第二篇 失联账户的查找
在日常的催收工作中，催收员经常会遇见失联账户。该账户下合同相关方的电话号码拨打情况大多为全部失效，或者紧急联系人能接通，但是不愿告知信息，又或者紧急联系人和借款人之间也失去了联系。账户无法有效的联系到借款人，就无法建立对话关系，那么再有效的策略也难以实施。在现阶段查询客户信息的方式并不是很多，但是通过个人的观察，一名优秀的催收员接触到一名失联账户，阅览催收备注并分析借款人信息后，心里会有一个查询方向，并不是一味的背公式般套用查询技巧。同时，优秀的催收员有丰富的扩展性思维，在掌握有限的信息后进行延展，之后通过某个关键点就能找到借款人。催收工作是建立在人与人对话基础上的，大量账户存在失联情况，通过信息查找，重新与借款人及其相关联系人建立对话关系，才是催收工作开始的基础。归纳起来，查找失联账户的方式主要有：系统信息查找、电话信息查找、上门外访查找、公共和特殊渠道查找等。
1.3.1 系统信息查找
1. 通过挖掘本公司系统中的贷款材料进行查找。大多数金融公司有专门存放客户贷款资料的系统，该系统中的资料大多包括借款人申请贷款而填写的个人贷款申请表，信审人员的电话核查记录等。在这些初始贷款材料上有时候能够找到后期催收中缺失的信息，比如：另一位紧急联系人的电话、借款人第二部手机号码、单位电话等，有的借款人在贷款时候有多次填写申请表，不同申请表上的居住地址甚至是不同的，这些信息都可以帮助我们通过电话和外访找到借款人。
2. 利用系统自带的查询功能查找，如金融公司在开发业务系统的时候预留了模糊查询的功能。最常见的查询客户信息条件为身份证查询、地址查询，以及电话号码查询。例如催收员可以将借款人的单位电话作为查询条件，通过单位电话可能会显示出该单位电话相关的多名客户信息，那么很显然除了借款人之外，其他的客户都是他的同事，催收员可以尝试拨打其同事电话转告借款人还款。以此类推，将借款人的手机号码输入在紧急联系人的输入栏上查询，那么查询结果就是某位客户把借款人作为紧急联系人，他们很可能是亲戚朋友或者同事。有些系统有模糊查询功能，可将借款人的家庭地址截取到门牌号输入，结果出来的客户就是和借款人同一幢楼的邻居。
此外，借款人手机号码需要在三个时间段用不同号码拨打三次以上才能确定暂时失联。现在智能手机普遍使用，智能手机安装的软件可以拦截催收号码，并且设置拦截返回音为空号、关机、停机。所以催收要用多部号码尝试拨打，或者使用手机给借款人发短信，短信内容可以是送快递、提供小额贷款、市场调查等，其目的是试探该手机号码是否还在使用还是故意屏蔽催收电话。
1.3.2 电话信息查找
1． 查找与资料公司名相关的电话号码
这类查找需要催收员先了解到客户所在单位名称，然后通过114、12580查询公司地址和电话号码。有一些大型公司的电话号码尾号都是连号，改变电话号码最后一个数字，可以拨打到该公司其它办公室，通过其它办公室的同事转告还款。（借款人由于欠款会失联或者故意不告知自己新的单位信息，这就需要催收员通过其家人、朋友、前同事打听获取）同理，在我们获取借款人单位电话的时候，可以通过114反查单位地址信息。
2． 根据债务人身份证上的地址，查出该地址居委会或者村委电话
