镇江市12345服务热线

来源:    时间:2010-09-21

市政府12345服务热线开通一周年工作总结

市政府办公室督查室

市政府12345服务热线2009年9月22日正式开通。一年来，在市委市政府的领导下，在各地各部门的全力配合下，在广大市民的共同支持下，12345服务热线取得了可喜成绩，实现了“利民、便民”的预期目标。开通以来，共接听市民电话17万次，日均460余次，办结或办复率达到98%以上。热线话务班被评为市级“巾帼文明岗”、“青年文明号”，有十位话务员、网络单位工作人员被授予“十佳服务能手”。

一、工作回顾

一年前，在市委、市政府领导的高度关注和支持下，本着一个窗口对外、一个热线督办、一个电话解忧的宗旨，市政府12345服务热线作为既可以拎起众多部门、又能很快为百姓排忧解难的新型便民服务形式应运而生。创办12345，意义深远。对市委市政府而言，12345的开通，成为一种去繁就简的全新行政办公体制创新；对各级部门而言，12345构建了全覆盖的工作监督体系，防止了部门履职缺失现象的发生；对广大市民而言，只要拨打12345，任何问题都会很快进入相关职能部门的工作程序，事事都会有反馈。

自2009年9月22日正式开通以来，12345作为一个新生事物，作为一种全新的探索和尝试，其经历了曲曲折折、逐步完善、渐渐长大的发展过程。在市委、市政府的正确领导和关怀下，在各个部门的大力配合和支持下，12345作为政府联系群众的平台和展示形象的窗口，已日渐提升了自己的品牌形象，在提高知名度的同时，也逐步得到了社会各界的一致认同。从省政府办公厅到很多城市，从市领导到各个部门和市民百姓，镇江12345已有了较强的影响力，从开始的“拨12345，有事找政府”到如今的“找到12345，解决问题不辛苦”，12345在广大市民的赞誉和关怀下逐渐走向成熟。开通一年来，服务热线共接听市民来电17万余次，日均460余次，由前台和督查室直接办理15万余件，与网络单位三方通话当场解决问题1500余件，三方通话一次接通率100%；共派送电子工单1万1千余件，各网络单位处理回复1万余件，办结或办复率达98.89%，前台回访工单1万余件，群众满意率98.39%。

在处理市民的来电中，我们坚持做到了能够马上答复和处理的，立即与相关职能部门联系，要求在规定完成的期限中给予答复和解决；一时难以解决或需要研究后才能答复的，做到在最短的时间内给市民有一个解决的方案和时限；市民反复投诉而又久拖不解的问题，则由督查室会同职能部门现场督查督办，动真碰硬，限时解决；对市民提出的一些合理化建议特别是关乎镇江经济社会发展的建设性意见，经过整理筛选后，我们都转送相关部门，要求其采纳吸收，形成为工作思路和具体的工作决策。一年中，12345很好地处理和解决了市民求助、投诉的大量问题，得到了广大市民的一致称赞。如捆山河河水污染、无证废品收购、界牌工业区天天断水、残疾人求助申请廉租房、村民征用补偿偏低、燕舞桥占道经营、公厕用水遭强停、辛丰化肥厂臭气扰民、公用厕所化粪池外溢上马路、电动三轮车违规带客、厕所污染农家水井、居民楼车库积水、汽修厂油漆味扰民、子女上学无门等众多问题，在12345和网络单位的协调下，都圆满得到了解决。一些难以解决的问题，督查室和职能部门都采取督办的方法加大推进力度。如润州区蒋乔镇嶂山村村民多次反映自来水水压小，严重影响生活，希望相关部门尽快解决此事。自来水公司查看后发现该地区地势较高，水管压力不够，准备采取安装管道增压泵进行局部增压的方式解决问题。为加快推进进度，自来水公司纪检部门专门将此事列为督办事项。又如京口区象山镇长江村村民多次匿名投诉，举报该村有权人士在村委会旁的鱼塘边搞大面积违建，已建好30间房子。热线办公室将工作受理单派至市监察部门督促办理。经过几个回合，使这一违建问题得到根本处理。

