出品：信贷风险管理
作者：凤为明
作者自我介绍：凤为明(IceKing，之前看到的文章作者IceKing就是我，这次决定以实名相见，哈哈)，一名接触过信贷、车贷、学贷的四年风控从业人员，文章的观点完全为个人观点，与所在公司无关，仅仅表达自己观点，若有错误或不妥之处，望前辈们给予指教！
其实这篇文章一直都在准备中，只是一直搁浅，终于算是出来了，大家可以结合之前写的这篇一起看：电话审核需要注意的八个要点（干货）！其实不仅是只写了电审吧，算是电审和资料审核的结合体吧，电审的准备阶段肯定要先看资料，以及写出一些思路吧。
写这篇文章的缘由是因为目前工作中也用不到这些东西，所以写出来一半是为了分享给大家一半是怕自己忘记了记录下吧！
一、个人信息
常规类话术：您好，请问是XXX先生/女士吗？我这边是XXX（亮明自己身份），现在需要对您的信息进行核实(或现在需要问您一些问题)，请问说话方便吗？
为什么这么问：避免非客户本人代接客户电话，首先确定接电话为客户本人，只要回答了“是”，在后面问到客户本该完全知晓了解的问题而答不上
来时，便可以有足够理由拒贷，不可留给客户解释的余地。
常规辩解：刚刚电话没带在身上，别人接的(如果你前面没有确定是不是客户本
人那么你如何拒绝这个解释？)
非常规类：手机号与姓名不一致：(不仅仅客户本人，联系人也可用此法初步验证，防止客户自己多号作联系人)
①年龄：可直接问也可不直接
②身份证号码：通过身份证号码构建一些真真假假的问题(之前文章也有说过)
QQ号、微信号(只能作辅助)：朋友圈，有些人喜欢将自己的心情在这里晒晒
QQ号：查看QQ空间动态(近些年不火了)
是否有什么负面消息，如：家庭关系不好，近期离婚，近期找工作，
近期借款等等
微信：可试图用手机号搜索，但有的人想看他朋友圈，可能需要添加好友，有
的默认陌生人可查看近10条朋友圈动态
利用百度搜索手机号：
关注点：
a、对于有些个体经营者、销售会做一些广告推广，在网络中留下姓名及手机号，但这里存在一个时间差的问题(如之前是别人在用，现在是客户在用)，这样
的话信息就不一致了，可以看下发布信息的时间，但对于这类人群经常换号
的可能性较小，可作为参考辅助手段核实客户的手机号及工作信息，需要自
己作些判断
b、在网络上是否有该手机号的负面消息披露：如：此号码为诈骗
若有负面消息，参考话术：
①话术： 请问你的手机号用了多久？(针对手机号出现负面)
QQ号是XXXXX吗？（针对QQ号出现负面）
微信号就是手机号吗？（针对微信号出现负面）
为什么这么问：
先确认信息：a、手机入网时长是否覆盖负面消息产生的时间，避免客户解释说手机号最近刚换，之前不是自己用的；b、QQ号、微信号确认是客户本人的，排除客户解释不是自己的可能
②针对负面信息询问的话术：
电审人员：我们这边查到你最近在找工作，对吧？
电审人员：打您配偶电话，好像您配偶不太管您的事呢？
解 析： 探探客户对这段关系说话语气是否有不满，在朋友圈发家庭关系，一定会有不满，而问了有可能会让他感觉找到了表达不满的地方，当然也有另一种可能，客户会对你不满，管的太多
电审人员：听您朋友说，您最近在XXX公司也借了一笔钱，对吗？
二、家庭情况
①电审人员：请问您父母今年多大？
②电审人员：请问您父母叫什么？
③电审人员：请问您父母与您住在一起吗？（用意：客户是否有稳定住所）
④自己每月生活支出一般需要多少？
总：以上4个问题，基本都是在了解客户的支出情况
简单核实客户家庭住址，提问时可适当掺假：
如：真实地址：富阳市富春街道**小区32号1单元402室
电审人员：您家庭住址是富阳市富春街道**小区32号1单元402室，对吗？
富春街道离潮王街道远吗？(电审前可自己在地图查看)
电审人员：请问您现在的婚姻状况是？
①未婚：
②已婚：
电审人员: 您配偶叫什么？您配偶今年多大？您配偶是做什么的？一般一个月工资多少？
电审人员：您现在有小孩吗？
③离婚：
三、工作信息
四、资产信息/抵押物信息(主要针对车辆)
五、此次贷款情况
贷款用途
六、负债信息
银行
同行
七、其他异常信息
①客户户口本显示从监狱迁过来，那么客户坐过牢的异常信息可以问一下是什么情况
②客户法院有案子是因为什么，可以看看客户怎么说
③资料中有其他你觉得需要弄清楚的问题，可以第三方查到的，你要查询，还要听听客户怎么说
④客户通话详单有法院、110这种敏感电话都应该询问清楚
⑤客户流水有法院、股票、借贷等敏感信息，应该询问清楚
⑥所有在资料中发现的异常信息，应向客户询问清楚，看客户的说法是否合理
⑦当客户联系人有透露较敏感信息(如：他又欠你钱？你是让他还钱的？)此类要注意
八、其他问题
①在审核中，所有客户问的问题在无法确定的情况下不要给予客户肯定的答复(例如：什么时候放款？我这样是不是通过了？)
②在审核中，最经常碰到的问题是客户及客户朋友会问的问题：额度是多少？(无论是以贷款方式还是信用卡方式)，这种不需要告诉具体额度，只需要说还在审核中，额度未出
③在审核中，电审的电话经常会打各种电话，有的可能没接，或者有的客户会打回来询问你是哪里，要么不接直接挂断，要么接听说打错，否则电话太多，你会泄露客户贷款的事实(万一客户不可以说的话)
④在审核中，心态比较重要，光明正大自信的询问信息，若有问题心虚的应该是客户本人，电审员必须做到撒谎不脸红遇事镇定，才是必备素质，毕竟你的技巧中要有真有假
⑤在审核中，电话审核应该要做笔记，要不一个客户所有电话打下来自己忘记了问题的回答可不应该
⑥在审核中，审核人员应该不卑不亢，不要因为你是审核人员，就可以以任何态度询问，有些话该委婉就要委婉，客户态度差也不要觉得自己低人一等还是咋样
⑦在审核中，审核人员思路一定要清晰，因为其中有些是要换号码换身份，一不留神说漏了嘴或者打重的电话，用同一个号码不同身份，可就尴尬了
九、结语
本文是想到哪便说到哪，其实没有什么条理性的，也有很多地方没有写到，毕竟篇幅有限，不可能把所有问题都写进去，另本篇文章只是提供的思路，不是说电话审核一定要按这个套路走，你可以选取，可以看完一笑，毕竟很多公司在弱化电审环节，风险、客户体验、业绩永远是个平衡的话题，看你敬畏谁，说的不对的地方还望前辈给予指正，另前辈们有其他电审套路，请不吝赐教！
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