ISO 9001：2015版标准简称（2015版标准）为质量目标管理提出更多要求。申夏老师依据ISO 9001：2015版质量管理体系标准要求，结合服务烟草企业多年的实际工作经验，简要谈一下我的想法
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传统思维里的质量目标
提到质量目标，大多数从业者第一反应是产品质量有关的目标，如制造业的产品合格率什么的？甚至在建立和实施质量管理体系中，不少组织尤其是制造业，想当然地认为质量管理体系就是关注产品质量，比如产品一次提交合格率、售后服务维修率等。并且管理评审也只是围绕产品质量目标做文章，忽视了质量目标应有的范围和控制内容，既误解了质量目标管理的意义，又未能发挥质量管理体系的真正作用。
做得好点的企业增加了如顾客满意率，如烟草企业增加了商业客户满意率、零售终端满意率、消费者满意率等；当然还有针对人员能力设计了培训合格率，和持证上岗合格率，这都是做得非常不错的了。部分工业企业根据战略导向，甚至依据平衡计分卡的要求，通过财务、顾客、过程、学习成长等4个方面多维度分解到各个层级职能部门和岗位，应该说是相当的不错了。但究竟质量目标是不是这样就符合标准的要求了。
其实，ISO 9001：2015版标准简称（2015版标准）为质量目标管理提出更多要求。同时这些目标也要考量到企业时间落地。否则的话，就很难落地和有失效性了
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质量目标的定义
质量目标在ISO的定义表述为：关于质量的目标，在质量方面要实现的结果。而质量的定义为可感知或可想象的任何事物的一组固有特性满足要求的程度。质量目标通常依据组织的质量方针来制定，在组织的相关职能、层级和过程等步骤中分别制定质量目标。例如，产品、服务、过程、人员、组织、体系、资源等方面的质量目标。
申夏一句话：我们在应用标准的时候，可以先确定质量的对象（或类别），如产品、经营、管理、操作、安全、人力、党政工青妇等，即这些产品、服务、管理都需要有质量，这样就方便了目标管理的统一和协调了。
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质量目标的策划
根据如上定义，想衡量哪方面的质量满足程度就根据要求或标准设定相应的目标值，如顾客、财务、经营、管理、产品、学习、成长等方面的质量目标，然后量化到领导层、管理层、班组、岗位等
在2015版标准中，明确要求“组织应对质量管理体系所需的职能、层次和过程设定质量指标”，并且考虑到适用行业水平和组织状况，可测量与提供合格产品和服务以及增强顾客满意。显然，质量目标不仅仅是产品质量，还包含更多的范畴。需要注意的是，2015版标准增加了“过程”质量目标的要求，比如：“确保质量管理体系要求融入于组织的业务过程”“确保各过程获得其预期输出” “过程绩效以及产品和服务的符合性”等等。
1、质量目标的制定
质量目标的制定应与组织的质量方针保持一致，而质量方针的制定和实施，应适应组织的宗旨和环境，并且支持组织的战略方向。质量目标的制定，既要结合组织的实际，包括资源、能力、核心竞争力、关键业务过程等因素，又要结合组织未来的发展，具有竞争性、前瞻性、挑战性。按照2015版标准的要求，组织应根据环境、相关方需求等变化而变更质量目标，确保目标的科学性和有效性。以某企业质量目标的策划流程为例，说明质量目标的策划与分解，见下图。
在企业愿景、使命、价值观等文化的指引下，结合公司资源，确定公司的发展战略和质量方针，确定业务战略和职能战略，制定年度计划和年度质量目标。
（战略目标－重点(业务/管理)流程－关键活动-岗位职责－人力资源）
基于战略-流程-分解模型
（战略/关键成功因素转化为组织的BSC（KPI）指标）
