服时，最后核对，如有问题必须迅速查清，进行纠正。
6、 按规定使用工具设备，打扫工作区域卫生。
7、 贵宾衣物、快洗衣物和急须要的布草，要尽快取送。
8、 完成取送工作后，执行上级领导和其它指示。
9、 完成上一班传下的工作和执行上级领导的其它工作指示。
知识及能力要求：
1、 明确自己的职权范围和工作标准。
2、 熟知部门和洗衣部有关收发过程的手续，要求符合有关规定。
3、 了解各种衣料的性能。
4、 具有一定的统计知识。
5、 具备一定的英语知识，能用英语回答客人提出的一般问题。
第三节 操作规程、
一、客衣洗涤规程
（一）开机准备
1、 按安全操作规定打开总电源、压缩汽、蒸汽、水闸开关。
2、 先检查一班，二作记录，然后检查机器是否动作正常，用清水冲洗转动一下。
3、 查机内是否有遗留物。
4、 查干洗机各储油缸的干洗油分布情况，干净情况。
5、 清尘网、尘袋、钮扣器、蒸油缸。
（二）衣物分类
1、 确认衣物干洗或水洗。
2、 不宜机洗的衣物捡出手洗。
3、 不宜洗涤的衣扣、饰物要先拆下来然后进行洗涤。
4、 有污渍的衣物洗涤前先去除污渍再洗涤。
5、 恤衫衣领、袖口在洗涤前先用衣领净刷洗一遍。
6、 着色牢度低的衣物捡出个别洗涤。
7、 按衣物着色深浅分类洗涤。
8、 不同面料的衣物分别洗涤。
9、 对客人提出有特殊要求的衣物要分开特别处理。
10、 小件衣物装入网袋内洗涤。
11、 对易损坏的衣物要装入网袋内洗涤或手洗。
（三）装机洗涤
1、 开门、关门时注意机门不能夹住衣物。
2、 不能超过该机所规定的洗衣容量。
3、 衣物装入时要防止互相钩连。
4、 干洗甩干衣物要根据面料、质地选用长短不同的时间。
5、 不干净的干洗油要放回蒸油箱进行蒸油。蒸油人员不得离岗。
6、 发现异常情况，要立即停机查明原因，蒸油时人员不得离岗。
（四）出机
1、 待机器完全停转后方打开机门。
2、 取出衣物装入干净的布草车内。
3、 检查是否意外洗坏的衣物。
4、 发现有未洗掉污渍的衣物应起渍或重洗。
5、 检查机内有否遗留衣物，如有钮扣之类的要及时通知客衣班处理。
（五）烘干
1、 不同类别的衣物要分别烘干。
2、 不耐温的衣物要挂起自然晾干或冷风吹干。
3、 深颜色和白色衣物要分开烘干。
4、 易损坏和易变形的衣物要挂起晾干和冷风吹干。
5、 客衣烘干温度在
6、 衣物烘干后要及时出机。
7、 干洗衣物烘干要作排风处理。
（六）起渍操作
1、 使用喷枪前先放水，防止积水或锈水弄脏衣物。
2、 把有污渍部位展开，刮板来回刮动时注意掌握力度，和纤维的牢固度。
3、 时间长的污渍应采用每次少量去渍剂，反复多次的原则。
4、 对不熟悉的面料或不曾接触过的污渍，要采用以点带面的方式，先在衬里、边角等隐蔽处做实验。
5、 去渍时应由污渍的中心向四周擦拭，防止污渍扩散。
6、 任何衣物去渍后，要及时将去渍剂洗净，防止去渍剂残留致使织物受损。
7、 根据污渍的性质不同衣料及性质不同选用的去渍方法和去渍剂。
8、 容易脱色衣物要小心使用起渍原料。
9、 每完成一件衣物的去渍后，要及时清理去渍台。
（七）手洗
1、 一般手洗衣物都有特殊的地方，洗前要心中有数。
2、 深浅颜色要分批分件洗涤。
3、 质地娇嫩、结构疏松的衣物要弱洗。
4、 有饰物的衣物洗涤时要防止饰物遗失。
5、 容易脱色的衣物要速洗、速过水，过中和酸剂。
6、 手洗衣物最好用毛巾吸干，然后挂起整型吹干。
7、 丝质毛料类洗涤要使用所对应的洗涤剂。
（八）客衣检查
1、 衣服各部位是否有破损。
2、 拉链、钮扣是否损坏。
3、 衣服各部位配件是否齐全。
4、 衣服是否有褪色、串色、缩水原洗伤等现象。
5、 衣服是否有特别的污渍。
6、 衣服是否有特别的饰物。
7、 衣服是否遗留物品。
二、熨烫规程
（一）机烫操作四要求：
1、 烫前观察、领会要求。
2、 合理摆位、循序渐进。
3、 烫时打关、及早补救。
4、 烫后检查、做好标志。
（二）机烫操作五技巧
1、 轻压长抽――为减少绒毛倒伏后产生极光，打蒸汽抹平衣服后，用夹机轻轻拍压随即升起，用较长时间抽湿，靠吸力将衣服抽平在夹机垫面上。
2、 上气底抽――轻薄衣料不宜上下用气（因机夹已具一定温度，用气太多会吹起波纹），只需放小量上气压烫可抽湿定型。
3、 虚压闷烫――不需明显折痕之衣服，可将机夹控离衣服一定的距离内打气撑平，抽湿定型。
4、 反面吹烫――在人像机吹烫较厚或衬里是人造毛衣服时，可将衣服正面反过来吹烫一次。
5、 底气升烫――不能机压之衣物（毛衣、绒帽）可放在绒机面上，用底气升烫一段时间后整形抽湿定型。
（三）熨烫操作六个字
1、吹――用人像机向衣物喷射蒸气使织物纤维受热伸展后，用冷风袋向
衣物吹风，撑平定型。
2、压――用带温的夹机或烫斗之压力，消除纤维的记忆特性。
3、抹――用手抹平的方法，对不能压烫的衣物，将衣服平放在夹机垫面上，打蒸气抽湿，双手轻轻将衣服抹平定型。
4、麿――用特制的布枕托着衣物的的某一局部，在带温的夹机烫斗下将皱折抹平。
5、闷――将衣服放在绒夹机垫面上，采取上下打气先闷后抽的方法清除顽固皱褶。
6、 修――用烫斗修补在绒压面上无法烫之部位，以至辅助成形。
三、水洗布草操作规程
（一）操作前准备工作
1、 打开电源，检查蒸气、压缩气、水是否正常，并打开机器开关。
2、 空机放清水转动一会，观察机器运行是否正常，检查水中是否有铁锈。
（二）分检
1、 客房、日常布草
（1） 将布草进行分类。
（2） 将毛巾类与床单类要明显分开。
（3） 发现特别脏的布草或污渍会污染其它布草的需将其分开。
（4） 随时清理布草中的杂物。
2、 客房计划布草
（1） 检查布草是否有金属物品，并将其拆下交还所属部门。
（2） 容易褪色的分开。
（3） 不能受热的分开。
（4） 容易磨损的分开。
（5） 需要特殊物分开。
（6） 容易粘合的分开。
（7） 不能脱水的分开。
（8） 需要干洗的分开。
（9） 不能受强碱的分开。
（10） 不能漂白的分开。
3、 餐厅日常布草
（1） 抖干净布草的杂物并及时清理好。
（2） 将台布、白台布、有色台布、口布、有色席巾及香巾明显分开。
（3） 将没有展开的布草展开。
（4） 将特别脏的或污渍会污染其它布草的分开。
4、 餐厅配套布草
（1） 检查布草是否有金属物品，并将其拆下交还所属部门。
（2） 容易褪色、磨损的分开。
（3） 不能受热、脱水的分开。
（4） 需要干洗和特殊洗涤的分开。
（5） 容易粘合的分开。
（6） 不能受强碱、不能漂白的分开。
（三）洗涤
1、 客房日常布草