这类查找方式也是催收中应对失联客户使用得较多的一种查找方法。首先通过借款人贷款时提供的身份证复印件获取户籍地址，然后通过114查询该地址的村委会号码，如果114查不到村委会号码，就退而求其次查询镇政府号码，最后通过镇政府号码获取村委书记的电话。如果借款人是城镇户口的话就需要通过网络查询该地址属于什么街道居委，然后通过114查询居委电话。这个查询失联客户的方式有二个要关键点，第一个要点就是如何与镇政府沟通更容易获取得到村委会书记的号码，如果你与镇政府工作人员说是金融催款，那必然对方不会向你提供村书记的手机号码。通过日常工作经验的积累，催收员通常使用的借口是本公司人事科招收了该地区的员工，现在需要和老家村委联系，了解一下个人的记录和情况，当然还有其它一些好的话术由催收员自己创新。第二个要点是现在户籍有很多地址是集体户（指暂时不具备单独立户条件或暂时还没办理单独立户手续的居民，其户籍关系挂靠在某一个集体户头上的居民户口。此类地址通常是人才市场、派出所、村委会。该地址并非借款人的实际居住地址。一个集体户通常有上百个居民信息，故无法通过该地址找到借款人或者家人），如果遇到集体户的地址就基本可以放弃了，应该将有限的精力和时间放在非集体户的借款人身上。
1.3.3 上门外访查找
通过上门外访查找失联客户能够最直接的了解到客户的现实状况，外访查找同时包括找到借款人后的谈判、施压并回收金额。外访查找主要是通过外访借款人的单位地址、家庭地址、户籍地址以及亲属地址等有可能获取失联借款人信息的地址。外访员在外访过程中需要对和有关借款人的细节进行彻底收集，不放过任何细节，有时候配合电话查询，比如和借款人有来往的联系人、父母、子女、兄弟姐妹、邻居等。对于之前多次承诺还款违约和故意逃避的借款人，外访员需要安排合理的外访时间，确定借款人的居住地址后进行蹲点守候，将失联的客户变成有联客户。外访员的出现也给借款人带来了心理上的压力，通过连续的施压效果，促使借款人还款。对于还款意愿薄弱的借款人，外访员可以通过上门借款人的家人进行适当的施压，通过第三方促使借款人还款。关于上门外访的要点和案例分析，我们将在后面章节专门详细讲解。
1.3.4 通过公共和特殊渠道查找
通过公共和特殊渠道查找的方式五花八门，每一家公司，每一个催收员的查找渠道也是八仙过海，各显神通。与公司投资的渠道资源有关，越丰富的渠道就越可能获取失联借款人新的联系方式，当然渠道的成本也是和需催收的金额相挂钩的。公共和特殊的渠道查找主要有以下几种方式：
1.3.4.1公安网户籍查询
公安网户籍查询分为两种。第一种是银行或者金融公司通过与公安局合作，通过互联网连接到公民安全信息网，查询此网站输入借款人准确的身份证和名字，可以查找借款人的户籍地址以及该地址同住人信息，同住人一般就是客户的父亲和兄弟姐妹，在获取户籍地址之后，催收员可以配合114电话查询户籍村委，或者上门户籍地址查找，将失联客户转化为有联客户。此查找方式对于人在外地打工的借款人有很好的效果，很多借款人在异地打工，很不愿意自己的债务情况被老家的亲戚知道，通过联系上户籍老家的父母来转告施压还款是催收过程中一个技巧。第二种是金融机构通过开介绍信到公安局派出所查询，通过公安局的公安系统，可以查到借款人的户籍地址、工作单位地址电话、租房记录历史。除此之外，还能查到借款人小孩的居住地址、单位地址电话、学校名称和借款人父母以及亲戚家庭住址电话，工作单位地址电话。当一位催收员能掌握到如此多的借款人以及其周围人的信息，那么通过对第三方信息的施压转告，失联的借款人大多会主动现身并承诺还款。
1.3.4.2通过互联网查找
互联网查询是每个催收员必不可少的一个查询途径，现在主要通过人才网、校友录、百度客户的地址或电话或微博、qq空间、微信等。成功加入借款人的微信和qq号，可以通过借款人留下的日志了解到借款人的最近生活现状，如果能进入qq空间的话，有时候能够看到借款人的朋友在空间中的留言，如果借款人的日志后面经常有同一个人留言或者点赞，那么这个人和借款人的关系基本就是家人或者是很好的朋友。催收员可以尝试加借款人朋友的qq或者微信转告还款。
