【导读】5月9日，由上海轻餐饮行业联盟、舞象、品络匠源集团联合主办的“2018中国轻餐饮行业领袖峰会”于上海浦东嘉里大酒店举办。本次峰会主题为“新零售·新轻餐”，围绕产业升级、场景、会员、大数据、资本几大核心要点，与众多行业领袖、从业人士和行业关注者一同探讨2018轻餐饮大趋势，共同促进轻餐行业的创新升级。
去年开始，餐饮行业“零售+餐饮”的模式备受推崇。这种新的模式，也引发餐饮圈老板们的一阵热议与研究。在新零售模式的影响下，餐饮行业为了实现价值最大化，逐渐开始从线上线下融合的角度进行升级，实现线上线下无缝导流、营销闭环，同时围绕场景、体验维度改造线下，餐饮零售化、信息化趋势愈演愈烈。属于餐饮细分的轻餐饮，提供的食物大多以制作过程简单快捷，消费者不用花太多时间等待就餐，适应当下快节奏的生活方式，尤其受年轻人的追捧，这也让轻餐饮更有机会实践新零售概念。
在这次会议上，大家围绕轻餐饮如何结合新零售进行了探讨，我们摘录了演讲嘉宾的小部分分享内容，让大家先睹为快。
上海轻餐饮行业联盟会长、品络匠源董事长汪志刚在会上分享时说：有一个不争的事实是，轻餐饮越来越得到互联网的青睐，越来越得到资本的青睐，所以创始人的心态要稳，要知道自己引进资本的目的是什么？要的是财务的投资人还是战略投资人？
站在品牌方的立场，在资本的辅助下，更有机会给消费者提供更好的服务。谁是消费者呢？对于轻餐饮而言，主流消费群体是18-28岁左右的年轻群体，尤其是女性。这是一群哪怕口袋只有100块钱，也要花得开心的乐观消费群体。而与此同时，尤其要关注崛起的00后喜欢的是什么？是曾经的小资情调嘛？还是二次元？是IP?
于品牌运营而言，除了创造网红产品，还要有更好的场景。而不是盲目的跟风。很多连锁品牌起始的时候都是只想开一家店，然后开到30家，继而越开越多。但是真正把门店开到百家、千家，那管理和运营上就会完全不一样，团队甚至是全部更换。行业高速发展，必须通过各种资源嫁接来应对。太多的餐饮投资人不懂运营，而真正要成就一个品牌，没有十几年的丰富的运营经验，是很难成功的。因为运营人员必须懂得资源结合。系统要对接、供应链要对接、商城要对接，这些都需要长时间的学习。
舞象创始人兼CEO浦健东在会议上表示，不管是轻餐饮行业，抑或其他零售业态，消费者完成一次消费后，他的下一次消费会在哪里发生，谁都不知道，所以我们的营销要变得更加有内容，更加能抓住消费者。行业在发生深层次的技术和商业的变化。十几年前的信息系统，在今天已经不再发挥作用了。即使里面有几十万的会员信息，都很难再对生意带来积极的影响。传统的CRM，过时了！行业在会员这个点上，有了新的方向，我们称之为「泛CRM」。
当一个品牌把店开到100家以上的时候，如果不能够对会员从进来到流失这个生命周期了解清楚，那就还不足以支撑精细化管理。换句话说，这个会员系统就是无效的。真实的会员画像，可以把一个品牌针对会员的营销效果，提高4倍以上。
有一个现象大家现在已经达成共识，就是新零售走了一年半后开始进入下半场，不是靠一个技术和概念就可以做一件事情。我们更多要做的事情，是把每一个品牌的服务都做深。数据这件事情，特别重要，第二个是自动化，所有场景都可以流程化的连接。不管体系多复杂，加盟还是直营，都可以流程化运转。运转过程中会有诸多数据采集到，这是智慧营销的基础。我们已经可以做到标签自动、数据自动化、礼遇自动化、内容自动化、流程自动化、对象自动化、团队协同自动化。双11那么大体量的营销，都是因为他们能够实现自动化。这是线下生意原来缺乏的东西。
万物互连、大数据、人工智能，大家都在谈及，是社会发展的趋势。久久丫新零售服务事业群总监赵炯，分享了久久丫和留夫鸭在新零售推进过程中的碰到的一些问题：我们怎么跟消费者用现代的技术交流。90%的购买行为，现在都有信息化的助力。换句话讲，每一次购买行为都会有标签或记录，在后期会被无数次的计算和使用，产生商业价值。
1月份时，我们发现自己在业务上产生一些变化，尤其是数据对接、品牌运营的推进、电商业务结构的推进，所有部门的边界已经不是那么清晰了，当我们要解决一个问题的时候，我们通常需要三四个部门的联动，但三四个部门都会有自己的利益和价值观，在这个过程中难免产生矛盾和效率下降，所以我们把三个中心连在一起，成立了一个新零售部门，包含市场营销部门、品牌推广部门、品牌形象设计部门、产品管理部门、电商B2C体系、天猫运营部门、电商供应链、会员管理部门等等。我们有是3个最大的消费入口场景，第一是传统的到店消费，第二是1小时到家的O2O场景，第三个是1天到家的O2O场景。我们尤其希望在前端应用时不要有那么多的纠结，公司内部的边界越来越模糊。整个业态也一样在快速变化。