（1） 将洗衣机的入口调好。
（2） 装机时先放远处两个边角，然后再放中间位，要求布草不能超出入口。
（3） 关门时注意是否卡住布草。
（4） 根据布草程序选择对应洗涤程序。
（5） 留意机器运转情况，发现异常马上停机及报修。
（6） 洗涤完毕后，机器完全停下来才能开门。
（7） 洗好的布草要装在干净的布草车内。
（8） 发现布草车有杂物要立即清除。
（9） 洗涤整个过程不允许有布草掉在地上。
2、 客房计划布草
（1） 每机重量不能过载或干态进半机。
（2） 要根据分类时的类别来选择洗涤程序。
（3） 关门时观察是否卡住布草。
3、 餐厅日常布草
（1） 将洗衣机的入口调好。
（2） 入机进先放远处两个边角，然后再放中间位，要求布件不能超出入口。
（3） 关门时注意是否卡住布草。
（4） 根据布草程序选择对应洗涤程序。
（5） 留意机器运转情况，发现异常马上停机及报修。
（6） 洗涤完毕后，待完全停下来才能开门。
（7） 洗好的布草要装进干净的布草车内。
（8） 洗涤整个过程不允许有布草掉在地上。
（四）烘干
1、 客房日常布草
（1） 每机装载量干态不得超过机器规定量。
（2） 毛巾烘干分2个阶段：第一阶段用高温烘至八成干。第二阶段由高温过渡至九成半干。
（3） 枕袋烘干至七成。
2、 客房计划布草
（1） 可烘干类：可受高温的烘干至七成待平烫。可受中温的最高不能超过
（2） 不可烘干类：晾干时不要折叠太厚，不能着地，不可挡着通道，不可挡着消防器材。
第四节 工作程序与标准
一、接听电话
1、 接电话不得超过3分钟。
2、 热情地用礼貌用语与客人报部门名称。
二、聆听客人讲话
1、 认真听客人讲话，未听懂的地方礼貌地请客人重复有关事项，待确定后记录下来。
2、 如果是洗衣电话，告诉客人填写洗衣单等，取送员去取。
3、 询问客人是否有其它事情。
4、 礼貌地与客人道别，待客人先挂断电话后，方可挂断电话。
三、作好电话记录
在专用记事本上，记下洗衣电话包括：
（1） 房号
（2） 明确打电话人是客人还是服务员。
（3） 何处收取衣物。
（4） 何时送回及其它服务。
四、收取客衣的准备工作
1、 收发员要保持良好的仪容仪表。
2、 带好记事本和记事笔。
3、 准备好干净的取衣车。
4、 接受取衣指示，即记录好到哪里取衣。
五、上楼层取衣
1、 限乘服务电梯。
2、 先取快洗和VIP洗衣。
3、 如果遇到房间挂“请勿打扰”牌或双锁，需通知领班，待领班与客人电话联系后，经客人同意，方可敲门取衣。
4、 如果客人在房间，应先敲门三下报出部门名称，待客人开门后，方可进入并主动礼貌地问候客人。
5、 查对客衣数目、房号、签名，以及客衣是否完整，是否需要其它服务，如有漏项，请客人补充。
6、 礼貌地与客人道别，半侧身退出房间，将洗衣袋装入取衣车内，并记下房号表示已取。
7、 如果客人不在房间时，经敲门三次后，无人应答，则请楼层服务员协助收取，并双方作好记录。
8、 如果洗衣袋挂在门外，且又无人通知时，需要与楼层服务员共同清点后，方可取走。
9、 如果客衣在楼层工作间，应与楼层服务员按程序清点检查后方可取走。
十、送衣
1、 取送员右手拿洗衣筐，左手提挂件。
2、 房间挂“请勿打扰”或双锁的，将洗衣送到服务台交服务员签收，并作记录，表明原因，记下具体时间并双方签字。
3、 如客人在房间，则先敲门经客人开门后再直接送到客人手上，请客人签收。
4、 提醒客人是否还有其它要求。
5、 与客人道别，即半侧身退出房间，轻关房门。
6、 在送衣记录本上记录送衣时间及送衣员姓名。
7、 如果客人不在房间，此时可请楼层服务员帮助开门，将洗衣挂在衣柜内，或放在梳妆台上，将洗衣单放在床头柜电话机旁，两人退出房间，请其签收并记录清楚。
十一、返回车间
1、 送衣过程中的特殊事宜，应立即告诉领班。
2、 将客人意见或建议上报给领班。
3、 衣服未送到房间，其原因告知领班，作好记录。
VIP洗衣
一、取衣
1、 领班指派送取员取衣，必要时领班必须亲自去取衣。
2、 询问是否有特殊要求。
3、 取回衣物后，领班在洗衣单上注明VIP。
4、 领班负责督催限定按时完成。
二、登记
1、 取送组收到VIP客衣后，分批检查衣袋内是否有遗留物品，衣服是否破损，饰物是否齐全，如按规定的检查项目进行逐件检查。
2、 如客人
3、 有特殊要求要向洗衣工进行特别交待。
三、洗涤
1、 单独洗涤，切记勿必与其他衣服一齐进行。
2、 根据面料确定洗涤方式确保不发生问题，如一时确定不下来应及时请示。
3、 根据衣物面料确定烘干方式，如质地娇嫩和疏松的必须晾干、风干、挂干，以保不影响质量。如一时间确定不下来应及时请示。
四、熨烫
1、 洗涤完成后单独交给熨烫组。
2、 指派技术强的烫工按操作程序专门负责。
五、质量检查
1、 由领班、经理检查后方可送回。
2、 各项质量要达到最高标准。
六、包装
根据衣物种类进行包装，完成的交与领班。
七、送还
1、 领班指派送衣员单独送衣，或领班亲自送回。
2、 严格遵守客人要求的时间送衣。
快件洗衣
一、接受快件洗衣
1、 接到通知后告知客人洗衣洗衣部立即派人去取。
2、 告诉客人快件服务通知时限和加价率。
3、 询问客人的送还要求，如时间过短，不能轻易答应，应先考虑请示后答复。
二、指派取送员取衣
1、 立即派取送员取衣。
2、 衣服取完后，由领班在洗衣单上注明快件事项及客人的其它要求，并登记标号。
三、交洗衣工
1、 客人的要求向洗衣工交待清楚。
2、 立即安排单独洗涤。
四、交熨烫工
洗涤完毕，烘干后交熨烫工。
五、返回取送组
1、 交领班检查，其洗涤质量是否符合标准。
2、 立即安排包装，折叠方式要一致。
3、 检查包装质量。
4、 指派取送员立即送还客人。
洗衣成品检查的标准
成品是对收集的衣物进行最后质量检查，这一步骤至关重要，成品存在的洗烫质量遗留问题，必须在这一关查出，否则会引起客人的不満而影响酒店的声誉。
成品检查包括以下一些方面：
1、 衣物的整体洁净度是否达到整平如新，平整如激光。
2、 衣物上可去掉的污渍是否还有遗留。
3、 纽扣是否完整牢固。
4、 拉链能否使用自如。
5、 衣物接缝处是否开线现象或出现线头。
6、 衣物上的饰物是否完整，整齐。
7、 衣物着色是否有掉色，少色现象。
8、 纯白衣物是否有泛灰或泛黄现象。
9、 衣物的整体熨烫质量是否达到标准。
10、 衣物上口袋的表面是否留有熨烫印痕。
11、 深色衣物经熨烫后是否有激光现象。
12、 衣物的表面或里子是否有拉扯、抽缩现象。
13、 衣物上应有的褶和痕是否在正确位置。
