小牧有话说：
餐饮店每天要接待不同性格、风格的客人，店员常常会忙得不可开交。从概率上讲，99%的顾客不会闹出什么幺蛾子，但如果遇到剩下的1%，餐饮店该怎么从容应对呢？这个问题不总结不找对策，店员心态可能会崩，因为下次出现问题，他们还是不知道该怎么办，只能祈祷。
我问过一些餐饮店的店长和店员，他们普遍认为，面对不同的投诉纠纷，要启动不同的应对方案。应对方案的有效载体之一，就是《投诉、纠纷应对手册》。这对店方而言，就是一颗定心丸。
我曾经遇到过在餐馆闹事的顾客，两个人因为脾气暴开始在餐馆互骂互掐。我坐在临窗边缘的位置，默默地观察事态发展。事实上，矛盾发生的时候，店员就上来了，两头劝，两头拉，最终还是靠着人力阻挡了两个失控的人。当然，架是打不起来，但骂声还是不绝。
很明显，店员应对的很匆忙，很不专业。事态发生的时候，一部分店员在拉架，一部分店员在讨论，还有一部分店员在张望，等待指挥——整家店的重点，都转向了吵架的顾客。
当然，这只是顾客闹出的幺蛾子之一，我列出了一个表，你核对看看自家店有没有遇到过：
餐馆可能会遇到的顾客“闹妖”问题
除了最后一个，剩下的9个你应该都见识过——只要你经营餐馆的时间够长。顾客既会因为对餐馆不满进行投诉，也会因自身原因在餐馆找找茬。如果闹的过分，餐馆通常会选择报警。站在餐馆的立场而言，最麻烦的是什么？是店员受到侵害。而投诉、纠纷应对不当，很可能会伤到店员，这是任何餐馆都必须规避的。
《应对手册》制定出来不是为了面面俱到，让店员照本宣科，而是提供一套解决问题的思路和方法。以下六点，是手册制定的要点：
一，筛选出可能发生的纠纷/投诉类别。我前边列出的表，供你参考，你需要把你经历过的，或者你认为容易发生的事件补充上去，经常查阅。很严重的突发灾难就算了，什么火山大爆发啦，泥石流突发啦，没多大意义。注意，一定要结合自身情况哦，不能懒，不能逃避。
二，选出负责人。应对突发事件，最好店长出面。店长外出时，可以选出一个副手，代表店长履行职责，做好工作。当然，也有顾客闹的太严重，一个人无法应对的情况。这个时候，可以预先确定主要负责人和辅助人员，共同出面处理问题。
三，照顾其他顾客。纠纷发生的时候，店里会有其他正常用餐的顾客，不能置之不理。前面我讲的那个案例，就是个反面教材。万一事态发展严重，伤到其他顾客，情况会一发不可收拾，这是大部分餐馆的意识盲区，务必要注意。首先，你要安抚顾客，语调、语速和动作都要稳定，自己不能慌，一切如常，协助顾客移动到安全区域或撤离。事件平息后，要第一时间和顾客报告：“影响您用餐，我们万分抱歉。现在事情已经处理，祝您用餐愉快。”
四，确定餐饮店能否应对。也就是店方解决，还是报警解决。提供酒饮的餐馆经常面临这一抉择。有些酒瘾大的顾客喝醉后会找其他人的麻烦，还有一些特殊节日的聚餐，一旦有人喝醉闹事，通常是很不好控制的。那怎么确定是否需要报警呢？标准是“是否发生了暴力行为”。如果威胁到了店员和其他顾客的安全，要果断报警。当然，报警是最终手段，如果没有威胁到公共安全，还是尽可能采取其他手段。
五，安排紧急联系电话和联系人。有些事态是很难预知的，店长为了应对纠纷往往会分身乏术。这时候，店长需要指定一个联系当地区域经理或总部负责人的人员，向上面说明情况，请求指示。
六，确认安全系统。有些店会装有“报警装置”，按一下按钮就能召唤安保人员。这个按钮通常会安置在收银台附近。这个装置要彻底向每一个店员说明，并进行日常检查。
以上就是《投诉、纠纷应对手册》必须明确的要点。如果你还没有做过，就赶紧行动起来吧。每个餐馆的情况都不同，但沟通渠道一定要畅通，关键的时候不能扯皮，一定要有一个人站出来。
如果你有类似经历或者好的方案，有很难处理的问题，给我讲讲，分享一下吧～～
联系客服