1.3.4.3其它各种查找途径
居委会、街道办事处、物业管理处等。这些单位催收员上门外访的时候通常能够获取到一些借款人的信息。
社保积金查询。通过当地社保积金渠道查询，可以获取到借款人工作单位名称，然后通过114或网络反查单位地址电话，一般有公司帮借款人正常缴金，就基本可以推断借款人还在职。
个人征信系统查询。人行征信中录入了借款人在办理信用卡、商业贷款、住房贷款等贷款时留下的居住地址和工作单位信息以及一些电话号码，时间较近的地址可以外访上门查找。如果借款人在职的话，人行征信可能会有缴金记录（例如住房公积金），这样就能确定借款人的所在单位地址。
邮政快递电信渠道查询。现在社会网购在8090后群体中非常普遍，邮政和快递拥有大量的客户信息，结合电信的电话信息对于查找失联客户会相当有效。
通过第三方查找的时候催收员要注意防止信息的泄露，另外，通过第三方查找沟通时候的语气和态度要区别于对待借款人，沟通态度要保持客气礼貌，这样第三方才有可能透露有效的信息，某些信息就有可能成为找到失联账户的关键。
接下来我们分享一个失联账户查找的案例：《天网恢恢》
借款人张某，年龄25岁，车贷逾期三期，欠款金额15000元左右。本人手机可以接通，但是多次承诺还款违约后电话拒接，其他人的联系方式均失效。在多次电话联系无果后，催收员决定上门外访此借款人。在上门外访之前，催收员查询了公民安全信息网、个人征信记录、并调取了申请贷款的材料原件，查询完这些材料后，隐约觉得要成功回收欠款难度很大，因为查询到借款人的有效信息只有单位地址和住宅地址。来到单位地址之后，发现位于一个比较简陋的商务楼内，楼内都是一些私人创业的小公司。找到借款人的单位，发现该单位早已人去楼空，询问了楼下管理处得知该公司已经于半年前搬迁。随后我们来到借款人的住宅地址，发现也是家中无人，从略有积灰的门锁上来看已经有段时间没有人居住了，而且借款人地址的信箱也是堆满信件和报纸，基本可以判断不是借款人的平常居住地址，蹲守成功希望不大。回到办公室后通过部门领导开取的介绍信，催收员前往公安局希望能够查询到有效信息。在公安网系统中我们查询了地址信息，发现借款人登记仍然只有一个住宅地址，无其他任何有效信息。所谓功夫不负有心人，正当失望的时候催收员发现了借款人有一个非常频繁出入同一家网吧的记录，出入网吧的时间通常在晚上八点到凌晨12点左右，以此可以判断在这个时间段去网吧很有可能找到借款人。果然在第二天晚上的10点左右，在网吧门口遇见了正好进入网吧的借款人，借款人当时表示很惊讶，询问是怎么知道他在这里的。催收员告知对方我司已经申请公安协查其欠款行为，如果今天还是不能还款，将会走法律流程。经过施压后，借款人同意我们陪同到其父母家借钱，最终顺利收回欠款。这个成功案例催收员运用了多种之前介绍过的查找方式，在催收过程中细心寻找线索，在找到借款人之后，借助了借款人当时薄弱的心理防线，成功施压后收回逾期款。
编者的话： 本篇是我们催收心经第一章第三小节的内容精要，主要是针对失联客户的线索查找，针对失联车辆的线索查找会在现场催收章节讲到更多。在下一篇中我们将选择催收中的心理学和谈判术方面的话题与大家共享。敬请继续关注。
作者简介： 寿文捷， 从事金融贷后催收7年，先后任职于交通银行，东风日产汽车金融公司和民生银行，现为上海某汽车金融公司资深催收专员。
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