14、 衣物表面是否有串色现象。
15、 客人在洗衣单上或口头嘱咐的特殊洗熨问题是否解决。
16、 在衣物洗烫前卸下的物件，如纽扣、饰物等，在检查质量之前应装回，在成品检查时应特别注意。
熨烫程序标准
一、西装
1、 工具
（1）人像机 （2）绒夹机 （3）手烫台
2、 程序
（1） 人像机吹烫：整理衣服，上袖撑吹烫定型
（2） 手烫程序：正反面衣食－左袖（分三版熨烫完）－右袖（分三版熨烫守）－右前肩－右后肩－左后肩－左前肩－右侧身－右后身－左后身－左侧身－左前襟－右前襟－右反领－左反领－里子。前襟处可用绒夹机熨烫。
3、 标准：衣领挺实圆活，外死里活，高低宽窄一致，以第一扣和前一扣眼为准，男式西装袖子前园后死，女西装前袖线圆活，后袖线不外露。袖口衬里平整。衣身挺括不起泡（皱纹），袋盖无压痕，衬里光亮平服，袖夹无皱纹。
4、 要求：在人像机吹烫时根据衣服大小调好肩托和风袋，先用蒸气吹，后用冷型同时要用手协助整理。在手烫台熨烫时要根据面料质地和衣服款式掌握好压力和用气衣服要求平挺又不返皱，挺括又不板硬，呈人体形。
二、西裤
1、 工具
（1） 手烫台（开骨机）。
（2） 绒夹面。
2、 程序
（1） 手烫台熨烫：反面烫裤裆、烫裤缝、烫裤袋衬里。
正面烫：右前腰－右后腰－后腰－左后腰－左前腰
（2） 烫裤机：裤缝对正左裤腿－左前裤线－左裤腿右裤腿－右前裤线－右后裤线－裤角对齐－左裤腿－右裤线
3、 标准
裤腰无褶、无激光、大裤线长度不过插袋下口，小裤线与前裤线衔接，后裤线高度过插袋下口，内外裤缝相对，不卷曲，无多余烫痕，裤线无双骨，裤角对齐。
4、 要求
烫裤腰要深吹轻压，烫裤腿要对裤线（是否可以重新对裤线）深颜色和绒毛及容易出现极光的面料不能压实抽烫。
三、烫T恤衫
1、 工具
（1） 领袖夹机
（2） 菌型夹机
（3） 工衣夹机
2、 程序
（1） 领袖夹机：先袖口反面－衣领反面－后正面衣领－正面袖口
（2） 菌型夹机：左前肩膊－右托肩－右前肩－左衣袖－右衣袖
（3） 工衣夹机：左前身－左后身－右后身－右前身
3、 标准：衣袖平服、衣身平整、袖折、背折对称顺延、袖口挺实、无烫印。
4、 要求：衣袖在机压烫，只能烫至八成干，两侧边骨后收，袖骨对边骨。
四、手烫恤衫
1、 工具
（1） 喷水枪
（2） 手烫台
（3） 烫斗
2、程序
（1） 喷水枪给衣服润湿。
（2） 手烫台烫斗熨烫：反领－正领－左袖－右袖－右前肩－右肩－左前肩－左前襟－后背－后前襟－折叠
3、 标准：领口成弧形，衣身和两贴平服，袖折，腰折对称顺延，袖口成圆形，无烫斗痕。
4、 要求：掌握好烫斗温度。衣服温度适中，熨烫力度要均匀。
五、折叠恤衫
1、工具：（1）工作台 （2）烫斗
2、程序：上衣托板－正面扣上第1、3、5扣或把扣都上－两袖对折－折平上身－折右幅－下幅反折对齐上幅－上封条－入袋
3、 标准：领圏成杏核形，领尖成弧形，领背垂直，领两侧对称后幅不短于前幅
4、 要求熨领时掌握烫斗温度，折叠整齐，包装紧实。
第五节 部门规定
一、洗衣房员工纪律规定
1、 洗衣员工必须严格遵守店规店纪。
2、 严禁在生产车间大声喧哗、打闹及做任何与生产无关的活动。
3、 严禁任何人在车间吸烟。
4、 禁止随意挪动车间消防器材。
5、 未经经理允许禁止带人参观车间。
6、 未经经理允许禁止外部人员非工作需要进入车间。
7、 严禁洗涤私人衣物。
8、 非工作需要禁止动用机器设备。
9、 禁止将洗涤的布件带出车间私用。
二、洗衣房消防安全措施
1、 禁止任何人在洗衣房车间内吸烟。
2、 任何人未经批准不许随意挪动消防器材。
3、 员工应熟悉消防器材摆放位置，会使用消防器材。
4、 各组领班工作开始前，要认真检查工作区域是否存在消防及其它不安全隐患，如电器、电源等。
5、 烫平组及熨烫组区域，除每天清扫表面卫生外，还要经常对不易清扫的地方进行彻底清除，防止尘毛积累太多，洗衣房也要定期进行大扫除。
6、 水洗组需每天清除烘干机、接尘器、尘毛，经常打扫附近区域卫生。
7、 严禁将烘干的布巾、衣物长时间留在烘干机内，晚班烘的布巾必须经冷风冷却后方可卸装布巾车内。
8、 工作结束后，切断一切水、电源，所有当天款能完成的浴巾、衣物，应远离电源，摆放整齐，保持清洁。
9、 部门义务消防员需定期对部门进行消防检查，及时发现问题并采取措施。
10、 每个员工应熟悉消防程序报警电话，一旦发生火情，应立即进行扑灭，同时报消防中心，切断必要电源。
三、安全操作机器设备规定
为了保证人身及社会安全，员工操作机器应遵守下列规定：
1、 接通电源前需检查电器或机器的电器部位是否有漏电处。
2、 正式工作前首先试机以确定机器可以正常使用。
3、 机器运行期间人不能离岗，随时注意观察运行情况，防止发生意外情况，伤害人身或损坏设备。
4、 使用各类熨烫工具时，注意力集中，不与别人谈笑走神，严格按操作规程操作，防止发生工伤事故。
5、 工作中发现机器设备故障或其它不安全问题，应立即报告领班、经理。
6、 工作结束后，除关闭机器电源外，还应切断所输入电源，所有当天未完成的物品，应远离电源，码放整齐，保持清洁通风。
四、产品质量控制
1、 建立个人自我检查、领班抽查、取送员专查、经理抽查的四级质量控制制度。
2、 不定期地组织有洗烫、客衣、布草等不同工种人员参加的质量研讨会。
3、 无法去除的污渍，由最后负责此衣物的洗衣工及时上报领班经领班确认后，由取送员转告顾客并表示歉意，必要时请示经理处理。
4、 洗烫质量控制标准
（1） 无明显可以洗脱的污渍。
（2） 无异味、脱色、串色的现象。
（3） 无变形、缩水、脱线的现象。
（4） 无熨烫的双生拆痕和不平整现象。
（5） 无杂物灰尘污染，棉织品保持一定的洁净度。
（6） 无湿润感觉和不规则的熨痕。
五、工厂卫生制度
1、 自觉遵守工厂卫生是每个员工应尽的义务。
2、 必须持健康证和卫生培训合格证上岗。
3、 严禁在工场吸烟，不准随地吐痰，乱丢杂物。
4、 对患有传染疾病的人员一律不准上班。
5、 要保持个人卫生清洁，要勤洗澡，勤更衣。
6、 工作前后要清理劳动工具（分检台、布草车、机器等）
7、 干净与未洗的衣服、布草不得混放，未洗的布草要放在指定的地方，洗涤好的布草要加盖好防止污染。
8、 对未洗的衣服和布草带来的杂物，一定要及时清理不能随意将杂物扔在地上。
9、 如发现有蟑螂之类的害虫，要及时灭杀或报客房部处理。
10、 所有衣服和布草都要经过消毒方可发出。
11、 饭前饭后，工作前后要洗手，勤剪指甲。
12、 干净的衣物如不慎掉在地下，一律重洗。