因此，组织设定质量目标时，不仅要考虑相关职能、不同层次的质量目标，同时要设定过程质量目标，以确保过程绩效，进而提高组织绩效。
基于战略导向的目标分解模型
2、质量目标的逻辑和核心内容
目标-1、为射击、攻击或寻求的对象；
2、想要达到的境地或标准。
企业目标与KPI之间的关系
企业目标-是企业目的或宗旨的具体化，是个人、部门及整个组织奋力争取想要达到（期望）的未来状况（找准方向）
注1：企业目标可分为:战略目标、营销目标、质量目标、流程目标、岗位目标…,需注意它们之间的关系
注2：具体讲，是根据企业宗旨而提出的企业在一定时期内要达到的预期效果。目标需定位精准细化,使其在受控条件下实现。如目标结构（A数量、Q质量、C成本、T时效、R风险）
注3：质量目标是在质量方面所追求的目标
KPI（Key Performance indicator）关键绩效指标(瞄准重点和精度)，衡量完成目标的效果程度的依据、杠杆
注1：分为企业目标KPI、流程KPI、岗位KPI
注2：目标为量化数据, 如:客户满意度为98%。KPI为目标完成的杠杆
如：频次，一年组织2次调查客户满意度；调查比例，重点客户调查比例为80%等。
质量目标、产品目标、管理目标、战略目标之间的关联关系
案例：产品合格率是品质目标？还是产品目标？还是管理目标？
检验频次是品质目标？还是产品目标？还是管理目标？
物耗是品质目标？还是产品目标？还是管理目标？
流程目标如何制定？与产品目标和品质目标的联系及区别？
通过上图很清晰梳理出了目标之间的逻辑和关联，同时也界定出了谁真正该来执行这些目标。这些目标很好的契合到了质量体系要求和企业实际管理的需要。可以说是质量目标也和企业经营的管理目标很好地融合一体了，方便了认证、日常目标管理和实效落地。
（1）相关职能的质量目标
这个职能，一方面可以理解为业务职能和管理职能，如设计、采购、培训等设定相应的质量目标；
另一方面，组织的职能质量目标与组织的职能战略相结合，既要满足总体战略的需求和支撑战略的发展，又要与战略保持一致。
（2）不同层次的质量目标
根据组织纵向的层次分类，分为决策层、管理层、操作层等质量目标；也可以分为总目标、部门目标、个人目标等。组织目标设计宜采用SMART原则，下一层级质量目标要支撑上一层级质量目标。
因此，组织设定质量目标时，不仅要考虑相关职能、不同层次的质量目标，同时要设定过程质量目标，以确保过程绩效，进而提高组织绩效。
和协调了。
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过程质量目标建立的方法
1、采用过程方法，梳理组织运营的全部过程，包括外包业务。
2、确定组织的关键过程，包括关键价值创造过程和关键支持过程。（也有组织把过程分为COP顾客导向过程、SP支持过程、MP管理过程）。关键过程的确认，可以采用价值链分析方法，确定组织的竞争优势，包括培养未来的竞争能力。
3、确定关键要求和质量目标，这些要求来自于下道工序、顾客、质量管理体系等，包括产品质量、生产效率、质量成本、交付周期、准时率等。
4、确定关键绩效指标（KPI），考虑组织的资源状况、能力、新技术、新工艺、新方法、新设备等，结合过去的情况和未来的发展，设立有一定竞争力可实现的指标。
5、根据过程质量目标的特点，周期性（时时、月度、季度、年度等）的监控关键绩效指标，针对过程因素（人、机、料、法、环、测），运用统计技术或软件工具，控制或管理关键过程质量，提高过程能力，满足过程输出。
6、根据环境或相关方需求的变化，适时调整过程质量目标，做到不断改进。
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绩效的定义
绩效的定义为可测量的结果，涉及定量的或定性的结果，涉及活动、过程、产品、服务、体系或组织的管理。
