“你们老师太不专业了，我要退费。”

作者：Vincent | 编辑：Dora

这是顾问式销售的第 498篇原创文章

「顾问式销售星球」星友 提问：

我们是做舞蹈培训的，前天有一位报名99元活动课程的家长进行回访，家长和我说老师太不专业，在体前屈的时候老师身体直接坐在孩子身上。

这个孩子是零基础，我们的老师已经教学7年，而且每年带的专业孩子也不少，家长还说问了好几家别的机构校长，说我们打消了孩子的积极性。

我跟家长说了一些专业情况，然后我们会上报教学部进行审核，然后我们翻看了全程课程录像，并没有家长说的这个情况。

然后我今天给家长进行了语音，说了一下情况，家长直接把电话给了孩子，然后孩子说让我们再仔细看看，随后家长直接挂了语音。

我就给家长发了一条短信，我怕会责怪孩子，然后家长直接回复说我跟你反映的情况不属实？说我女儿撒谎了？

她是大孩子，你感觉我闺女会因为压腿疼的胡说八道吗？

什么样的家长我们都有接触过，可是诋毁我们老师和学校我就不能进行维护吗？

而且这个是事实，老师没有违规行为，家长还说自己不是溺爱孩子的人，我只想说这种教育观念真的好吗？

如果不想选择正课我不希望用这种方式，说不生气也是假的，大家遇见这样的事情都会怎么处理？

「顾问式销售星球」星主Vincent 回答：

你好，收到你带有“初步方案”的提问，非常荣幸，这样我们深入的可以聊更多。

特别欣赏你在整个事件中的处理顺序：

1、你非常详细的记录了家长的反应。

2、你将家长的反馈上报教学部门审核 

3、你还有一群愿意面对和处理问题的教学同事，和你一起翻看了全程录像来核对家长的反馈是否是事实。

4、你在核对后再次与家长取得了联系。

这四步我都觉得你做得非常好，值得持续。

另外，我能给到的建议是以下3点：

0 1

听取家长反馈时

不要做与“事实”相关的反馈

可以针对对方的“感觉”进行反馈

聆听家长的负面反馈时，是不需要做出任何与“事实”相关的反馈，但是可以针对对方的“感觉”进行反馈，这一点很重要，

如果在事实没有调查清楚之前，销售就做出道歉，或者否认的动作，都是很糟糕的。

如果你道歉，客户就默认她说的就是事实；

如果你否认，就在变相说客户在撒谎。

但是客户的负面情绪需要被处理，所以好的做法是：针对客户的感受作出反馈。

▶︎  参考话术：

“我要是你听到孩子有这样的反馈，我也会不舒服，至于事实是什么，我会在反馈和调查后给到你回复”。

0 2

处理有情绪的客户异议时

回复的工具和方式很重要

1、回复工具 

销售咨询中可以用到的工具有很多：

微信文字沟通

短信沟通

微信语音条沟通

微信语音连线沟通

电话沟通

......

这些沟通工具其实可以大致分为两种：

1）异步沟通：微信文字、短信、微信语音条。

异步的沟通方式，上一句和下一句的衔接是很困难的，中间如果有事情发生，听的人都无法完整理解，是非常不利于进行任何带有情绪的事件沟通的。

2）同步沟通：微信语音连线、电话。

同步的沟通方式，尤其是可以录音的电话，即可以让双方的沟通同步，又可以帮助自己更好的感受和理解到对方的情绪。

同时可以在通话结束后，复盘分析自己沟通的录音，而不是凭着自己的感觉去描述和分析。

因为很多时候，我们所描述的，和当场发生的事实差距都很远，信息传递的基本规律就是：“凡是传递，必有失真” 。

当然，这个同步沟通对课程顾问的“情绪管控”和“专业度”要求很高。

但不管怎样，在处理有情绪的客户沟通时，同步的沟通工具一定是比异步的要好。

2、表达方式 

如果你传递的信息和客户听到自己孩子传递的内容不符，那这个传递的挑战就非常大。

如果说话的结构和语气没有计划并且练习过，那极可能带来的结果是：客户觉得我们在推卸责任，掩盖真相，甚至对于自己的孩子是一种羞辱。

即使你提供了非常有力的证据，那会让客户感觉自己丢尽了面子，在这个机构，在你这个顾问面前不好做人了。

这是一个很有挑战的局面：

说清楚了，客户极有可能不来了；

说不清楚，客户也极有可能不来了。

这样的谈话中的秘诀是：一定要先谈销售我自己的沟通动机。

▶︎  话术参考：

“今天给妈妈打这个电话，在沟通前是希望您能明白我的心意，我的出发点并不是为了推卸责任，也不是为了说服您在我们这里报名。

而是希望可以让您更加清晰的了解这个事，不希望您心里存着疑惑，更不希望因此而影响到您后续的选择。

上次您说不考虑我们这里的原因是因为：………….

这个当时我听到后确实是有点惊讶，同时也感受到了您对孩子的心疼和这个事情的重要性，对我们也是一样，我们可能比您更在意客户对我们的评价。

但因为当时我也不在场，所以也不清楚发生了什么？于是我反馈给了我的上级，查看了当天上课的录像，我看到的情况是......（把看到的真实景象描述下，越细节越好）

所以，不知道是否是我们、孩子和您在有些环节上的认知不同，才导致了这样的误会，我很愿意和你一起去了解和确认：孩子和您不满意老师的是哪个动作？

如果您愿意的话，我很愿意和你们一起在校区再看一下当天上课的录像，看看问题到底出在哪里？因为我们非常重视您和孩子的体验及反馈。

您看您今天方便带孩子一起来校区确认一下吗？很期待你们能来（愉快）”

以上就是我大概举例的，在沟通一些可能引发冲突和误解的事项时，一定要表达自己沟通的“动机”，把自己的心，态度先摆出来给对方看。

0 3

跳出来，看全局

不要一直纠结在一个案例中

每一个案例的发生，不管是好的还是不好的，都值得我们去处理、去学习、去改进。

但同时你也要学会跳出来。

因为，销售的工作是需要把“有效时间”花在那些目前已经决定付款，或即将接近付款步骤的客户身上。

你必须得面对一个现实：你不可能今天签下手上的所有客户。

如果每个客户都重要，就代表每个客户都不重要；

如果每件事情都重要，就代表每件事情都不重要。

有情绪生气很正常，这是第一反应。

你的第二反应是描述了过程，然后来到知识星球寻求解决方案，非常佩服你能够有这样的求知欲。

在处理一件事情时，我们需要反复问自己：

哪些地方我还可以做得更好？

什么是我的本份？

同时更要学会跳出来问自己：

这个客户是目前本月达标中最重要的客户吗？

我需要带着这样的情绪和下一个客户沟通吗？

这个事情处理到什么程度，就说明我尽力了，就能停下来不处理不再被情绪左右？

以上是我的回答 也邀请你在阅读后，进一步谈谈。