人民论坛网北京1月15日讯 2017年，在岳麓山的脚下，一场湖南电力的重大营销改革悄无声息的酝酿涌动。这是继“三集五大”改革以后国网湖南省电力有限公司（以下简称“湖南公司”）实施的又一次重大改革。经国网公司舒印彪董事长等领导同意，在“大营销”改革的基础上，针对供电服务支撑资源分散，内部协同渠道不畅、机构运转效率不高，导致资源内耗较大、支撑力度不够等问题，将省级客服中心、计量中心等单位进行合并，实行资源再整合、机制再融合、流程再磨合，于2017年8月成立国网系统内首家集约营销支撑资源的省级供电服务中心（计量中心）。这是一次对“三集五大”体系的深化和优化，这是一次国网改革成果具有湖南特色的发展与延伸，这是一次考验湖南电力人智慧和决心的探索与实践。
时间是最好的见证者。短短4个月，中心的改革已初显成效。湖南电力用行动和事实证明了“中流击水，奋楫者进，善变者强”的亘古真理。
一、从“点”到“面”构建“大监控”，支撑更坚强
支撑有力是对支撑机构的建设要求，也是改革以后新中心确定的建设目标和功能定位。改革以后，营销业务支撑资源全面整合，从过去的“小监控”转型为“大监控”。所谓大，不是机构大、人员多，而是实实在在的实现了营销业务的全面监控。基础数据、线损管理、抄表催费、电费电价、采集运维、计量计费、反窃查违等所有营销核心业务均统一纳入同一平台进行全业务、全指标、全过程、全环节监控。通过监控资源高度集约、监控平台高效运转、监控异常统一调度，以“管理精益化、分析专业化、管控实时化”为特征的营销业务“大监控”已初具雏形。
“过去客服、计量两个中心监控资源分散，异常定位精准度难以保证，常有漏网之鱼，监控质量和效率不是很高。合并以后，这方面大大改善了，业务支撑更为有力。”湖南公司营销部主任易泽茂如此评价。这句话不无道理。了解电力营销的人都知道，营销业务之间的关系是十分紧密的，各自之间遵循既有的内在规律和固有的逻辑关系，但由于监控资源的分散和功能界面的人为划分，造成监控盲区。例如，过去计量中心对计量异常监控非常到位，但计量异常会影响电价电费、台区线损等其他方面，需要与客服中心协同联动，资源内耗非常大，且由于专业鸿沟和信息屏障，导致监控质效不高。
改革以后，营销业务的链条和信息共享的渠道打通了，实现了业务与监控资源的完美匹配，监控精准度、完整度、规范度大大提升了，监控规模效应逐步凸显。业务集约对营销技术研究能力的提升和领域的拓展也大有好处。营销业务数据资源更为全面丰富，应用于科学实验中，对技术研发的支撑能力大幅提升。同时，对营销业务问题挖掘更深、定位更准，为营销技术研发提供了更为精准的方向，并实现了从计量单领域向营销全业务延伸拓展，交直流充电桩、电能替代新技术等营销新型业务技术研究取得了初步成果。截至2017年11月底，发现抄表、电价电费、窃电、计量故障等异常7.47万条，挽回电量损失3780.2万千瓦时；《电动汽车直流充电计量装置的现场检定技术和装置研制》等多项科研成果荣获科技进步奖。
二、从“散”到“合”构建“大管控”，服务更高效
如果说业务监控是向规模要经济效益，那么，95598服务便是向效率要社会效益。将95598运营室和95598客服室整合成供电服务管控部，是中心改革的重要举措之一。“过去同姓不同名的两‘兄弟’还偶尔扯皮，现在在一个锅里吃饭，终于和谐了，工作开展也更顺畅了。”国网专家人才、供电服务部副主任申浩平深有感触。
他这么说是有缘由的。过去95598客服室负责95598工单的处理和工单质量的监管，但后续的数据分析和服务管控由95598运营室负责。同一项业务各管一头，中间既有交叉又有盲区，偶尔扯皮是难免的。
改革以后，95598全业务由一个部门全过程负责管控，从工单处理到管理溯源再到服务提升，“一条龙”管理。全面、精准的数据资源为服务分析和管理提升提供了有力支撑，诉求分析、知识库、申诉、服务事项报备等多项业务之间实现信息互相共享、成果互相应用，服务风险预控能力得到大幅提升。通过改革，真正实现了95598资源的正向高效流动，减少了中间流转环节，形成了管控合力。通过构建“运营前端、管控末端双向运行，服务支撑体系贯彻全局”的工作格局，以“信息共享、资源集约、运转高效、管控有力”为特征的全链条供电服务“大管控”平台逐步成型。改革以后月均投诉量环比下降约33%。
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