患者投诉月分析

四月份投诉分析

四月份共接待七例投诉事件，七例均处理完毕并得到投诉人满意和谅解。

在投诉案例中，有两例是投诉人诉：我们的临床医生态度有问题、说话语气生硬，造成患者不满意前来投诉；一例诉：推荐患者去外面大药房购药；一例是对2017年的妇科手术病例不满意；一例诉：患者质疑皮肤科“取材”未成功并对医师态度不满意进行投诉；一例患者诉：产科医师未尽到责任；一例诉急诊夜间值班不能进行包扎缝合；其中二例同时电话投诉到卫健局医政科。

分   析：本月七例投诉，除了两例因业务沟通引起的，其余的五例或多或少是因为服务态度不好造成的，也有个别的因为诊治过程过于简单，未能尽到详尽的医患沟通所造成的。

例如：一例因大夫一句话：“你想干嘛干嘛，随便你”，激起患者的不满，前来投诉，并因为这一句话，使患者对医院的整个流程、技术水平以及医护人员的服务态度全盘否定。还有一例因为串科室造成患者误解和不满，在进行投诉时，重点强调同事之间“只顾聊天”而忽视了就诊患者，再加上交流沟通过程太简单，激发患者不满。

如果医护人员耐心与他（她）进行沟通，注意沟通技巧，掌握自己语言的使用、语速快慢等，患者也是能够接受的。

有两例投诉，因医生推荐到大药房和到便门药店购药；使患者印象中认为其中有问题，就投诉到投诉办。

另一例诉报销处工作人员对报销程序不明白，无法向患者解释清楚，并且两位值班人员解释不一致，造成误解进行投诉。如果报销处工作人员不能够对一些报销政策理解详尽，但是如果尽可能认真细致给予解释或者介绍，也不会造成投诉人的不满；可能因为报销时人员较多，解释的声音语速过大或过快，造成患者的误解进行投诉。

另两例因为业务技术原因，造成患者及其家人不理解进行投诉。

一例因陈规陋习“夜班不能缝合”造成就诊者不满意。

建   议：

一、加强思想教育，提高医疗行业的服务意识；

二、加强沟通交流技巧培训，提高医患之间的沟通技巧和交流艺术；

三、加强业务培训，增强自我保护意识；

四、严格落实岗位责任培训，对于本岗位的职责应知应会、熟知祥记；避免对患者解释不到位，造成患者对医院工作流程的误解；对于不利于患者就诊的“陈规陋习”加以更正，进行弥补缺陷，减少患者投诉几率；

五、聘其他服务行业的讲师进行培训，如爱岗敬业讲师团、礼仪培训师、保险业的讲师等。

                            投诉办公室

                                     二零一九年四月三十日