近日，铁路售票员和
外籍旅客对话的短视频
在社交平台走红
阅读量突破千万
在视频中可以看到，一名外籍旅客焦急地比划着，正要打开翻译软件与售票员沟通时，售票窗口内传来了流利的英语。拍摄地点为中国铁路上海局集团有限公司杭州东站，网友纷纷评论：“原来是举办亚运会的城市，会说英语应该是标配吧！”
视频中的小伙子名叫徐一帆，是杭州站售票车间的一名售票员，当时他正在杭州东站一楼东售票处57号窗口为一名外籍旅客办理改签业务。“旅客想改签更早一班车前往上海，我告诉他前面班次的车票已经售罄，建议他耐心等待。”徐一帆回忆着。
看到被网友点赞的视频，他挺不好意思地说：“其实英语服务在杭州东站很平常，我的同事大部分都能做到。”
2016年，徐一帆进入杭州东站工作。由于学的是铁路相关专业，所以刚毕业时，他的英语口语并不是很好。“杭州东站是一个重要交通枢纽，作为客运工作人员，岗位性质决定了要经常和来自五湖四海的旅客交流。”徐一帆说。
刚开始上班的时候，徐一帆可以和外籍旅客进行简单交流，例如问询票价、购买单程票与退票。“实际上需求远不止这些，我发现他们最多的疑问还是集中在如何使用护照实名制乘车。以前遇到复杂的问题，我就回答不上来了，只能请同事帮忙。”他感慨道。
杭州东站是杭州的重要枢纽窗口，每天服务的外籍旅客比较多，车站定期为客运工作人员开设英语讲座，发放英语课件，要求窗口职工掌握基础的英语口语对话。
徐一帆休息时经常翻看单位发放的英语学习手册。最近几年，除了单位培训外，他还自学口语，遇到外籍旅客会主动询问、大胆交谈，提升自己的口语水平。
从一开始不敢开口，到现在每天平均可以独自接待20多名外籍旅客，徐一帆能熟练地告诉旅客，在中国刷护照就可以乘坐高铁，不需要取票。遇到咨询改签业务时，徐一帆还能推荐时间更短的换乘线路。
“车站专门设置了55号窗口，也就是铁路畅行会员服务专窗，外籍旅客有沟通上的困难，都可以来这里寻求帮助。”徐一帆介绍说，窗口实行轮班制，大部分同事都可以回答英语问询。
徐一帆表示，最近有很多外籍旅客来窗口咨询如何注册铁路畅行会员，他会加强这方面的训练。
近年来
中国高铁已经成为一张
闪亮的名片
徐一帆和同事们将再接再厉
把铁路的温暖
传递给更多人
素材：《人民铁道》报业有限公司上海记者站（上海局集团公司融媒体中心）
文字：吴少妮 周焱 施雄风
图片：赵培夷 钱利利
编辑：孙晓远
审校：高珊
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