“只有住到最危险的地方，跟大家一起，同事才会降低恐慌，毕竟这时候，物业之于业主，不能停摆。”
2020年1月22日，万科物业CEO朱保全正在跟武汉万科物业总经理魏旭通电话，魏旭将要住过去的万科汉口传奇唐樾项目，距离华南海鲜市场，只有一墙之隔。
时间来到6月30日，万科2020年度股东大会上，一位业主现场发问万科董事局主席郁亮，“不知是否压力太大，我住的地方小区保安好像笑得太少。”
对于微笑太少的质疑，郁亮当即承诺，会转告朱保全，保安礼仪应该更温暖，不要像仪仗队。
不过，最近对于南京的物业人来说，面对再次爆发的疫情，这又是一场难以微笑的严峻大考。
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“教科书”
7月20日晚11点23分，网格员在业主群转发南京发布禄口机场疫情官方通报；
7月21日早9点06分，网格员在业主群转发江宁区关于开展全员核酸检测的通告，提醒相关人员尽快向社区报告，并公布了社区居委会咨询电话；
7月21日下午3点46分，网格员发布通知，社区将于当晚开始进行全民核酸检测工作，提醒业主及时关注楼栋网格群，关注网格群动态；
7月21日晚6点55分，网格员发布通知为避免长时间等待，请业主根据网格员群内通知检测时间为准，并根据不同楼栋，在小区内部安排好了不同的检测点；
7月22日凌晨1点15分，网格员告知业主，次日医务人员将会增加，检测试剂也准备充足，提醒业主早上9点即可到小区内对应采样点；
7月22日早7点49分，网格员再次提醒业主不要提前排队、聚集，表示会提前请楼栋长和管家给本单元的居民按照楼栋顺序发放号码，再前去检测点检测。
与此同时，物业和业委会还制作了核酸检测楼栋辨别图、业主核酸检测辨别卡、核酸检测记录登记表向业主们发放……
以上这些，都是自疫情首次爆出以后，几个主要时点上发生在仁恒翠竹园的真实情况，相较于第一次全民检测时很多小区的慌乱景象，仁恒翠竹园物业的这波操作堪称“教科书”级防疫。
更重要的是，如果这一应对放在仁恒江湾城其实并不足为奇，但如今距仁恒翠竹园一期交付已经过去了整整17年，上涨后的物业费也仅为2.1元元/㎡/月，而这样的物业响应速度和流程管理能力不免让人感叹。
武汉疫情后，著名经济学家巴曙松就曾公开坦言，通过这次疫情可以看出，物业管理的效率高低、好坏与否，在应对冲击方面都有天壤之别。
根据媒体和第三方机构的综合调研，在武汉疫情中表现较好的物业，大部分是成立已久的老牌公司，包括万科、中海、龙湖、绿城、保利、金地等。以万科为例，从2020年1月20日开始，万科物业便成立应急行动工作组，并命名“长江行动”。
万科物业CEO朱保全直接担任组长，物业公司除了完成消毒防护、体温检测、物资采买、疫情上报等工作，还与基层政府联动配合，管控本小区病例和病情的蔓延。
因此，在这波南京疫情中，万科物业这样的均好生的应急管理能力得以延续。
24小时连轴转的万科物业人员
帮助完成核酸检测工作
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谁的胜利
1991年3月22日晚，在深圳天景花园4栋B座底层管理处会议室，为讨论电费核算问题，天景花园业主委员会成立大会暨第一次委员会议召开，经各楼栋所推选出的第一届15位业委会委员全体参加了会议，王石等万科高层也悉数到场。
这是全国范围第一个真正意义上的业主委员会，一个“业主自治与专业服务相结合“的共管模式也由此开始。
1992年，仁恒集团董事局主席钟声坚从上海坐汽车出发，一路颠簸了差不多8个小时终于来到了南京，当时的南京人担心电梯的维护保养跟不上，都不愿意住高层电梯房。“这些成见，实际上是长期以来房屋建造质量不过关、专业物业服务缺失造成的，观念的改变是需要时间的。我们只能靠品质和专业服务来一点点积攒口碑，来扭转人们的观念。”