二、主要做法

12345服务热线开通一年来，能取得一些成绩，首先归功于市委、市政府的正确领导，归功于全市人民的共同呵护，也得益于服务热线运转中行之有效的工作举措和创新运作。

1．健全工作网络，打造服务平台。12345服务热线只是政府的一个对外窗口，它更多的职能是承接百姓的诉求、倾听民众的声音，除了督查室对一些相互扯皮、难以落实的老大难问题亲力而为现场督办外，其能否管用、能否达到百姓期望的一个电话解决问题的要求，依赖于各级政府和各个职能部门的有力配合和充分履职。从开通伊始，市政府办公室就高度重视了热线工作网络的建设，以加大覆盖面的方法努力吸纳更多的网络单位融入热线，努力解决网络覆盖不全、个别非服务平台成员单位工作不配合、不支持的问题，全力扩充队伍，编织大的服务网络。市政府办公室采取召开12345服务热线工作推进会、制定相关政策文件的办法强势推进这项工作，使热线网络单位从开始的22家迅速扩大到60家，基本涵盖了与市民有关的方方面面的部门。与此同时，我们还加大了对网络单位的业务培训力度；并采取召开座谈会、上门走访的办法，加强与网络单位之间的沟通和联系。依托网络单位构建起的健全而有战斗力的工作网络，保证了12345服务热线能够依托三方通话和派发工单的方式，顺畅而有效地解决每天多达几百个的市民投诉问题。

2．抓好业务培训，提高服务水平。服务热线开办以来，一直十分重视加强了话务员队伍和网络单位承办人员的业务培训，市政府办公室专门下发了《关于加强12345服务热线平台建设的通知》。话务班严格加强了对每个话务员的业务培训，要求人人熟知熟记600多万字的知识库的内容，人人严格按照流程接听处理每一个投诉电话，重点加强了接听技巧、大众心理等业务培训，组织开展了业务知识竞赛以及业务定级考核。网络单位要求承办人员熟知职责范围内的相关规定和法律法规，提高业务技能，力争达到回答市民问题时内容准确清晰、完整扼要。

3．加强督查督办，解决疑难问题。在热线运转中，我们一方面依托网络单位回复和处理市民提出的问题；另一方面，也加大了现场督查督办的力度。针对有些单位工单回复的处理意见与群众反映情况差异较大、部分工单回复内容空洞、无实质性解决措施的情况，督查室对反映问题较多的单位加大了督查力度，从根本上遏止和解决了弄虚作假问题的发生。针对老百姓久诉不决、久投无效一些疑难问题，热线办一方面与媒体合作，在《京江晚报》开辟12345专栏，重点对典型案例进行报道；另一方面加大了现场督查督办的力度，下气力解决久拖不解的老大难问题。

4．规范考核办法，构建激励机制。为保证12345服务热线的运行质量，提高服务水平。市政府专门制定了12345服务热线考核办法，下发辖市区及各有关部门。对网络单位的考核，从组织机构及制度建设、知识库内容收集和报道、专线电话接听、电子工单处理四个方面进行了细化和量化；对电信公司的考核，从热线运行、知识库的建立与管理、技术支撑、话务员管理四个方面进行了细化和量化。按百分制从年终检查和日常管理两个方面综合评定分数，考核结果予以通报，并作为评选“十佳先进集体”的主要依据。考核办法的出台，使热线网络单位、电信公司、话务班的工作热情、履职态度有了量上的衡定标准，大大激发了服务热线全体人员的工作积极性，有效地推动了各项工作。

三、几点体会

1．领导重视、部门配合、百姓支持，是12345茁壮成长的动力。12345开通以来，市委、市政府领导一直给予了高度关注。许津荣书记在《市政府12345服务热线工作简报》第一期上作了重要批示：“政府服务热线平台启动一月有余，效果良好，这是个方向，但还须不断完善、巩固、提高。政府办及相关部门和承办运行商都有改进提高的空间，望加强切磋，提高覆盖率和满意度”；刘捍东市长多次听取12345的工作汇报，在发展方向上、目标定位上提出了明确要求；陈照煌常务副市长亲自参加了12345服务热线开通仪式，多次亲临现场检查、指导工作。财政、电信等部门都对12345倾注了关心之情，给予了有力支持。网络单位的领导都做到安排专人与热线对接，经常听取汇报，提出要求，并在12345团员青年的外出参观、联欢活动上给予了积极支持。广大市民也对12345给予了最大的信任和支持。在热线大厅，话务员几乎每天都要接到市民打来的感谢电话，也有的市民多次对办好热线提出建设性意见，还有的市民专门给热线送来锦旗。

