过度维权行为的分析与对策

消费维权过度 过度的主要表现形式

 一、消费维权过度的主要表现形式 （一）推卸责任型 消费者在自认为遭受消费侵权后，不能理性分析各自的责任，将责任一味地 退到商家身上。出现产品故障问题，消费者认为这就是商家的问题，要求商家退 货赔偿。 （二）漫天要价型 消费者自我维权意识快速增长， 自以为掌握了一些消费者权益保护的相关法 律，超出法律规定的范围进行维权，对商家漫天要价，甚至无理取闹。 （三）骚扰破坏型 在商家拒绝消费者的要求时，消费者不寻求正当的解决途径，仍旧抱着“大 闹大解决，小闹小解决，不闹不解决”的旧思想，在经营场所大吵大闹，影响其 他消费者，限制消费者消费，破坏经营场所和经营所用电脑等办公用品，阻止商 家经营。 （四）暴力行为型 个别骚扰破坏型的过度维权行为升级为暴力行为， 威胁经营者的人身和财产 安全，违反治安管理条例，触犯相关法律。 消费维权过度 过度的原因分析

 二、消费维权过度的原因分析 法律规定真空催生维权过度产生。 催生维权过度产生 （一）法律规定真空催生维权过度产生。 我国《中华人民共和国消费者权益保护法》是 1993 年出台的，距今已有 17 年，社会发展迅速，各种消费方式层出不穷，消法已不适应当前的消费纠纷，虽 然浙江省也有对《中华人民共和国消费者权益保护法》的实施办法，但规定赔偿 额度范围太宽，个别规定在实施过程中难以实施，也给消费维权产生困难，催生 消费维权过度。 商家态度问题促使维权过度升级 问题促使维权过度升级。 （二）商家态度问题促使维权过度升级。 从目前大多数案例来分析，在消费者提出的维权要求时，商家的态度太过强 硬或者商家对消费者的投诉采取敷衍推脱的态度，言语上有过失，消费者的“面 子”过不去，才造成了过激的行为。 。 维权意识过强导致维权难以完成。 （三）维权意识过强导致维权难以完成。 部分消费者维权意识过强，或者盲目认为消法就是支持消费者无限制的维 权。同时又掌握经营者顾及负面影响、息事宁人的心理，开始漫天要价。虽然我 们常说“顾客就是上帝” ，但是并不代表消保委支持消费者过度维权，过度维权 增加了维权成本，也导致本来可以解决的问题变得难以解决。

三、防止消费维权过度的对策 完善法律，填补消法空白。 （一）完善法律，填补消法空白。 过去维权给人的印象都是“受害者”“受委屈” 、 ，如今有了消法的保护和消 保委的帮助，维权已经是“理直气壮” ，甚至是“霸道强势” 。从过去的“维权困 难” 到现在的 “维权过度” 反映都是我国在维权方面的立法的不健全。 一方面 《消 费者权益保护法》即将修订，对消费者权益的规定将更加具体，对于被侵权后的 赔偿也将更加细化；另一方面，就经营者的权益而言，有商家呼吁国家尽快出台 《商家保护法》以避免消费者得“法”不饶人，因过度维权给商家带来损害。 诚信沟通，相互理解信任。 （二）诚信沟通，相互理解信任。 有很多消费维权事件中出现过度维权的原因， 最主要是由于商家和消费者缺 乏沟通，在出现侵权后双方缺乏理解信任而导致纠纷的产生。作为第一责任人，
商家在遇到消费者投诉时，

首先应该为消费者出谋划策、解决问题，而不是一味 推卸自己应该承担的责任，更不应该在言语上激怒消费者，给问题的解决造成困 难。

其次， 商家应该立即联系厂家， 向厂家反映产品存在的情况并寻求解决办法。 本着谦虚的心理，把每一次投诉都当做是一次友善的建议，才能提高产品，提高 服务。 作为工商部门，应该灵活地运用行政指导。指导经营者诚信经营，营造消费 者信得过的消费环境，尽量将消费纠纷拒之门外。在发生消费纠纷后，提出切实 可行的解决办法供经营者考虑，劝经营者以解决消费者的问题为出发点适当让 步，补偿消费的合理损失。 学习消法，维护合法权益 合法权益。

 （三）学习消法，维护合法权益。 过度维权行为，一方面反映了消费者的维权意识的提高，另一方面也反映 了消费者的法律意识仍然十分薄弱。消费者需要提高自身的法律素质，了解消费 者的哪些行为属于法律保护的范围，在法律规定的范围内维护自身的权益。过度 的消费维权行为不但会增加了维权成本，也难以得到消法的支持。 作为工商部门，应该利用报纸、电视、互联网等各种媒体途径宣传和引导消 费者适度维权、理性维权、合理维权。发放《消费者权益保护法》等宣传资料进 店进厂进社区，主动给消费者讲法讲理讲权益，既要鼓励消费者维护合法权益， 又要提醒消费理性维权、适度维权。