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绩效策划方案
1、流程绩效实现的核心
组织的战略目标实现需由一个个内部流程有序衔接、承载的价值无浪费流动，但公司和员工在流程中的价值动机是不一样的，即：
利：员工觉得对自己有利的事情才愿意更好的执行
益：公司对自己战略有益的事情公司才会安排。
责：公司通过明晰责任要求标准，管理层负责分解工作并激励确保员工完成对公司有益的任务
任：员工通过想办法实现任务，即对对公司要求有益的工作，获取应当得利
这种利益与责任的有机平衡正是精益管理追求的奥妙所在
2、卓越烟草目标绩效“驱动导向管理”解决方案
卓越烟草目标绩效“驱动导向管理”解决方案模型图
复烤产品水份出厂抽检合格率100%、11%～13%分解案例
3、绩效管理办法和措施
绩效就是目标一旦设定，就要考虑同样的事，同样的岗位、不同职能在实施过程中一定会有不同的结果，有的超过了、有的刚好达到、有的达不到，这就需要想办法解决：
1、组织目标完成了，有个人和团队没有完成怎么办；
2、个体和团队都完成了，组织目标并没达成怎么办；
3、大目标完成了，但个人和个人之间完成目标是有差距的，如何平衡；
绩效管理是需要管理层如何按企业经营层的方向，让操作层创造业绩并协调速度的过程，目标方向确定了，绩效措施就是快了踩刹车，慢了加油门。以上都需要设计在新版目标策划中，精准、简单易行
综上所述，目标表达的是要实现的结果；绩效从不同的纬度、支撑目标，做到可测量、可定性或可定量，表明实现的程度。弄清楚这两个概念的区别和联系，对实际工作大有帮助。
质量管理体系建设不仅要关注产品本身的质量目标，还应建立和运行职能、层级、过程质量目标，设定关键绩效指标，并且进行监视、测量、分析、评价，不断提升，从而发挥质量管理体系应有的作用—帮助提高组织的整体绩效。
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目标与绩效管理培训大纲
【设计思路】：
目的：衡量价值
本课程客户重点与价值：
没有量化的工作，做好做坏一个样；
没有绩效衡量业绩，会伤了每个员工的心：分不出好坏、人心会涣散
绩效是把双刃剑，用不好会两面受伤，心里流血。
本课让学员知道什么是真正的绩效管理，如何让企业、部门、员工各得其所、各安其职、各创奇绩。
行业最新动向：
――通知明确了创建活动的五项要求，其中
五是实现精益目标。围绕精益生产、精益研发、精益营销等核心业务，把向管理要效益、降本增效、提质增效的效果作为首要目标。
――降本增效、定额管理
课程立足烟草的核心要求“多快好省优稳”展开目标与绩效管理。
课 程 主 题
培训大纲 （1）
【课程名称】：《烟草业精益目标与精益绩效解决方案（通过标杆找差距、创优对标提升能力）》
【适合学员】：中层干部、体系管理部门、经济运行部门、精益管理推进人员、ISO体系管理员
【课程时间】：1~2天
【课程内容】：
一、相信目标的力量
1、目标的力量
2、目标管理的重要性
二、还原管理真相：什么是目标
0、认识目标：目标管理的本意、当下的目标管理
1、什么是目标、关键点、KPI （看似简单，这个弄不清，目标永不见效果）
2、目标的关联、目标与企业战略的关联和落实
3、各种目标与KPI关系
4、业绩目标、流程目标、KPI的内涵
5、目标伦理：认识目标1
6、“目标、指标”多少取决于什么
三、烟草改革阶段、发展趋势对目标的关键影响
1、精益管理（开源节流）
2、降本增效（全业务链同步展开）
3、提质增效（每天进步1%）
4、定额管理
精益目标、战略导向、价值驱动、定额管理模型
四、烟草业精益管理的顶层设计思路
1、目标绩效解决方案
-目标管理的历程及发展趋势和特点
-目标绩效“驱动导向管理”解决方案模型图
-企业绩效解决方案：卓越绩效方式的认知
