餐饮楼面部长现场管理问题案例

从餐馆“楼面部长”看管理
某个周末，和老婆在南山逛街，不知不觉天色已晚，回家做饭的话估计要很晚才能吃上饭了。刚好附近有一家湘菜馆，以前在公司附近他们的分店吃过两次，感觉还不错。于是就决定在这家湘菜馆解决问题。
刚进餐馆大门，发现顾客不多，有不少餐桌空着。正在窃喜不用排队，等到走近之后才发现，好几个餐桌旁边都站了三五个顾客在等着。原来上一批客人走了，桌面的餐具还未收拾。都在等着服务员过来打扫呢！我们找了一个没人的餐桌，桌面上摆满了上一批客人留下的盘盘碗碗，以及满眼的残羹冷炙。于是我们也只好等在旁边，要求服务员尽快处理。等了差不多5、6分钟，才过来一个西装革履，戴着对讲机耳塞的“楼面部长”，站在桌旁，大声呼唤另外一个服务员过来打扫。
等到我们坐下来，已经过去了差不多十来分钟。我和老婆虽然已经心生不满，但考虑到已经等了那么久，再换一家也麻烦，还是坐下来开始点菜。
点菜时，发现了一个有趣的现象。这家餐馆的“楼面部长”怎么那么多呢？一眼望去，看到的差不多一半都是身着西服，打着领带，戴着对讲机耳塞的“部长”。当然，也有几个服务员打扮的人，不过，数量不多。
点完菜，又是漫长的等待。等得肚子咕咕直叫，于是找来一位部长，质问为什么这么久还没上菜。部长不停道歉，通过对讲机催促厨房，又过了几分钟，终于开始上菜了。
我注意到，所有有顾客就餐的桌子，不管菜多菜少，基本上都有一个到几个空盘子，应该是已经被“消灭”掉的菜。旁边经常会有服务员经过，但是都在忙着上菜、收拾已经没人的餐桌，没有一个人来将正在就餐的客人桌上已经没菜的餐盘打扫走。而旁边则站着N个“部长”，不停地用对讲机召来服务员，或者是安排厨房上菜。于是，新来的客人站在桌旁等待服务员收拾干净桌子的一幕，不停地上演……
吃完饭，我跟老婆走出餐馆大门，发誓以后再也不来这家餐馆了。
从这个餐馆的“楼面部长”现象，我想结合管理学的知识，总结该餐馆的几点不足。
1、 组织
作为一个餐馆，一线的服务人员无疑是非常重要的。因为服务人员直接面对顾客，需要为顾客提供优质的服务。因此，其组织结构应该向服务人员倾斜，组织中多数应该是一线服务人员，配以少量的基层管理者：“楼面部长”。如果“部长”太多，就会影响到为顾客的服务。因为大家都是“管理者”，没有人愿意亲自为客人服务。就像这家餐馆一样，尽管服务员已经忙得飞起，“部长”还可以不急不忙地站在旁边指东指西。这是典型的机构臃肿，管事的不干事，干事的被累死。
2、 计划
作为餐馆日常经营，计划很重要。除了运营层面的采购、营销计划，还有日常的运作计划。这家餐馆在细节方面，计划非常不周。什么时候客人多，什么时候应该加大服务员的人力投入，统统没有考虑到。更细点来说，应该充分计划好上菜和撤盘的时机，当客人坐下开始点菜之后，就要马上向厨房反馈点菜结果，以便加快上菜进度。同时，在客人吃完一个菜式，应该马上撤盘，以便为客人离开之后的清扫工作减小压力，提高餐桌周转率。
3、 领导
作为基层管理者的“部长”，需要起到领导协调作用。协调包括组织内部的协调，即对服务员工作的安排、协调，在他们出现纠纷、失误的时候要进行解决；此外，还要做好顾客和餐馆之间的协调，在顾客出现不满、投诉的时候要积极调解，尽快解决顾客的问题。但是，在这个餐馆，部长的协调工作做得不尽人意。特别是对于组织内部服务员之间的工作协调，基本上是处于空白状态。
4、 控制
这家餐馆的部长对实际发生的这些问题，没有一个有效的控制手段，而是任其发展，没有意识到应该优化管理，把问题消灭在萌芽中。比如对于服务员迎送客人、上菜、清洁餐桌等工作，都完全没有控制，一切任其自行处理。结果就是餐馆的迎送客、清洁餐桌工作一片混乱，导致顾客满意度下降。最终的结果，是损害餐馆的利益，造成顾客流失。