2009年05月18日10:28
河北石安高速公路石家庄收费站是进出河北省会的窗口，是展示交通形象的旗帜，代表了河北省会的形象，代表了交通人的形象。为进一步适应新形势下交通快速发展的新要求，加快提升收费员文明服务水平，建设一支高素质的文明服务队伍，提供诚信优质服务，构建和谐文明窗口。石家庄站以科学发展观为统领，深入开展干部作风建设活动，认真落实省交通厅焦彦龙厅长“要干事、想干事、干成事，做事要敢为天下先”的指示精神和石安处、管理所加强窗口建设，创立高速公路文明服务品牌的要求，结合“青年文明号” “巾帼文明岗”、“工人先锋号”等创建活动，自4月3日开始，在全站范围内深入开展了以“创微笑服务品牌，展文明使者风采”为主题创建高速公路文明服务品牌活动，以打造河北高速服务品牌。活动开展以来，收到了社会各界和广大司乘人员的高度好评。为确保创建文明服务品牌活动的成效，主要做了以下几方面的工作：
一、优化全站人员调配，将业务精湛、服务优质的人员充实到石家庄
打造高速公路文明服务品牌，人员队伍是基础。为切实使石家庄收费站的每一个收费员都能代表交通人形象、河北省形象，石家庄站对收费员进行了摸底调查。并结合当前创建文明品牌的大形势，对收费员发放了“你认为自己在石家庄收费站工作是否胜任”等问卷调查，在分析、归纳的基础上，结合实际情况，对需要调走的人员进行了座谈，对调走职工提出的问题能解决的尽力解决，使调走人员无一上访，确保了队伍的稳定。同时，将业务精湛、服务优质的业务骨干调配至各收费班。现石家庄收费站已基本形成了一支形象好、业务精、服务优的高素质文明服务队伍，为创建“创微笑服务品牌，展文明使者风采”高速公路文明服务品牌活动奠定了人才基础。
二、严抓业务培训，创建微笑服务品牌
为创建微笑服务品牌，大力开展了业务培训，并将微笑服务作为培训的重点。
微笑源于真诚，优质来源规范。在培训中，总结以往工作经验，提出文明服务三要、三不要，即：要微笑，不要冷漠；要礼貌，不要蛮横；要耐心，不要急躁，用以指导、协调、促进服务工作，避免同司乘人员发生矛盾，充分展示交通行业窗口形象。在此基础上为进一步提高文明服务水平，丰富了文明用语，制定了“问候语具体标准”、“常用情景用语”、“主要节假日情景用语”等文明用语标准。从一个微笑、一声问候、一句祝福做起，应时应景讲好每一句文明用语。比如：从最初的“你好，请走好！”、“你好，请交款××元，收您××元，找您××元，请走好！”，丰富为 “您好，欢迎行驶石安高速！”、“辛苦了！”、“一路平安！”、“请不要超速！”、“前方正在施工，请注意交通安全！”等等，这样既能让司乘人员有宾至如归的感觉，同时也通过提醒司机朋友注意行驶安全，使文明服务更具人性化，真正体现了“文明服务以人为本”的服务理念。
此外，为将微笑服务活动深入人心并有效运用到服务过程中，首先按照制定的“手势”、“微笑”及“文明用语使用”三到位标准进行了集中培训，培训要求全员参与，人人过关，不留死角；其次是要求全体收费人员将学到的标准，不折不扣地运用到文明服务过程当中，确实做到学以致用；然后，在例会留营时要求全体收费人员结合本职工作撰写文明礼仪服务心得体会。
通过培训学习与实践运用，现在全体收费人员已基本达到了文明服务标准的要求。
三、提高收费员服务基本技能，深入推广肢体语言
为提高收费员基本服务技能，在以往肢体语言的基础上，制定“肢体语言动作标准”、“微笑服务标准”等内容。深入推广“八颗牙”式微笑服务，活动中，该站将服务过程中的微笑具体量化到“八颗牙”的标准。这对于未经过任何专业培训的收费人员来讲，确实是一项不容易掌握的礼仪技术。为此，站内一方面要求全体收费人员认真按照规定的礼仪规范手势服务标准、“八颗牙”式微笑服务标准、文明用语使用标准进行反复学习和体会，并运用到工作实践当中去。全站收费人员每日上班前10分钟，对镜微笑，校正“八颗牙”式微笑标准，调节心态、调节面部表情，确保轻松、微笑上岗。