吉祥馄饨创始人张彪在分享时表示：这些年消费不断变化，包括人的消费需求不断变化，体验需求不断变化，文化价值的变化技术的变化。所以我们如何理解这件事情？
我们要通过对这些概念的认知做好自己的品牌，首先是极致的口味，否则很难消化高昂的成本，也很难持久。其次是场景，门店需要做一些设计，来和消费者产生联系，门店的陈设能否给消费者留下深刻的记忆，十分重要。比如菜单的设计，我们希望点单的效率要控制，给到消费者最适合他的推荐，提高餐厅的翻桌率。因此点单人员需要标准的流程。同时配以数据化的服务，用餐的形式，与消费者交互的工具。
在中午这样的用餐高峰时期，就餐拥挤的情况下，能否告诉消费者要等待多长时间可以拿到餐品，是否有比较好的位置坐下的机会等，做到让消费者满意。这是时间把控方面的问题，另外，消费者在不同阶段里面，会希望有不同体验和享受的亮点。整个就餐我们分为十几个阶段，这需要我们的服务人员、道具、产品、数据交互产品等，都需要配合。
钱方好近CEO李英豪表示：轻餐饮，特别是烘焙店，数量在不断增加，而且活的很好。体现出明显的消费升级。在所谓大数据后面，我们想分享一些小数据。
关于会员，在早期，大概两年前，大家对会员的敏感度，基本上不是每家店都在做，复购率是一件很有意思的事情，一家店的复购率如果比同类其他差的话，差不多9个月之后，它就会面临倒闭。在一个商圈里面，复购率从12%提升到25%，它就是通过各种会员手段，红包等让会员留存，把会员激活。跟这个相匹配的，是CRM系统。而有些会用到一些更深的玩法，譬如说红包裂变的分发。但是许多品牌还是遇到一些问题，第一是营销的链路还比较单一，有些是与平台合作，但是平台的要求比较高，第二是在周边范围拉新的精准度问题，不知道如何入手，第三是关于储值卡，但是这点从技术到要求都比较高。
在高效运营方面，万店掌联合创始人朱友闻表示，门店少的时候，管理上稍微容易些，当门店数上升到50家，两三百家，甚至一千家的时候，管理上就会出现一些脱节。总部一般会有一个专业的营运督导管理部门，进行巡店。但这个效率不高。因此，需要一个高效的、流程化的运营管理体系，方便我们把传统零售企业的可复制性发挥到最大。餐饮行业注重后厨管理，需要通过系统快速发现问题，甚至生成一些相关的数据报表。
企业需要建立标准化的督导管理组织，总部，各地方分公司，各地方加盟商，都可以加入进来，发挥分级管理的优势，所有问题通过可视化的工具一键触达，所见即所得。对于后台管理人员来说，可以节省很多时间，提高效率。
在数据的统计分析方面，我们可以把品牌需要的一些数据，包括进销存数据、门店实时的客人情况等，这些经营情况，都实时统计，一目了然，为后期高管的战略决策提供一些依据。
天猫新零售平台事业部高级专家叁吉在会上分享了天猫的新零售战略：天猫新零售有个最重要的解决方案，就是“智慧门店”的解决方案。目前零售行业的最大痛点，还是门店端的经营形成了比较大的瓶颈。智慧门店主要通过在电商业务运营中积累的数据，以及现在看到的80、90后消费者对互联网依赖，以及特别有效的一些促销、营销IP的方案，赋能到线下。
人货场的重构中，最重要的是对于人的重构，人的重构其实是对消费者的全域的运营，全域的连接。我们觉得现在线下门店的痛点是，有门店无客流，有客流无转化，有会员难互动。现在有很多零售品牌商的确是沉淀了大量的会员数据，但是这些会员数据大部分都已经沉默。智慧门店实际上解决品牌全域消费者的运营能力，其中一点就是帮助商家识别和沉淀会员。接下来再让消费者和商家实现有效的互动和连接，形成高效的转化。为品牌带来持续的、创新的数据运营能力。实现离店之后的再营销、离店之后的再转化。
平台新零售的主要能力，是能帮商家看到商家看不到的消费者画像。因为在线下，消费者可能只消费A品类，但在线上可能会经常消费B品牌，在媒体上关注C品类。这在消费者透视时，会帮助商家看到原来在商家私域看不到的数据。
会议上，轻问专家网络创始人刘晨、易宝支付联合创始人余晨、红杉资本副总裁郭振伟、久久丫新零售服务事业群总监赵炯、舞象联合创始人高紫梁共同参与圆桌论坛，一同与现场伙伴探讨新零售环境下，轻餐行业机遇，包括支付平台如何赋能轻餐饮、资本如何看待轻餐饮赛道、轻餐饮行业实践新零售过程中的主要问题、如何利用技术手段实现客户需求等问题。
大会的最后，天猫新零售平台事业部，上海轻餐饮行业联盟、舞象、品络匠源、钱方好近以及轻问专家网络集各家所长，共同发布了轻餐饮智慧营销专家平台暨全域解决方案，希望能够共同为轻餐饮行业的发展提供支持。
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