13、 勤洗头、勤洗澡，防止体味。
14、 各班组工作完毕后，要摘地段卫生。
15、 各班组定期对本班工作地段大搞卫生。
爱护公物，爱惜饮水器，纸杯用完后放在桶内，不得随地乱丢。洗衣房规章制度
a) 上班前：整理制服上班，确保着装干净、完好、整洁、无污迹。
b) 员工上班面容整洁、大方、舒适，精神饱满，操作时精神集中，眼睛明亮有神、不疲倦。
c) 班前整理面容，容貌美观自然，有青春活力。
d) 员工上班不配戴其它饰物，酒店规定允许的除外。
e) 班前整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。
f) 员工名牌戴在左胸前，位置统一、端正，无乱戴或不戴现象发生。
g) 员工必须上班签到，下班签退。
h) 行走时姿势美观，动作文雅，面带微笑，行进速度适中，注意前方客人，与客人碰面，微笑问好，侧身让道。
i) 如工作需要须到经营区域时，不在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、修指甲、照镜子及大声喧哗。
j) 不乱扔果皮、纸屑等，且发现被乱扔的杂物等要随手拾起。
k) 对客服务热情饱满，始终如一，对客人礼貌，态度和蔼，说话亲切，待客诚恳，一视同仁。
l) 对客服务不怕麻烦，具有忍耐精神，不和客人争吵，时时处处为客人着想，体察客人心情，尽量让客人满意。
m) 提供服务严格遵守约定时间，不误时、不失约，快速准确。
n) 有良好道德观念、道德情操和道德风尚，能够约束自己的行为，做好服务工作。
o) 遵守规章制度，不私自和客人作交易，不索要小费，不私收回扣。
p) 按规定的时间提前上班，换好工作服，整理好仪容仪表。
q) 准备好上班所需工具用品，填写工作表格无疏漏。
r) 按时交接班，交接事项清楚、准确。
s) 上岗后坚守岗位，不串岗、脱岗、不旷工、不干私活、不吃零食、不扎堆聊天。
t) 爱护设备设施，不抄拿抄用，无随意损坏现象。
u) 各岗位员工接受工作指令时服从分配，不推托，不挑剔，主动积极。
v) 注意工作区域内的设备状态，随时清理障碍，保证工作正常运行。
w) 关于自我调节情绪，使情绪精神处于最佳状态。
二、洗衣部各组规章制度
1、 干水洗烫组规章制度
（1） 上班前要认真检查仪容仪表，着装要整洁，工号牌要佩戴在左胸处。
（2） 当班时不准到处游逛、闲聊以及喧哗、打闹等。
（3） 当班时不准接打私人电话，和洗涤私人衣物。
（4） 站立服务姿势要正确，挺胸收腹，不倚墙靠柜，不做小动作，手不得插入袋中。
（5） 按规定程序操作设备，及时发现设备隐患，并立即上报和报修。
（6） 仔细检查每一件衣物，根据每件衣物的特性确定洗涤方式、程序。
（7） 积极完成客衣、工衣的洗烫工作，做到热情周到，保证质量，及时准确。
（8） 搞好设备和环境卫生，坚持随时清理日小扫、周大扫，下班后，把用具摆放整齐，保持设备的环境清洁。
（9） 洗涤、熨烫操作时，合理使用能源、原材料做到节约成本。
（10） 洗烫衣物时须小心，不得乱抛、乱扔，要挂放整齐、干净的与未洗衣物明显分开。
（11） 洗烫衣物时要集中精力，全神贯注地操作各类设备。
（12） 对本组的工具用品要摆放整齐，妥善保管。
2、 棉织品组规章制度
（1） 上班前要认真检查仪容仪表，着装要整洁，工号牌佩戴在左胸处。
（2） 当班时不得到处游逛、闲聊及喧哗、打闹等。
（3） 当班时不准接打私人电话，和洗涤私人衣物。
（4） 站立服务姿势要正确，挺胸收腹，不倚墙靠柜，不做小动作，手不得插入袋中。
（5） 按规定程序操作设备，及时发现设备隐患，并立即上报和报修。
（6） 仔细检查每一件衣物，根据每件衣物的特性确定水洗、干洗或手洗程序。
（7） 积极完成布草的水洗、烫平、烘干工作，做到热情周到，保证质量，及时准确。
（8） 搞好设备和环境卫生，坚持随时清理、日小扫、周大扫，下班后，把用具摆放整齐，保持设备的环境清洁。
（9） 水洗操作时合理使用洗涤材料和其它消耗，节约成本。
（10） 洗涤、烘干衣物必须小心，不得乱抛、乱扔，不准与未洗的衣物混放，明显分开。
（11） 洗涤操作时要集中精力，全神贯注地操作各类设备。
（12） 对本组的用具要摆放整齐，妥善保管。
3、 取送组规章制度
（1） 上班前要认真检查仪容仪表，着装要整洁，工号牌要佩戴在左胸处。
（2） 当班时非工作需要不得到处游逛、闲聊及宣哗、打闹等。
（3） 当班时不准打私人电话，和办理私人事务。
（4） 站立服务姿势要正确，挺胸收腹，不倚墙靠柜，不做小动作，手不得插入袋中。
（5） 行走时姿势美观，动作文雅，面带，行进速度适中，注意前方客人，与客人碰面，微笑问好，侧身让道，避免布草车撞到客人。
（6） 收取布草时与布草房工作人员按各类物品共同核点布草件数，仔细检查布草重污与破损情况，严重的必须记录下来。
（7） 收取客衣时必须有楼层服务员在场，共同点数，并做好记录仔细检查重污与破损情况，如有需要向客人讲明，让客人知道，做到及时，必要时需要客人签字。
（8） 送回客衣时必须按单点数，质量符合后，方可送回，一旦有客人不满意时，不得与客人争执，必须请上级解决。
（9） 准确记录洗涤的特殊要求，尽量让客人满意。
（10） 如果是VIP客人必须在单上注明，并按快洗服务办理。
（11） 取送过程中严禁随意停放工作车，必须靠边停放，以不妨碍客人行走和行李运送。
（12） 限乘服务电梯，按时取送。
第二节 岗位职责
一、洗衣房经理
报告上级：客务部总监
督导下级：客衣领班、水洗领班、取送员领班
工作概述：
在客务部总监的直接领导下，全权负责洗衣房的管理工作，领导员工完成日常洗涤工作及其它洗涤服务，保证洗涤质量。
岗位职责：
1、 制定本部门各类规章制度和各项工作程序与标准。
2、 决定员工的奖惩，任免下层管理人员。
3、 督导并检查下属员工的工作及工作质量。
4、 计划并组织全部门员工的培训。
5、 处理客人投诉。
6、 提供合理原料仓储量计划。
7、 控制洗衣成本及其它开支。
8、 定期与相关部门进行沟通，听取他们的意见，及时调整本部门的工作和工作程序，以满足他们的要求。
9、 与工程部协作，搞好设备的维修保养，督促工程部及时申购储存易损设备部件。
10、 负责做好员工的教育工作，搞好安全生产，确保员工人身及公共财产安全。
11、 根据当年营销计划制定本部门经营指标，在保证任务完成时，开拓市场，面和社会为企业创收。
12、 完成上级下达的其它工作任务。
二、棉织品领班
报告上级：洗衣部经理
督导下级：布草洗涤烘干员、压平员
