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小和都会为大家带来行动学习系列文章的推送，主题涉及行动学习的理念、方法、工具和相关案例，请大家多多关注哦~
上期推送小和为大家讲解了冲突的定义、起源、消极影响及积极方面，本期推送我们一起来看一下冲突具体要怎么管理~
五、怎样管理冲突？
人们处理冲突在不同的时间会用不同的方式。人们处理冲突的方式部分依赖于产生冲突的主题、大家的个性与教养、文化背景和期望、解决冲突的经历、他们个体的洞察力以及由于冲突解决而带来的他们能感知到的实际回报与惩罚。肯尼斯·托马斯（1976）冲突行为处理模型中识别出人们管理冲突的五种方式：退缩、争斗、妥协、适应和协作。
当人们采取退缩模式处理冲突时，他们选择忽略或者避免冲突的议题。他们也许采取这样的态度：“采取任何你能想到的办法”或“这有什么用？我做不了任何不同的事”。他们也许认为冲突解决后的汇报不足以弥补对抗产生的伤害。如果他们将问题公开化并且试图解决它，对此他们可能期待某些形式的惩罚。他们学着依靠他人去处理冲突解决过程中的“脏活”。运用这种方式会留下未解决的冲突、作出失败的决定，并且限制对所处情境能真正改善的有创意的想法产生（从积极的角度，这也能成为一个临时的策略，允许合作解决冲突前有一个头脑冷静期）。
当采取争斗方式的时候，一个人或派别试图获取所有的收益并且“不惜代价成为赢家”。这种方法的特征是竞争。虽然这个方法在一个快速的决策行为需要时或一个不受欢迎的行动必须被执行时是必要的，争斗的方式长期来看并不会解决问题。在一个用争斗方式来处理和解决冲突的文化或团队中将会导致人们只说“是”的风险。在这个环境中，沟通减少，人际关系被破坏，也经常缺乏承诺。
当人们采取妥协的方式时，涉及的各派别会放弃某些东西以“折中妥协”。妥协在以下情境中是有利的：作为合作失败时的备份，当对立双方势均力敌的对立双方均强硬地提出相互排斥的目标、当时间压力消灭了联合解决方案的可能或当需要采取临时的解决方案直到进一步的合作方案达成时。然而，当应用妥协方案时，没有人会感到完全满意，解决方案也会是短命的方案。一些人必定会感觉他们“被出卖了”。当对于于立竿见影的实用性的关注使妥协成为一种规范时，团队也许会丢失它看更大议题的视角、长期的目标和价值。
当适应方式被采用时，冲突由于一些人对于另一些人的要求或希望作出让步而被解决。这些方法有时是有效或者必要的。例如：当一个人意识到他是错误的时候，当一个议题对其它人更重要得多的时候，或当保持和谐和避免破裂是特别重要时。在团队中，个体会适应其它人，因为他们是非攻击型的，希望能维持一个友好的气氛，或者认为这是一个有效的解决冲突的方式。但是，通过适应来维持和谐会引发小组、团队或组织中的问题。过多的顺从会创造出一个那些强势的、富有侵略性的人们支配一切的环境，并且最好的方案不会被发现。那些持续地适应他人的人会让自己对团队的影响力消亡，并且不会得到同事或主管们的尊重。随着时间消逝，他们的自尊会被削弱，也许会变得沮丧，需求得不到满足。
当人们采取协作的方式去处理冲突时，意味着大家都努力去制定一个各方共赢的有创意的问题解决方案。冲突各方会在支持共同一致的整体目标基础上形成一个联合解决方案，尽可能的满足多种需求。虽然要花掉更多的时间和运用更多执行技巧，合作在这几种情况下是重要的：
当冲突各方关注点太重要以至于不能忽视或达成妥协时
当需要用最大程度的创造性去解决问题时
当需要从一个问题的不同角度去整合不同的观点时
当各方的承诺是非常关键的时候
当有一些困难情绪需要克服时
当确立团队精神氛、互信、平等的氛围十分重要时
当运用协作方式时，来自于有经验、知识和不同观点的人的意见输入对于作出一个高质量的决策是很重要的。那些关键的决策执行人也应是协作的一部分。
组织中不是所有的决定和问题能或应该用协作的方式处理，但是许多问题和决定是可以的。当人们在协作方面变得有技巧性时，问题解决方案质量往往容易改进。团队变得习惯于通过协作的方式解决冲突，这样就不会有令人不愉快的冲突了。相反地，协作变成了一起工作的方式，成为标准化的行动程序的一部分。人们会变得熟练地知道什么时候寻求双赢的方案、什么时候努力去达成一致。
组织开始检验协作机制的有效性，整个组织建立起协作是通向成功的基本规则的准则。如果协作与共识对于组织的成功越来越重要，那么组织的结构、机制、目标、方法都应支撑这一方法的运用。引导者、团队领导人、组织中的管理者意识到解决冲突的五种方法中，协作是经常的、最好的方式，确保每一个人担当起组织的目标和任务。当人们有份作出决定、解决问题、制定计划而不是简单的被告诉“就这样做”时，他们会在一个更深的层次上作出承诺、并予以坚持。
本文译自：
Rees, F. (2005). The Facilitator Excellence Handbook (2nd Ed.). New Jersey: John Wiley & Sons
（图片来自网络，文章经译者授权发布）
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