-部门绩效解决方案：团队管理与绩效
-个人绩效解决方案：绩效考核
2、目标绩效管理体系
五、如何设定目标
1、个人目标
2、企业目标设定
案例：目标与KPI设定训练
战略地图
目标树
平衡计分卡
OGSM目标制定
实训项目案例：复烤产品水份出厂抽检合格率100%、11%～13%如何战略、关键因素、企业和员工的关注度分解、落实
实训项目实例：卷烟烟支填充度出厂抽检合格率100%、X%～Y%如何战略、关键因素、企业和员工的关注度分解、落实
六、如何对目标进行管理
本节客户价值：帮助内控管理部门、协调部门、管理员准确理解什么是目标，目标的特性，多层级目标（质量、产品、管理、战略目标）之间的逻辑、区别、特性，为设置可执行的目标，指标奠定基础，同时能过实训提升参训人员的目标管理能力（如何设定分解、管理目标、攻关目标）
1、什么是目标管理
2、如何进行目标管理
a目标框架与内容：三层三级四线四纬度
b烟草行业目标管理水平特点同业分析
C不同职能之间目标特点及管理要点：财务线、行管线、综合计划线、烟叶线、卷烟线、专卖线、科技线、信息线、人力线、安全线等
D不同层次目标特点及管理要点：省公司目标、市公司、部门、岗位目标
3、核心：影响目标的关键因素、绩效达成逻辑、管理匹配
4、工序（节点）目标精细化的核心：事权责细化与归属
5、工作没有跟着屁股走，导致错位，容易消极怠工
6、流程目标要素分析与过程KPI匹配
案例：某中烟公司“十二五”战略地图、关键因素、关键流程
案例：某烟草厂实施“精益管理”战略地图、关键因素、关键流程
7、落地方案｜精益目标管理解决方案
－目标的制定模型与实施步骤
－破解目标、关键点、KPI基因
－还原目标的关联顺序
－目标绩效“驱动导向管理” 解决方案模型图
－制定目标时的影响因素
－揭密目标管理关键
－目标管理模型
七、如何落实绩效管理
本节重点
透视绩效管理实质
解密目标与绩效管理关联
绩效管理匹配效果
绩效特性
目标与绩效管理本原
还原流程中KPI的作用、真相，解密流程绩效管理技术
1、当下企业的绩效管理
2、管理错位、绩效迷失
3、绩效特性
4、绩效目标思路1：还原管理的实质
5、绩效目标思路2：主流、和谐、价值、创新、强基、发展的大绩效
6、“多、快、好、省”与绩效的匹配性
7、绩效达成与战略的匹配性：运动员参加国际大赛说起
8、精益绩效解决方案
- 企业绩效管理基础
- 烟草企业绩效管理解决方案策划
- 烟草企业绩效关注点、关键绩效因素、及KPI策划技巧
- 烟草企业绩效管理过程技巧
- 案例：烟草工业全产业链绩效提升爆破
- 烟草企业绩效结果的应用技巧
八.关键流程梳理、关键节点过程控制指标提炼（可选）
本节客户价值：帮助参训人员理清内控指标（目标、指标、KPI、CPI）从哪里来（特别是从流程中如何梳理、提炼、落实的原理方法，各说各理，没有一个系统认识），实践如何提取、提升改进落实
1、流程相关定义
2、烟草工业基于商业模式的流程识别方法
3、流程设计、优化定义
4、烟草企业不同视角的流程管理体系的作用和方法
5、业务流程管理体系逻辑模型
6、烟草（工业）流程体系管理层级
7、卷烟工厂流程管理体系
8、基于价值链的流程体系思路
9、基于战略导向流程体系思路
10、业务流程要素、流程要素分析工具
11、流程描述
关键节点识别描述、及描述工具
制约业务流程效率的关键控制点和衡量KPI
提示：
1、本课程为企业专属高端定制课程，需客户先确认培训课程，根据企业实际情况和重点需要展开设计，提供课程提纳和教材，内容以最终课程为准。最终解释权为烟草《高端定制》
2、为确保课程效果，以上内容会根据课程进度和学员接受程度有所增减，具体以上课内容为准！
课堂案例
责任编审｜申夏
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