我的朋友小圆是一位毕业不久的职场新人。
她带着一股热情与冲劲进了公司，但干了不到一年，就嚷嚷着“受不了，要辞职”。
什么情况？周末聚会时，她向我倒起心中苦水：刚入职那会儿，她成了办公室打杂的，除了本职工作外，还要兼顾一堆杂事。
不懂拒绝的小圆，因为杂务缠身，在工作上的提升很缓慢。最近她连夜赶工，好不容易独立完成了一个项目，哪知汇报时又被同事抢了功。
接二连三的不顺让小圆郁闷不已，导致她与主管发生了激烈冲突。
与此同时，因为小圆总把白天的怨气发泄给男友，两人的感情也走到了尽头。
觉得已经无力回天的小圆，只好换了一份工作。
这样的遭遇，相信“书米”们应该不陌生。
深入分析一下不难发现，小圆的问题，都是由于不会沟通导致的。面对危机，她要么选择逃避，要么选择爆发，最终对自己的工作和生活造成了极大不便。
今天给大家分享的《关键对话：如何高效能沟通》，就是一本致力于解决生活中各种沟通难题的好书。
什么是“关键对话”的能力
关键对话最大的特点，就是那些容易引起我们不适的高难度沟通。
对话双方要么观点差距非常大、情绪激动，要么对话本身存在很高风险，一旦没谈拢就将不得不承担后果。
常见的关键对话是：结束一段感情、和总是冒犯你的同事交谈、让朋友还钱、指出老板的一些不对做法、和青春期的叛逆儿女交流，等等。
事实证明，关键对话涵盖我们生活的方方面面，而我们绝大部分人处理关键对话的能力，并不比我的朋友小圆高明多少。
好消息是，这种能力是可以习得的。
这本书的4位作者都是美国成功的培训大师。20年间，他们致力于改善领导力、提升人际关系服务，在全球范围内培训了数百万人。
经过20年的研究和对10万人的跟踪调查，他们发现，成功的企业、高效的团队、和睦的家庭的秘诀，就在于他们中的领导者和成员具备灵活应对“关键对话”的能力，也就是我们常说的“情商高”。
应对“关键对话”的两种错误方式
面对冲突，我们最常采取的应对方式就是逃避，用中国人的话说就是“能忍则忍”。
然而，这种“忍耐”总会通过其他方式爆发出来。要么像小圆一样，把情绪转移给无辜的人；要么就会因忍生恨，采取消极怠工，私下里搞小动作，甚至背后捅刀子，最后搞得两败俱伤。
另一种应对方式就是攻击，这种方式常见于关系亲密的人或处于权力上下位的人之间。
在这种情况下，我们的交流升级为逼迫对方承认自己的观点，甚至蓄意伤害对方的行为。这时，对话的目的就从沟通变成了想要战胜、甚至惩罚对方。
要避免以上两种错误做法，必须从“心”开始，即明确自己展开对话的目的与动机。
在书中，作者举了一个“对话高手”的例子来说明这一点。
格瑞塔是一家企业的首席执行官。几个月来，她一直煞费苦心地推行一项成本缩减计划，然而效果并不好。
这天，她又召开了一次高管会议，对这项计划进行讨论。会议进行到一半，一位经理战战兢兢地站起来，提了一个问题。
他说，在过去几个月里，格瑞塔既要求员工双面打印，又要放弃设备升级，然而她自己却修建了新的办公大楼……
“有人说光新办公楼的家具就花了15万美元，是真的吗？”这位员工质问道。
格瑞塔气得脸色发白，双眼冒火，她仿佛马上就要爆发了。
然而她并没有失去理智为自己辩解，仅仅过了一瞬间，格瑞塔脸上的表情就放松了。
她深吸一口气，回应道：“嗯，这个问题提得很好，我们有必要讨论一下。谢谢你提出这个问题，这说明了你对我的信任。”
就这样，一场风波有惊无险地过去了。最后，大家同意继续推行成本缩减计划，同时将大楼的预算削减了一半。
事后，格瑞塔谈起是什么促使她当时态度的转变，她说道：“一开始，我确实感受到了攻击，并一心想回敬对方一点颜色看看。但就在这时，我意识到了一个更重要的问题，即‘我真正的目的是什么？’”