联系部门：客房部布草房、取送组
工作概述：
领导本组员工高标准地完成各类布草的洗涤、烘干、压平工作，把好质量关，以工作绩效对经理负责。
岗位职责：
1、 督导下属员工按工作程序与标准做好水洗组工作。
2、 督导下属员工按规定安全操作机器，认真做好机器保养及工作区域卫生、清洁工作。
3、 落实部门规章制度和工作计划。
4、 填写生产记录及其它有关报表。
5、 申领原料并控制使用。
6、 负责本班组的物资财产保管工作。
7、 与有关班组沟通，搞好工作协作。
8、 负责本组的日常业务督导、培训工作。
9、 完成上一班传下的工作和执行上级领导的其它工作指示。
知识及能力要求：
1、 有识别织物纤维等布料面料的技能。
2、 具备有关机器的使用和知识技能。
3、 熟知各种棉织品的洗涤、去渍方法及各种洗涤原料的性能，使用范围及用量、温度、时间和效果。
4、 熟知度假村和本部门制度的各项标准及有关规定。
5、 良好的组织管理能力和处理人际关系能力。
三、干水洗烫领班
报告上级：洗衣部经理
督导下级：干洗熨烫员、客衣水洗工
联系部门：客房部、取送组、水洗组
工作概述：
领导本组员工高标准地完成客衣工服的干、水洗、熨烫、去渍工作，把好质量关，以工作绩效对经理负责。
岗位职责：
1、 督导下属员工按工作程序与标准做客衣、工服洗、烫工作。
2、 督导下属员工按规定安全操作机器，认真做好机器保养及工作区域清洁、卫生工作。
3、 填写生产记录及其它报表。
4、 落实部门规章制度和工作计划。
5、 负责本班组的物资财产保管工作。
6、 与有关班组沟通，搞好工作协作。
7、 负责本组员工的日常业务督导、培训工作。
8、 申领洗衣原料并控制使用。
9、 完成上一班传下的工作和执行上级领导的其它工作指示。
知识及能力要求：
1、 有识别织物纤维等面料的技能。
2、 具备有关机器的使用知识、保养知识的能力。
3、 熟知各种面料的干洗、水洗、去渍、熨烫的方法。
4、 熟知度假村和本部门制度的各项洗涤标准及有关规定。
5、 良好的组织管理能力和处理人际关系能力。
四、取送领班
报告上级：洗衣部经理
督导下级：客衣取送员、工服取送员、布草取送员
联系部门：财务部、客房部、工服部、布草室、干水洗烫组、棉织品组
工作概述：
领导本组员工高标准的完成客衣取送，打号分检，工服的取送及布草的取送工作，严格按规定的取送手续、执行以工作绩效对经理负责。
岗位职责：
1、 督导全员工严格按规定的取送手续执行做好工作。
2、 督导下属员工主动，热情的与所联系的部门作好工作发现及时处理，解决。
3、 落实部门规章制度和工作计划。
4、 认真作好客衣、工服、布草取送表格登记和有关报表。
5、 负责本班组物资财产保管工作。
6、 负责本班组日常业务督导、培训工作。
7、 负责联系外洗工作，努力完成上级交给洗衣部的经营任务。
知识及能力要求：
1、 能简单的一般外语会话。
2、 具有一定的管理能力，熟知度假村和本部门制度。
3、 熟知度假村和本部门制度。
4、 具有良好的组织管理能力和处理人际关系能力。
五、水洗工
报告上级：水洗领班
联系部门：本部各组
工作概述：
接受本班组领班的领导，高标准地完成各类布巾、员工制服、水洗客衣的洗涤和烘干工作，以工作绩效对领导负责。
岗位职责：
1、 按规定的工作进行各类布草、制服的水洗、烘干工作。
2、 严格按规定操作水洗机、烘干机，不得拆动和更改洗涤程序。
3、 严格掌握各种不同布巾、客衣的洗涤、烘干温度、洗涤原料的用量，确保洗涤质量，降低成本。
4、 工作结束后擦拭机器设备，切断水电源做好维护保养工作。
5、 打扫工作区域卫生，摆放物品要求整齐划一。
6、 对于不合质量标准的布草、制服，应汇报领班，调查原因，采取适当措施进行重洗。
7、 执行上级领导的其它工作指示。
知识及能力要求：
1、 了解各种棉织品、各种衣物的洗涤，和烘干温度。
2、 熟知度假村和本部门有关制度。
3、 熟知各种洗涤剂性能的使用方法、效果。
4、 了解度假村行业对洗涤布巾、衣物的要求。
六、压平员
报告上级：棉织品领班
联系部门：客房部、餐饮部、取送组
工作概述：
接受本班组领班的领导，高标准、高效率地完成各类布巾的压平折叠工作，以工作对领班负责。
岗位职责：
1、 按照规定的工作程序和标准，负责各类布巾的压平和折叠工作，及时交到取送组。
2、 正确操作压平机，确保人身及设备安全。
3、 打扫工作区域卫生，实时保养机器设备。
4、 执行上级领导的其它工作指示。
知识及能力要求
1、 明确自己的职责范围和工作标准。
2、 了解压平机的效能和工作流程，能处理，解决一般平烫机出现的问题。
3、 了解机器的一般保养知识，能维护重点部位。
七、干洗熨烫员
报告上级：干洗烫领班
联系部门：客房部、取送组
工作概述：
接受本组领班的领导，高质量地完成度假村客人、别墅客人及工服的干洗熨烫工作，以工作对领班负责。
岗位职责：
1、 按照规定的工作程序和标准，负责衣物的干洗熨烫。
2、 干洗完成后，必须检查衣物有无污迹，如能去除应做去污处理，将衣物处置干净，如不能去除应及时汇报领班。
3、 把好质量关，力求尽善尽美。对于不合格的衣物，要求重洗。
4、 打扫工作区域卫生及机器设备的卫生。
5、 执行上级领导的其它工作指示。
6、 对罕见衣物不得擅自操作，经请示后按请示后的指示操作。
知识及能力要求
1、 熟悉各种纤维面料，掌握其所能承受干洗熨烫的温度。
2、 熟练使用干洗设备，了解其性能，了解去渍药水的使用性能及对各种衣料的效果。
3、 具备使用各种熨烫工具及客衣熨烫过程中的各项技术。
八、取送员
报告上级：取送领班
联系部门：客房部、水洗组、客衣组、前厅部
工作概述：
通过礼貌和高效率的服务，完成布草、客衣、工服和取送工作，工作对领班负责。
岗位职责：
1、 按工作程序和标准完成好布草、工服、客衣的核对、打号及包装取送工作。
2、 分别清点、检查干湿洗衣物，登记清楚每份洗涤的衣服件数及当面检查衣物是否破损、掉扣、搭色等问题。如有要明确记录，并让客人知道。
3、 在衣物的明显处打号，确保同一份衣服号码要一致不混乱，因衣服面料不能直接打号时需用布签或代号代打，以免损坏衣服。
4、 客衣包装和送取前，检查质量，洗烫不合格的退回相关组复洗或复熨。
5、 发送客衣、制服时，最后核对，如有问题必须迅速查清，进行纠正。
6、 按规定使用工具设备，打扫工作区域卫生。
7、 贵宾衣物、快洗衣物和急须要的布草，要尽快取送。
8、 完成取送工作后，执行上级领导和其它指示。
9、 完成上一班传下的工作和执行上级领导的其它工作指示。
