50个话务座席
每天解答问题近5200个
电话接通率达98%
多种班制和7种作息时间
提供24小时不间断服务
沈阳局集团公司客服中心成立至今已经整整10年，主要向辽宁、吉林和内蒙古部分地区的铁路客户提供自助语音查询、人工咨询、服务质量监督和重点旅客帮助等服务，同时与6个铁路局集团公司共同承担夜间客运集中咨询服务。
每天，源源不断的咨询和求助电话从四面八方汇聚到这里。那一端，饱含着旅客的焦急和期盼，寻求着希望和慰藉；这一端，如和风细雨，惠风荡漾，是客服代表用心、用情演绎的动人故事。
物品有贵贱 服务无止境
“您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您?”坐在工位上，客服代表焦蕊的声音不急不躁，解答着旅客问询。10年客户值班员的工作经历，她始终保持态度和蔼、语气亲切。
每天拨打“12306”寻找遗失物品的旅客非常多，特别在春运期间，随着客流量增大，这样的电话就更多了。在她们眼中，遗失物品不分价值贵贱，只要打来电话报失，她们就会登记，并全力帮助旅客寻找。
春节前，一位旅客在乘坐吉林到龙嘉的列车时，将笔记本电脑遗忘在车上，里面有非常重要的资料，如果不能及时找到，会带来很严重的损失。听到旅客焦急的语气，焦蕊马上与列车取得联系，并将该旅客的特殊情况予以备注，希望找到后能够以最快速度交还旅客。大约1个小时以后，这位旅客再次打来电话，对客服代表帮助他第一时间找到并领取遗失物品表示感谢。
类似这样的报失电话，焦蕊在春运高峰期一天最多能接到300多个。为了节省时间，一上午过去了，她半杯水都没有喝完。“这样就可以少跑厕所，多接几个电话。”用焦蕊的话说，“虽然有时候觉得很辛苦，但每次帮助旅客解决问题后，听到一声谢谢，都感到非常欣慰和幸福。”
出行有难题 我来帮您办
对于客服代表来说，每天打来电话的旅客形形色色，问题也是五花八门，这就要求客服代表在整个通话过程中都要保持清醒，耐心倾听，反复问询，然后把重要信息摘录下来，再找出及时有效的解决办法。
一次，一位颜女士打来求助电话，称其孩子和同学疑似被人拐走，请“12306”联系列车帮忙查找。事情紧急，客服三班组长刘书强第一时间联系锦州客运段调度，详细提供了被拐人员的体貌特征，请其立即联系列车长和乘警到场查看情况。经过车厢内的逐一排查，终于找到了被拐女孩。刘书强得到信息反馈后，马上联系颜女士，告诉她孩子已经找到，而且非常安全，请她放心。颜女士喜出望外，对客服中心的专业素质和高效服务表示肯定，一再感谢是“12306”救了她们一家人。
面对旅客的不同诉求，客服代表都会认真倾听，耐心解释。这其中不光要解决旅客提出的各种“疑难杂症”，还要面对一些发泄情绪的电话。
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