2．坚持“利民、便民”宗旨，是12345成为百姓贴心人的基础。政府开通12345服务热线，其核心目的是为了搭建一个更有利于政府与群众沟通的平台和桥梁，让市民有地方说话、有部门办事、有问题好找政府解决。12345为百姓而开通，就必须恪守“利民、便民”的宗旨，全心全意为百姓办事，满腔热情为百姓服务，才能成为老百姓的贴心人。在12345服务热线的运作中，无论是话务班还是网络单位，都做到了百姓的投诉有求必应，百姓的要求尽心落实，百姓的困难努力解决。正是这种以群众利益为重、以解百姓之忧为己任的敬业精神和爱民情怀，才使得12345能越来越好，赢得百姓的交口称赞，获得百姓“有了12345，解决问题不辛苦”的最高褒奖。

3．严格制度、规范运作，是12345服务热线健康发展的保障。要保证12345的正常运转和健康发展，就必须在制度和规定的轨道上规范运作，这是工作中我们深有感触的体会。12345的运作过程，从开始的接听电话、到期间的问题处理，直至最后的信息反馈，都有一套完备、严格的规范操作程序和相应的工作标准。话务班和网络单位从前台接听电话、一般问题处理、重要信息处理、首问负责制、工单处理时限、电话处理结果等，都有详细的工作标准和工作流程。网络单位和话务员之间，也有明确的职责分工，派送的工单话务员只负责满意度回访，而不代为答复意见。以工作标准和工作制度为依托，才保证了服务热线始终保持了良性运转、逐步提高的发展走势。

4．勇于探索、不断创新，是12345实现跨越的源泉。从一开始的12345开通只有电话接听一项功能，到现在的增设了自动语音播报、市长留言信箱、12345服务热线网络版块。12345服务热线在探索和发展中不断进行新的创新，实现了服务体系上多功能、全方位的跨越腾飞。服务方式上，也形成了政策解答、问题答复、三方通话、派送工单、现场督查督办等多形式、立体化的工作网络。依托创新，12345的服务范围更加拓展，运行机制更加优化，服务质量更加提升，人员素质更加提高。

5．敢于动真碰硬，是打造热线形象的关键。12345服务热线是否管用、能不能帮老百姓解决问题，很关键的一个问题是对一些久拖不决、相互扯皮、背景错综复杂的疑难杂症，能不能迎难而上，动真碰硬，一抓到底，通过强有力的现场督查督办，促成问题的及早解决，给百姓一个满意的交待。抓了，而且是一抓到底，百姓就会对12345有一个“管用”的评价；否则，失信于民，12345就会成为虚设的传声筒，形象大打折扣，品牌效应降低。在12345的实际运行中，我们一方面强化了对部门履职的真抓实督；另一方面，突出了督察室、热线办的现场督查督办，实实在在地解决了一些疑难问题。找12345管用，成为很多市民对热线的共同评价。

四、下一步打算

一年来，12345服务热线虽然取得了一些成绩，但与市委市政府要求相比，还有很大差距；离市民的期望与要求，也有很多需要努力的地方。为此，我们将努力加强自身建设，加快发展步伐，为“镇江的跨越发展、后发先至”作出更多的贡献。

1．努力加强话务员队伍的建设。话务员是12345服务热线的窗口，直接面对广大市民，代表了政府的形象。我们将加大话务员接听电话礼貌、回答问题精练、掌握多项政策规定内容、协调职能部门与市民之间沟通等方面的业务培训和考核，努力提高每个话务员的个体素质和团队的整体素质，全面提升服务质量，让话务班成为展示政府形象、体现政府效能的一道靓丽的风景线。

2．努力加强与网络单位之间的互动。为解决目前个别部门中存在的回复不及时、处理问题力度不大的问题，市政府办督查室、热线办将进一步加强与网络单位之间的交流和互动。采取召开交流会、走访、综合考核检查的方式，一方面增进相互了解，构建无缝对接的工作机制；另一方面加大对网络单位的检查、督促和指导，加大督查督办的力度，使部门更好履职，更好地在实践“利民、便民”宗旨上发挥自己的作用。

3．努力创新12345服务热线的服务方式。在现有服务形式的基础上，采取召开季度分析会的方式，邀请热点部门分管领导参加，重点分析研究疑难问题的解决办法，提出思路措施，确定工作时限，逐步分批的解决百姓反复投诉的问题；采取定期召开市民恳谈会的方式，邀请热线热心市民建言献策、传递民声、反映民意，共同提出12345的发展举措；发挥媒体的监督作用，在《京江晚报》上开设曝光台、投诉信箱，刊登市民投诉的热点、难点问题，借助舆论监督压力促成问题的及早解决。