知识及能力要求：
1、 明确自己的职权范围和工作标准。
2、 熟知部门和洗衣部有关收发过程的手续，要求符合有关规定。
3、 了解各种衣料的性能。
4、 具有一定的统计知识。
5、 具备一定的英语知识，能用英语回答客人提出的一般问题。
第三节 操作规程、
一、客衣洗涤规程
（一）开机准备
1、 按安全操作规定打开总电源、压缩汽、蒸汽、水闸开关。
2、 先检查一班，二作记录，然后检查机器是否动作正常，用清水冲洗转动一下。
3、 查机内是否有遗留物。
4、 查干洗机各储油缸的干洗油分布情况，干净情况。
5、 清尘网、尘袋、钮扣器、蒸油缸。
（二）衣物分类
1、 确认衣物干洗或水洗。
2、 不宜机洗的衣物捡出手洗。
3、 不宜洗涤的衣扣、饰物要先拆下来然后进行洗涤。
4、 有污渍的衣物洗涤前先去除污渍再洗涤。
5、 恤衫衣领、袖口在洗涤前先用衣领净刷洗一遍。
6、 着色牢度低的衣物捡出个别洗涤。
7、 按衣物着色深浅分类洗涤。
8、 不同面料的衣物分别洗涤。
9、 对客人提出有特殊要求的衣物要分开特别处理。
10、 小件衣物装入网袋内洗涤。
11、 对易损坏的衣物要装入网袋内洗涤或手洗。
（三）装机洗涤
1、 开门、关门时注意机门不能夹住衣物。
2、 不能超过该机所规定的洗衣容量。
3、 衣物装入时要防止互相钩连。
4、 干洗甩干衣物要根据面料、质地选用长短不同的时间。
5、 不干净的干洗油要放回蒸油箱进行蒸油。蒸油人员不得离岗。
6、 发现异常情况，要立即停机查明原因，蒸油时人员不得离岗。
（四）出机
1、 待机器完全停转后方打开机门。
2、 取出衣物装入干净的布草车内。
3、 检查是否意外洗坏的衣物。
4、 发现有未洗掉污渍的衣物应起渍或重洗。
5、 检查机内有否遗留衣物，如有钮扣之类的要及时通知客衣班处理。
（五）烘干
1、 不同类别的衣物要分别烘干。
2、 不耐温的衣物要挂起自然晾干或冷风吹干。
3、 深颜色和白色衣物要分开烘干。
4、 易损坏和易变形的衣物要挂起晾干和冷风吹干。
5、 客衣烘干温度在60℃以下。
6、 衣物烘干后要及时出机。
7、 干洗衣物烘干要作排风处理。
（六）起渍操作
1、 使用喷枪前先放水，防止积水或锈水弄脏衣物。
2、 把有污渍部位展开，刮板来回刮动时注意掌握力度，和纤维的牢固度。
3、 时间长的污渍应采用每次少量去渍剂，反复多次的原则。
4、 对不熟悉的面料或不曾接触过的污渍，要采用以点带面的方式，先在衬里、边角等隐蔽处做实验。
5、 去渍时应由污渍的中心向四周擦拭，防止污渍扩散。
6、 任何衣物去渍后，要及时将去渍剂洗净，防止去渍剂残留致使织物受损。
7、 根据污渍的性质不同衣料及性质不同选用的去渍方法和去渍剂。
8、 容易脱色衣物要小心使用起渍原料。
9、 每完成一件衣物的去渍后，要及时清理去渍台。
（七）手洗
1、 一般手洗衣物都有特殊的地方，洗前要心中有数。
2、 深浅颜色要分批分件洗涤。
3、 质地娇嫩、结构疏松的衣物要弱洗。
4、 有饰物的衣物洗涤时要防止饰物遗失。
5、 容易脱色的衣物要速洗、速过水，过中和酸剂。
6、 手洗衣物最好用毛巾吸干，然后挂起整型吹干。
7、 丝质毛料类洗涤要使用所对应的洗涤剂。
（八）客衣检查
1、 衣服各部位是否有破损。
2、 拉链、钮扣是否损坏。
3、 衣服各部位配件是否齐全。
4、 衣服是否有褪色、串色、缩水原洗伤等现象。
5、 衣服是否有特别的污渍。
6、 衣服是否有特别的饰物。
7、 衣服是否遗留物品。
二、熨烫规程
（一）机烫操作四要求：
1、 烫前观察、领会要求。
2、 合理摆位、循序渐进。
3、 烫时打关、及早补救。
4、 烫后检查、做好标志。
（二）机烫操作五技巧
1、 轻压长抽――为减少绒毛倒伏后产生极光，打蒸汽抹平衣服后，用夹机轻轻拍压随即升起，用较长时间抽湿，靠吸力将衣服抽平在夹机垫面上。
2、 上气底抽――轻薄衣料不宜上下用气（因机夹已具一定温度，用气太多会吹起波纹），只需放小量上气压烫可抽湿定型。
3、 虚压闷烫――不需明显折痕之衣服，可将机夹控离衣服一定的距离内打气撑平，抽湿定型。
4、 反面吹烫――在人像机吹烫较厚或衬里是人造毛衣服时，可将衣服正面反过来吹烫一次。
5、 底气升烫――不能机压之衣物（毛衣、绒帽）可放在绒机面上，用底气升烫一段时间后整形抽湿定型。
（三）熨烫操作六个字
1、吹――用人像机向衣物喷射蒸气使织物纤维受热伸展后，用冷风袋向
衣物吹风，撑平定型。
2、压――用带温的夹机或烫斗之压力，消除纤维的记忆特性。
3、抹――用手抹平的方法，对不能压烫的衣物，将衣服平放在夹机垫面上，打蒸气抽湿，双手轻轻将衣服抹平定型。
4、麿――用特制的布枕托着衣物的的某一局部，在带温的夹机烫斗下将皱折抹平。
5、闷――将衣服放在绒夹机垫面上，采取上下打气先闷后抽的方法清除顽固皱褶。
6、 修――用烫斗修补在绒压面上无法烫之部位，以至辅助成形。
三、水洗布草操作规程
（一）操作前准备工作
1、 打开电源，检查蒸气、压缩气、水是否正常，并打开机器开关。
2、 空机放清水转动一会，观察机器运行是否正常，检查水中是否有铁锈。
（二）分检
1、 客房、日常布草
（1） 将布草进行分类。
（2） 将毛巾类与床单类要明显分开。
（3） 发现特别脏的布草或污渍会污染其它布草的需将其分开。
（4） 随时清理布草中的杂物。
2、 客房计划布草
（1） 检查布草是否有金属物品，并将其拆下交还所属部门。
（2） 容易褪色的分开。
（3） 不能受热的分开。
（4） 容易磨损的分开。
（5） 需要特殊物分开。
（6） 容易粘合的分开。
（7） 不能脱水的分开。
（8） 需要干洗的分开。
（9） 不能受强碱的分开。
（10） 不能漂白的分开。
3、 餐厅日常布草
（1） 抖干净布草的杂物并及时清理好。
（2） 将台布、白台布、有色台布、口布、有色席巾及香巾明显分开。
（3） 将没有展开的布草展开。
（4） 将特别脏的或污渍会污染其它布草的分开。
4、 餐厅配套布草
（1） 检查布草是否有金属物品，并将其拆下交还所属部门。
（2） 容易褪色、磨损的分开。
（3） 不能受热、脱水的分开。
（4） 需要干洗和特殊洗涤的分开。
（5） 容易粘合的分开。
（6） 不能受强碱、不能漂白的分开。
（三）洗涤
1、 客房日常布草
（1） 将洗衣机的入口调好。
（2） 装机时先放远处两个边角，然后再放中间位，要求布草不能超出入口。
（3） 关门时注意是否卡住布草。
（4） 根据布草程序选择对应洗涤程序。
（5） 留意机器运转情况，发现异常马上停机及报修。