此外，经过实际操作、结合实际工作，细致、人性化的制定了发卡员、收费员肢体语言服务程序，对收费员摆臂幅度、手掌方向、点头示意等都进行了详细的规定。
四、统一收费员仪容仪表，形成一道靓丽的风景线
为进一步突出石家庄站收费员的良好形象，使之成为高速公路上的一道靓丽的风景线。该站通过深入调查、研究，发现工作中化淡妆不仅能够体现一个单位的纪律性、严明性，更能体现对过往司乘人员的尊重。本着服务客户、服务社会的原则，对全体女收费员的头型、头饰进行了统一，并为全体女收费员配备了化妆品，上岗时必须全部化淡妆。同时，对男收费员的头型进行了规定，严禁留长发、剃光头、蓄胡须。此外，为进一步突出收费员的良好形象，该站与服装厂联系对全站收费人员进行了量体裁衣，全部更换新式制服。
五、狠抓外部形象建设，打造良好的站容站貌
创建高速公路文明服务品牌，良好的站容站貌是一项重要而又突出的内容。为此，该站对收费岗亭、收费车道、收费顶棚、收费广场等进行了修饰、整理、清洁，并指定了专人进行清扫。为配合收费员使用肢体语言，使之更有效，更令司乘人员满意，对全部收费亭内的收费窗户、桌椅结合使用肢体语言的实际全部进行了更换，为收费人员购置了转椅，充分体现了工作人性化。
六、多措并举，严抓管理，确保文明服务品牌创建活动取得实效
为确保品牌创建活动取得实效，在日常工作中，坚持日常稽查与定期考核并重。为确保微笑服务活动持之以恒规范地坚持下去，站内成立了稽查小组和考核领导小组。针对文明服务建立专项档案，每日由当班监控员对收费员三到位执行情况实时监督，对不规范行为及时提醒、记录；并由站领导、稽查员每日审核录象资料，对不规范行为监控员未记录者实行连带处罚，确保稽查不定时，不走形式，不形成惯例，形成监督的经常化和制度化。站微笑服务考核领导小组将每月对全体收费人员的文明服务标准的掌握和使用情况进行现场观摩，进行综合评分，确定优劣，结对帮扶。优秀人员负责帮助不合格人员提高服务技能，从而提高整体服务水平。另一方面站内结合工作实际出台了微笑服务实施方案和考核办法，以及长效的激励机制，使收费人员的微笑服务能够保持持久的积极性。此外，每月还将根据专项稽查与定期考核情况，结合工作表现评出微笑服务之星，作为向上级单位重点推荐的微笑标兵人选，同时站内给予一定的物质奖励。另外，针对日常稽查过程中发现的不规范服务行为或执行“三到位”标准打折扣等行为，严格按照考核管理办法扣除相应的百分考核分值，与奖金挂钩。当月连续三次以上不合格者，直接扣除当月全部奖金，作为对“微笑服务之星”的奖励基金储备，从而有效激发全体人员的微笑服务积极性。
七、启动文明服务“照镜子”制度，不断提高文明服务水平
为使文明服务品牌创建活动更加深入，文明服务工作更加人性化、更加贴近司乘人员，坚持从小事小节抓起，提高文明素质，从规范服务做起，提高窗口形象。为此，在各岗亭安装了硬盘录像，启动了文明服务“照镜子”制度。该制度要求，每个班次的收费人员下班后，全部对自己工作期间的文明服务情况进行自我对照，对照结束后，要撰写对照心得。此举有效提高了收费人员的服务水平。
在创建文明服务品牌中，石安处、石家庄管理所所在人财物等方面给予了极大地支持，确保了创建活动的顺利实施。使该站在短短半个月的时间，已经在文明礼仪服务方面取得了显著的成绩，这些成绩的取得是上级领导高度重视和正确领导的结果。
和谐社会源于一点一滴，文明石安始于一言一行。站在交通快速发展的新形势下，随着石家庄收费站“微笑服务”主题活动的逐渐深入，将在文明服务的道路上认真实践焦彦龙厅长告诫的“敢为天下先”的干事精神，扎扎实实干好“创微笑服务品牌，展文明使者风采”这件事关高速公路文明服务品牌创建的大事，共建文明石安，共享石安文明，用心为广大司乘人员提供更深层次的服务，使石家庄收费站的文明服务工作再上一个新台阶。
