|案例分享|改变互联网远程医疗患者体验的四种方式

在ATA远程虚拟年会上，与会专家认为大量患者用户已经开始接触远程医疗/互联网医疗，医疗服务机构/基层诊所应当花时间来提高这一过程的满意度。

在新冠疫情期间，在挽救生命和安抚患者等诸多方面，远程医疗显示出了实用价值和意义，这些关键作用将会一直持续下去。

远程医疗技术服务商Amwell最新公布数据显示，远程医疗平均就诊次数和去年同比增加10倍，医生的使用率也增加了两倍。越来越多医生使用互联网远程方式维护病人疾病管理和随访。

可以预见，无论疫情如何持续变化，医院和诊所都会力争降低当面就诊的客流量，强化数字虚拟通信系统，鼓励患者使用互联网远程医疗或虚拟门诊服务。

在ATA虚拟年会上，业界专家强调适用性和个性化是目前状况下建立融洽医患关系的核心关键。

患者随时可以获得医疗服务资源，这为拓展远程医疗业务带来了潜在发展空间和投资亮点。著名的克利夫兰诊所首席体验官博伊西博士指出'这种差异化体验(线上/线下服务)已经变得更加迫切和必需了。”

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提供可靠和熟悉的用户体验

远程医疗协作平台Carium首席信息官里恰尔迪博士认为，远程医疗服务和支付流程必须在医疗机构/医生和互联网远程通信平台之间保持一致，让患者在一系列场景中感到舒适。她比喻说“患者有轻车熟路的感觉是很重要”。

克利夫兰诊所则展示了另外一种情形：他们正在把医院大门改变成为虚拟“数字前门”。基于虚拟功能化设计，病人或来访者可以轻松地在任何一个地方找到医生和医疗专科服务。

克利夫兰诊所的想法是为了简化和完善18个在线虚拟入口的远程医疗服务平台。因为简化前的导医图就像纽约迈哈顿交通堵塞状况一样。

数字健康Livongo公司总裁施耐德博士说“远程医疗服务提供商还需要考虑与患者建立联系的方式。比如年轻人并不想和别人有更多交流或对话。他们更倾向于短信服务(微信交流)；或者在家用Alexa(亚马逊智能音箱)。每个人都有自己的需求和生活方式。这跟几十年来千篇一律的看病就诊方式完全不同了。

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辅导用户，随时提供技术支持

为完善远程医疗交流细节而采取定制个人服务。Northwell保健公司数字创新战略副总裁特伦查德博士认为”企业不能依靠俗套的电子邮件，例如医嘱是以PDF格式发给病人或专门为病人定制呢?”

一些远程医疗服务商设置了面向消费者的互助平台，以便在服务过程中随时排除故障，否则第一次使用的人会抓狂和无助。数字健康顾问科尔多瓦诺女士说“需要有专人对用户的辅导和讲解。”

Banner保健公司提供的用户培训是从床边开始。机构首席执行官罗克斯堡说'住院患者在现场学习如何使用远程医疗服务，有助于缩短患者住院时间，并为出院后在家使用远程服务打下基础。

癌症患者出院后远程随访和健康管理

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富有同情心支持在线互动

远程医疗交流不应有距离感。博伊西是一位神经科医生，她承认线上和线下的差异，也能更好地表达同情心。为了打破僵局，有时候她会聊一聊病人家里厨房装饰或陈列纪念品。她认为远程医疗平台也应当成为了解患者健康生活的特殊“窗口”。

Consejo Sano公司的创始人兼CEO梅森先生说“远程医疗服务提供商必须考虑用户的链接限制和交流语言，让每个人都能舒适地进行远程交流。他们提供的解决方案旨在协助医生和少数族裔患者进行无障碍交流。

还有些企业在开发自动聊天机器人，但是对话内容应当包含和更像真实对话的语句，在用户生病或疼痛时提供有同情心的交流和问答。

这种陪护机器人在疫情之后越来越受欢迎。它可以减少人与人接触的同时更好且富有同情心帮助新冠隔离患者和老人们。

老人和儿童也是互联网远程医疗长期客户

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聆听反馈意见，发展远程医疗

互联网远程医疗机构在拓展服务同时，需要审视整个过程，对工作进行全面评估。Avera eCARE电子医疗创新机构主管贝尔说'疫情中你没有时间仔细思考，一些合作开展远程医疗服务的医生可能会去沃尔玛等购买iPad，需要提醒他们注意事项。

在克利夫兰诊所，有成百上千病人成为了HIPAA志愿者，参与医院互联网远程医疗平台的测试和完善，让用户成为“测试员”最恰当不过。

测试内容包括登录页面；在线表单设计和其他与虚拟医疗相关内容等，例如菜单结构如何设计和排版？人们首先点击什么？并不一定都使用超链接，简单的可点击图标设计有效地改善用户体验。总之一切从用户使用的角度出发，设计互联网远程医疗服务界面。