（6） 洗涤完毕后，机器完全停下来才能开门。
（7） 洗好的布草要装在干净的布草车内。
（8） 发现布草车有杂物要立即清除。
（9） 洗涤整个过程不允许有布草掉在地上。
2、 客房计划布草
（1） 每机重量不能过载或干态进半机。
（2） 要根据分类时的类别来选择洗涤程序。
（3） 关门时观察是否卡住布草。
3、 餐厅日常布草
（1） 将洗衣机的入口调好。
（2） 入机进先放远处两个边角，然后再放中间位，要求布件不能超出入口。
（3） 关门时注意是否卡住布草。
（4） 根据布草程序选择对应洗涤程序。
（5） 留意机器运转情况，发现异常马上停机及报修。
（6） 洗涤完毕后，待完全停下来才能开门。
（7） 洗好的布草要装进干净的布草车内。
（8） 洗涤整个过程不允许有布草掉在地上。
（四）烘干
1、 客房日常布草
（1） 每机装载量干态不得超过机器规定量。
（2） 毛巾烘干分2个阶段：第一阶段用高温烘至八成干。第二阶段由高温过渡至九成半干。
（3） 枕袋烘干至七成。
2、 客房计划布草
（1） 可烘干类：可受高温的烘干至七成待平烫。可受中温的最高不能超过60℃烘至七成时过渡至常温。
（2） 不可烘干类：晾干时不要折叠太厚，不能着地，不可挡着通道，不可挡着消防器材。
第四节 工作程序与标准
一、接听电话
1、 接电话不得超过3分钟。
2、 热情地用礼貌用语与客人报部门名称。
二、聆听客人讲话
1、 认真听客人讲话，未听懂的地方礼貌地请客人重复有关事项，待确定后记录下来。
2、 如果是洗衣电话，告诉客人填写洗衣单等，取送员去取。
3、 询问客人是否有其它事情。
4、 礼貌地与客人道别，待客人先挂断电话后，方可挂断电话。
三、作好电话记录
在专用记事本上，记下洗衣电话包括：
（1） 房号
（2） 明确打电话人是客人还是服务员。
（3） 何处收取衣物。
（4） 何时送回及其它服务。
四、收取客衣的准备工作
1、 收发员要保持良好的仪容仪表。
2、 带好记事本和记事笔。
3、 准备好干净的取衣车。
4、 接受取衣指示，即记录好到哪里取衣。
五、上楼层取衣
1、 限乘服务电梯。
2、 先取快洗和VIP洗衣。
3、 如果遇到房间挂“请勿打扰”牌或双锁，需通知领班，待领班与客人电话联系后，经客人同意，方可敲门取衣。
4、 如果客人在房间，应先敲门三下报出部门名称，待客人开门后，方可进入并主动礼貌地问候客人。
5、 查对客衣数目、房号、签名，以及客衣是否完整，是否需要其它服务，如有漏项，请客人补充。
6、 礼貌地与客人道别，半侧身退出房间，将洗衣袋装入取衣车内，并记下房号表示已取。
7、 如果客人不在房间时，经敲门三次后，无人应答，则请楼层服务员协助收取，并双方作好记录。
8、 如果洗衣袋挂在门外，且又无人通知时，需要与楼层服务员共同清点后，方可取走。
9、 如果客衣在楼层工作间，应与楼层服务员按程序清点检查后方可取走。
十、送衣
1、 取送员右手拿洗衣筐，左手提挂件。
2、 房间挂“请勿打扰”或双锁的，将洗衣送到服务台交服务员签收，并作记录，表明原因，记下具体时间并双方签字。
3、 如客人在房间，则先敲门经客人开门后再直接送到客人手上，请客人签收。
4、 提醒客人是否还有其它要求。
5、 与客人道别，即半侧身退出房间，轻关房门。
6、 在送衣记录本上记录送衣时间及送衣员姓名。
7、 如果客人不在房间，此时可请楼层服务员帮助开门，将洗衣挂在衣柜内，或放在梳妆台上，将洗衣单放在床头柜电话机旁，两人退出房间，请其签收并记录清楚。
十一、返回车间
1、 送衣过程中的特殊事宜，应立即告诉领班。
2、 将客人意见或建议上报给领班。
3、 衣服未送到房间，其原因告知领班，作好记录。
VIP洗衣
一、取衣
1、 领班指派送取员取衣，必要时领班必须亲自去取衣。
2、 询问是否有特殊要求。
3、 取回衣物后，领班在洗衣单上注明VIP。
4、 领班负责督催限定按时完成。
二、登记
1、 取送组收到VIP客衣后，分批检查衣袋内是否有遗留物品，衣服是否破损，饰物是否齐全，如按规定的检查项目进行逐件检查。
2、 如客人
3、 有特殊要求要向洗衣工进行特别交待。
三、洗涤
1、 单独洗涤，切记勿必与其他衣服一齐进行。
2、 根据面料确定洗涤方式确保不发生问题，如一时确定不下来应及时请示。
3、 根据衣物面料确定烘干方式，如质地娇嫩和疏松的必须晾干、风干、挂干，以保不影响质量。如一时间确定不下来应及时请示。
四、熨烫
1、 洗涤完成后单独交给熨烫组。
2、 指派技术强的烫工按操作程序专门负责。
五、质量检查
1、 由领班、经理检查后方可送回。
2、 各项质量要达到最高标准。
六、包装
根据衣物种类进行包装，完成的交与领班。
七、送还
1、 领班指派送衣员单独送衣，或领班亲自送回。
2、 严格遵守客人要求的时间送衣。
快件洗衣
一、接受快件洗衣
1、 接到通知后告知客人洗衣洗衣部立即派人去取。
2、 告诉客人快件服务通知时限和加价率。
3、 询问客人的送还要求，如时间过短，不能轻易答应，应先考虑请示后答复。
二、指派取送员取衣
1、 立即派取送员取衣。
2、 衣服取完后，由领班在洗衣单上注明快件事项及客人的其它要求，并登记标号。
三、交洗衣工
1、 客人的要求向洗衣工交待清楚。
2、 立即安排单独洗涤。
四、交熨烫工
洗涤完毕，烘干后交熨烫工。
五、返回取送组
1、 交领班检查，其洗涤质量是否符合标准。
2、 立即安排包装，折叠方式要一致。
3、 检查包装质量。
4、 指派取送员立即送还客人。
洗衣成品检查的标准
成品是对收集的衣物进行最后质量检查，这一步骤至关重要，成品存在的洗烫质量遗留问题，必须在这一关查出，否则会引起客人的不満而影响酒店的声誉。
成品检查包括以下一些方面：
1、 衣物的整体洁净度是否达到整平如新，平整如激光。
2、 衣物上可去掉的污渍是否还有遗留。
3、 纽扣是否完整牢固。
4、 拉链能否使用自如。
5、 衣物接缝处是否开线现象或出现线头。
6、 衣物上的饰物是否完整，整齐。
7、 衣物着色是否有掉色，少色现象。
8、 纯白衣物是否有泛灰或泛黄现象。
9、 衣物的整体熨烫质量是否达到标准。
10、 衣物上口袋的表面是否留有熨烫印痕。
11、 深色衣物经熨烫后是否有激光现象。
12、 衣物的表面或里子是否有拉扯、抽缩现象。
13、 衣物上应有的褶和痕是否在正确位置。
14、 衣物表面是否有串色现象。
15、 客人在洗衣单上或口头嘱咐的特殊洗熨问题是否解决。
16、 在衣物洗烫前卸下的物件，如纽扣、饰物等，在检查质量之前应装回，在成品检查时应特别注意。
熨烫程序标准
一、西装
