“接待”“面谈”——小工作、大学问！

出品：信贷风险管理

作者：孙自通

贷款申请是在客户有了一定的贷款意向以后，向小额贷款公司提出申请的一个过程，在这个过程中，接待人员是公司与客户对话的中心。该环节可以是客户主动到小额贷款公司申请信贷业务，也可以是小额贷款公司主动向客户营销贷款业务。在这一阶段，受理人员的主要职责为向借款申请人提供业务咨询和介绍产品（借款人的资格要求、利率、费率、期限、用途、优惠条件及客户的违约处理等）；了解借款人基本情况；对借款人申请条件进行初步判断；收集贷款申请资料等。这要求业务受理人员既要认真了解客户的需求情况，又要准确介绍小额贷款公司的有关信贷规定和信贷产品。

接待客户是小额贷款公司甄别客户过程的第一步，是和客户的初次接触。通过接待客户，可以了解客户需求并对客户是否满足申请条件进行初步判断。

客户接待通常有两种方式，一种是电话咨询，一种是现场咨询。

在此阶段业务受理岗不必对客户进行面面俱到的调查，只需了解客户的基础资料并对客户是否满足贷款申请条件进行初判即可，在后续的贷款调查过程中，小额贷款公司还有足够的时间来获取详细信息。

在这个环节，负责接待的人员（受理岗）一般先要向客户介绍一下本机构的信贷政策、信贷产品及准入的基本要求，同时要了解客户的基本情况及需求，看看双方有无合作的基础，避免浪费双方的时间。就小微企业信贷而言，该环节从流程设计上一般要求简单明了，不要过于复杂。另外，部分机构并未设置专门的受理岗，而是由业务部的客户经理负责该部分工作。

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电话咨询流程

1、客户拨打咨询电话，业务受理岗接受客户的咨询；

2、业务受理岗向客户介绍贷款产品，了解客户的基本情况和贷款需求，判断客户是否满足贷款的基本条件；

3、对于满足条件的客户，应告知客户携带有效身份证件、营业执照等证件和相关材料，同相关人员一起前往本公司营业场所进行现场咨询；对于不符合条件的客户，应委婉地拒绝客户的贷款申请，感谢其对本公司的支持，并请客户关注本公司的其他产品。

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现场咨询流程

1、如果有借款意向的客户到本公司营业场所咨询，前台行政人员应该将客户礼貌引入本公司会议室，并通知业务部安排业务受理岗进行接待；

2、受理岗接待人员应礼貌接待，在初步了解情况的基础上为来访者提供一份本公司及本公司产品的简介，介绍本公司的业务流程、介绍贷款产品，受理及担保条件等信息；

3、了解客户的基本情况和贷款需求，判断客户是否满足贷款的基本条件，根据公司具体规定，面谈可以制作相应的《面谈记录》；

4、通过面谈，受理岗应当对借款人的资格进行初步审查，重点关注借款人主体是否合格；申请人的业务是否属于国家或本公司规定的限制性、禁止性行业；贷款用途是否明确具体，是否用于生产经营；经营期限是否符合要求；是否已经落实保证人；配偶或合伙人、股东是否同意做共同借款人；借款人是否具备基本的还款能力；关联人是否在本公司有贷款尚未结清等方面信息。初步判断阶段原则上应该控制在10分钟以内；

5、对于满足基本条件的客户，应告知客户带上有效身份证件、营业执照、公章印鉴等证件和相关材料，同相关人员一起前来申请贷款，若客户已准备就绪，可直接转入下一流程；对于不符合条件的客户，应在面谈后委婉地拒绝客户的贷款申请，感谢其对本公司的支持。

信贷受理岗在接待客户的过程中应注意以下问题：

第一，客户咨询时应实事求是，不得故意欺骗或误导客户，损害本公司声誉；

第二，客户咨询时应真诚热情，对客户的提问应及时诚恳地回答，不得故意回避或拖延；

第三，建议在客户咨询阶段，尽量采取面谈的方式。

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面谈准备

面谈前，受理岗应当做好充分准备，要准备好笔记本、笔、本公司宣传册等文件和工具并拟订面谈工作提纲。提纲内容应包括：客户总体情况、客户信贷需求、拟向客户推介的信贷产品等。

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面谈内容

面谈过程中，信贷业务人员可参照国际通行的信用“6C”标准原则，即品德(Character)、能力(Capacity)、现金(Cash)、担保(Collateral)、环境(Condition )和控制(Control)），从客户的个人状况、公司状况、贷款需求、还贷能力、抵押品的可接受性以及客户目前与小额贷款公司以及银行等金融机构的关系等方面集中获取客户的相关信息。在此过程中，信贷业务人员还应将本公司业务操作的基本要求及条件告知对方。

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面谈中需了解的信息包括

（1）客户的公司状况：包括历史背景、股东背景、资本构成、组织架构、产品情况、经营现状等，企业的主营业务、收入规模、注册地点、技术含量、咨询者职务等，这些也是关注的重点。

（2）企业主个人情况，应当了解客户的姓名、在单位的职务、家庭住址、婚姻情况等信息。

（3）客户的贷款需求及用途：包括贷款背景、贷款用途、贷款规模、贷款条件、品种、急缓程度等。

（4）客户的还贷能力：包括现金流量构成、经济效益、还贷资金来源等。

（5）担保情况：包括提供保证人情况、抵押品种类、权属、价值、变现难易程度等。

（6）客户与银行及其他小额贷款公司关系，包括对小额贷款公司的了解及配合程度等。

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面谈结束时的注意事项

在对客户情况进行大致了解之后，受理岗应及时对客户的贷款申请（此时的申请通常尚不正式）作出必要回应：

（1）如客户的贷款申请可以考虑，但还不确定是否受理，信贷业务人员应当向客户获取进一步的信息资料，并将制式的《借款申请表》、《借款申请资料清单》提供给客户，并指导客户如何填写申请表及配合提供相应资料，并与客户约定好提交申请表和资料的时间。有些机构在这个过程中会让客户填写《企业或个人基本情况表》，由于该表格部分内容与《借款申请表》内容重复，笔者建议将该步骤省略，可以把需要了解的基本信息融入到《借款申请表》中。还有就是在这个过程中，受理人员注意不得超越权限轻易做出有关承诺，应督促客户及时填写上述材料并及时提供相应的资料。

（2）如根据面谈情况，客户明显不符合准入条件，信贷业务人员应留有余地的表明小额贷款公司的立场，礼貌拒绝客户申请，并向客户耐心解释原因，并建议其寻找其他融资渠道，或寻找其他业务合作机会。

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