2008年，南京百合华府小区物业公司试图涨价遭到业主拒绝后撤离，时任业委会主任的陈伯元开始了他的“小区居民自治”尝试，自治满一年后，小区多个硬件设施完成更新修复，业委会还拿出了5万多元的结余，用这笔钱，百合华府业委会购置了最好的大米，为每位小区业主送上了一份新年礼物。
2009年，笔者还在一家传统纸媒从事房地产新闻报道工作，当时，在竞争日益激烈的房地产市场中，物业管理的重要性被不断提及。作为当时全市第一家聚焦于物业管理领域的媒体，我们也启动了对南京物业管理行业的全方位梳理，并随后进行了“2009南京住宅小区物业服务满意度调查”和南京首届物业发展论坛，这次调查，先后收到了数千份的读者来信。
民意的聚焦和沸腾，才是南京物业管理逐渐走入历史舞台的开始。
因此，对于仁恒翠竹园的此次防疫行动，南京业主某自治资深人士的评论更具代表意义，这不仅仅是仁恒物业做的，是翠竹园社区居委会、业委会、物业、互助会四方一起周密组织与安排的，同时有很多小区志愿者的共同参与。买房，不仅是选开发商物业，更是择邻而居。
正如仁恒一位高层所说，回到我们的社区，其实也在经历一场服务业的大变革。
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“度日如年，度年如日”
2011年南京万科宣布斥资千万，分3年用于南京万科首个项目金色家园小区的外立面出新，脱落外墙涂料修缮，称为“千万工程”，针对已交付小区的工程改造如此投入，在南京地产界尚属首次。
“物业行业之所以存在，就是因为有业主们的公共空间需要第三方来负责打理，必须面对的一个现实是建筑物本体和设备设施在变老，'物的打理’是物业行业存在的根本。对人的服务内容越来越多元化，但如果失去根本，这个行业也就不复存在了。”
在朱保全看来，服务就是“度日如年，度年如日”，每天做的事情是一样的，完完整整做上一整年；每一天干的都是琐碎的，从早到晚就像过了一年。只有把服务做成“度日如年、度年如日”，才能够让业主放心，才是这个行业存在的根本。
当然，让朱保全感到“度日如年”的不止于此，比如外接项目小于70%的始物业费收缴率，90%的物业从业者只有本科以下的学历等。
不过，这还不是当下物业行业的全部真相。
昨晚，笔者在跟一家市场化的物业公司总经理交流时，却得到了疫情下物业公司另一番生存景象，“（万科、仁恒）他们都是有开发背景的公司，我们是纯市场化公司，我们只能追求的质价相符。南京很多有责任心的企业都做得不错，防疫、垃圾分类、创文明城市等等工作物业企业都投入了大量的人力，财力，但是都不在物业服务合同内，却没有人为物业企业说话，都觉得是理所应当的，这部分投入其实都快把物业企业拖垮了。”
武汉疫情结束后的一次采访中，一位媒体人向朱保全提到，新冠疫情刷新了大家对物业的理解，今后，物业形象大改善，大家会更加尊重物业，就像资本市场意识到的那样。
朱保全迅速反驳，千万别自我感动，疫情一过去，大家该怎么认为还怎么认为。
不过，资本市场依然以慷慨的方式给予了头部企业安慰，根据中指研究院数据显示，截至2021年6月30日，46家上市物企的总市值突破万亿元。
港股市场市值千亿元企业共2家，100亿-1000亿元企业共13家，50亿-100亿元企业共9家，50亿元以下的企业共22家；市值最高的碧桂园服务，港股物业板块平均市盈率为34倍，碧桂园服务、融创服务、世茂服务、旭辉永升服务、金科服务等市盈率均在60倍以上，多数远超其本体地产板块。
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