1、 工具
（1）人像机 （2）绒夹机 （3）手烫台
2、 程序
（1） 人像机吹烫：整理衣服，上袖撑吹烫定型
（2） 手烫程序：正反面衣食－左袖（分三版熨烫完）－右袖（分三版熨烫守）－右前肩－右后肩－左后肩－左前肩－右侧身－右后身－左后身－左侧身－左前襟－右前襟－右反领－左反领－里子。前襟处可用绒夹机熨烫。
3、 标准：衣领挺实圆活，外死里活，高低宽窄一致，以第一扣和前一扣眼为准，男式西装袖子前园后死，女西装前袖线圆活，后袖线不外露。袖口衬里平整。衣身挺括不起泡（皱纹），袋盖无压痕，衬里光亮平服，袖夹无皱纹。
4、 要求：在人像机吹烫时根据衣服大小调好肩托和风袋，先用蒸气吹，后用冷型同时要用手协助整理。在手烫台熨烫时要根据面料质地和衣服款式掌握好压力和用气衣服要求平挺又不返皱，挺括又不板硬，呈人体形。
二、西裤
1、 工具
（1） 手烫台（开骨机）。
（2） 绒夹面。
2、 程序
（1） 手烫台熨烫：反面烫裤裆、烫裤缝、烫裤袋衬里。
正面烫：右前腰－右后腰－后腰－左后腰－左前腰
（2） 烫裤机：裤缝对正左裤腿－左前裤线－左裤腿右裤腿－右前裤线－右后裤线－裤角对齐－左裤腿－右裤线
3、 标准
裤腰无褶、无激光、大裤线长度不过插袋下口，小裤线与前裤线衔接，后裤线高度过插袋下口，内外裤缝相对，不卷曲，无多余烫痕，裤线无双骨，裤角对齐。
4、 要求
烫裤腰要深吹轻压，烫裤腿要对裤线（是否可以重新对裤线）深颜色和绒毛及容易出现极光的面料不能压实抽烫。
三、烫T恤衫
1、 工具
（1） 领袖夹机
（2） 菌型夹机
（3） 工衣夹机
2、 程序
（1） 领袖夹机：先袖口反面－衣领反面－后正面衣领－正面袖口
（2） 菌型夹机：左前肩膊－右托肩－右前肩－左衣袖－右衣袖
（3） 工衣夹机：左前身－左后身－右后身－右前身
3、 标准：衣袖平服、衣身平整、袖折、背折对称顺延、袖口挺实、无烫印。
4、 要求：衣袖在机压烫，只能烫至八成干，两侧边骨后收，袖骨对边骨。
四、手烫恤衫
1、 工具
（1） 喷水枪
（2） 手烫台
（3） 烫斗
2、程序
（1） 喷水枪给衣服润湿。
（2） 手烫台烫斗熨烫：反领－正领－左袖－右袖－右前肩－右肩－左前肩－左前襟－后背－后前襟－折叠
3、 标准：领口成弧形，衣身和两贴平服，袖折，腰折对称顺延，袖口成圆形，无烫斗痕。
4、 要求：掌握好烫斗温度。衣服温度适中，熨烫力度要均匀。
五、折叠恤衫
1、工具：（1）工作台 （2）烫斗
2、程序：上衣托板－正面扣上第1、3、5扣或把扣都上－两袖对折－折平上身－折右幅－下幅反折对齐上幅－上封条－入袋
3、 标准：领圏成杏核形，领尖成弧形，领背垂直，领两侧对称后幅不短于前幅5公分，纸条位置紧靠第二颗纽扣下边。
4、 要求熨领时掌握烫斗温度，折叠整齐，包装紧实。
第五节 部门规定
一、洗衣房员工纪律规定
1、 洗衣员工必须严格遵守店规店纪。
2、 严禁在生产车间大声喧哗、打闹及做任何与生产无关的活动。
3、 严禁任何人在车间吸烟。
4、 禁止随意挪动车间消防器材。
5、 未经经理允许禁止带人参观车间。
6、 未经经理允许禁止外部人员非工作需要进入车间。
7、 严禁洗涤私人衣物。
8、 非工作需要禁止动用机器设备。
9、 禁止将洗涤的布件带出车间私用。
二、洗衣房消防安全措施
1、 禁止任何人在洗衣房车间内吸烟。
2、 任何人未经批准不许随意挪动消防器材。
3、 员工应熟悉消防器材摆放位置，会使用消防器材。
4、 各组领班工作开始前，要认真检查工作区域是否存在消防及其它不安全隐患，如电器、电源等。
5、 烫平组及熨烫组区域，除每天清扫表面卫生外，还要经常对不易清扫的地方进行彻底清除，防止尘毛积累太多，洗衣房也要定期进行大扫除。
6、 水洗组需每天清除烘干机、接尘器、尘毛，经常打扫附近区域卫生。
7、 严禁将烘干的布巾、衣物长时间留在烘干机内，晚班烘的布巾必须经冷风冷却后方可卸装布巾车内。
8、 工作结束后，切断一切水、电源，所有当天款能完成的浴巾、衣物，应远离电源，摆放整齐，保持清洁。
9、 部门义务消防员需定期对部门进行消防检查，及时发现问题并采取措施。
10、 每个员工应熟悉消防程序报警电话，一旦发生火情，应立即进行扑灭，同时报消防中心，切断必要电源。
三、安全操作机器设备规定
为了保证人身及社会安全，员工操作机器应遵守下列规定：
1、 接通电源前需检查电器或机器的电器部位是否有漏电处。
2、 正式工作前首先试机以确定机器可以正常使用。
3、 机器运行期间人不能离岗，随时注意观察运行情况，防止发生意外情况，伤害人身或损坏设备。
4、 使用各类熨烫工具时，注意力集中，不与别人谈笑走神，严格按操作规程操作，防止发生工伤事故。
5、 工作中发现机器设备故障或其它不安全问题，应立即报告领班、经理。
6、 工作结束后，除关闭机器电源外，还应切断所输入电源，所有当天未完成的物品，应远离电源，码放整齐，保持清洁通风。
四、产品质量控制
1、 建立个人自我检查、领班抽查、取送员专查、经理抽查的四级质量控制制度。
2、 不定期地组织有洗烫、客衣、布草等不同工种人员参加的质量研讨会。
3、 无法去除的污渍，由最后负责此衣物的洗衣工及时上报领班经领班确认后，由取送员转告顾客并表示歉意，必要时请示经理处理。
4、 洗烫质量控制标准
（1） 无明显可以洗脱的污渍。
（2） 无异味、脱色、串色的现象。
（3） 无变形、缩水、脱线的现象。
（4） 无熨烫的双生拆痕和不平整现象。
（5） 无杂物灰尘污染，棉织品保持一定的洁净度。
（6） 无湿润感觉和不规则的熨痕。
五、工厂卫生制度
1、 自觉遵守工厂卫生是每个员工应尽的义务。
2、 必须持健康证和卫生培训合格证上岗。
3、 严禁在工场吸烟，不准随地吐痰，乱丢杂物。
4、 对患有传染疾病的人员一律不准上班。
5、 要保持个人卫生清洁，要勤洗澡，勤更衣。
6、 工作前后要清理劳动工具（分检台、布草车、机器等）
7、 干净与未洗的衣服、布草不得混放，未洗的布草要放在指定的地方，洗涤好的布草要加盖好防止污染。
8、 对未洗的衣服和布草带来的杂物，一定要及时清理不能随意将杂物扔在地上。
9、 如发现有蟑螂之类的害虫，要及时灭杀或报客房部处理。
10、 所有衣服和布草都要经过消毒方可发出。
11、 饭前饭后，工作前后要洗手，勤剪指甲。
12、 干净的衣物如不慎掉在地下，一律重洗。
13、 勤洗头、勤洗澡，防止体味。
14、 各班组工作完毕后，要摘地段卫生。
15、 各班组定期对本班工作地段大搞卫生。
爱护公物，爱惜饮水器，纸杯用完后放在桶内，不得随地乱丢。联系客服