显然，这个问题对格瑞塔的思维方式产生了巨大影响。她意识到，自己的目的是为了鼓励公司的管理者率先投入成本削减计划。
想到这里，她对提问者的愤怒转变成了感激之情，进而成功完成了整个关键对话。
当我们关注自己的目标和动机时就不难发现，无论是选择一时忍耐避免冲突，还是面对别人的指责忍不住爆发，都没办法让我们达到目的。
所以，下次当你意识到对话失控时，或者在展开关键对话前，不妨问问自己这个问题：“此次对话，我真正想要达到的目的是什么？”
成功“对话”的基础：营造安全感
在继续讨论前，我想讲讲自己与父母沟通的故事。
在学生时代，我的父母也和其他家长一样，对我的教育问题十分焦虑。
尤其是我父亲，每次他跟我谈学习问题，都以我嚎啕大哭结束。因为谈话时，他总会毫不掩饰地表达对我的失望，一副“你完全无药可救”的样子。
并且，父亲十分鄙视我的眼泪，认为那是懦弱、妥协的表现。于是，每次谈完后，学习有什么问题没搞清，我还总觉得受到了极大的伤害。
久而久之，我跳进了一个怪圈，就是当别人跟我提建议时，我总感觉对方是在攻击我、指责我，因此炸毛，甚至毁掉了一段友谊。
读了《关键对话》这本书，我才意识到问题所在：父亲与我交流时置我的情绪于不顾，这样的交流完全是无效的。
时间久了，我把“提建议”与“人身攻击”混为了一谈。在日后与别人的交往中也变得极度缺乏安全感，总是恶意揣测别人意图，用炸毛的方式进行自我保护。
我们会发现，这些失败对话的问题不在对话内容本身，而在于对话的方式和气氛（参与者的安全感）遭到了破坏。
对于我们自身而言，只有在感觉安全的氛围中，才可以畅所欲言。当我们觉得不安全时，自由的交流就会被阻断。
同样，要想成功地开展关键对话，在关注对话内容的同时，也要关注对方是否失去了安全感（表现出沉默甚至暴力）。
只有在对方感觉安全时，他们才能听得进去我们的话，并说出自己心里的想法。
做到这一点并不容易，但一旦做到，它对我们人际关系的改善是巨大的。可以说，这一技巧是其他技巧的基础。
当发现安全危机时，我们要做的是暂停对话，营造安全气氛，保证对方畅所欲言。
那么，如何营造安全感呢？
1.判断是哪种安全因素出了问题。
也就是造成对方不安的原因是什么。本书中，作者提到了两个最主要的安全因素：共同目的与相互尊重。
2.学会控制自己的情绪。
如果强烈的情绪让你在沟通中陷入沉默或暴力，你必须学会分析自己感受背后的想法。
3.陈述观点，掌握说话的艺术。
本书提出的综合陈述法，可以帮助你一步步完成一次成功的对话。
综合陈述法的过程如下：
第一步，分享事实经过。先不要说你的感受，从双方都认同的事实谈起；
第二步，说出你的想法，并征询对方的意见；
第三步，鼓励对方说出他们的看法。
如果你真的希望听到别人的意见，就要坦率地表达出自己希望听到对方观点的想法。
注意，此时你要在自信和谦逊间，找到一个平衡点。在陈述自己的想法时，要表现得适度自信，并欢迎对方对你的看法进行质疑。
— 书单君说 —
在阅读这本书时，我会不时地想起自己经历过的很多失败对话。现在回想起来，其实，那些失败都是可以避免的。
在很多棘手的沟通案例中，我们的提议乍一看似乎只为了自己，这时，就要学会试着从对方的角度考虑问题。
现实生活中，我们难免会觉得，对于一些人，我们永远无法给于其尊重。我们会觉得这些人本来就很讨厌，甚至天生道德败坏。
尊重感的丧失，是因为我们认为对方和自己不同，是完全不同的两种人。事实上，对方和我们是差不多的人，只是所站的立场和角度不同而已。
明白了这一点，不尊重的感觉就会自动消失。这有助于我们理解对方，学会站在对方的角度看问题。
当你情绪激动时，不妨深吸一口气，冷静下来思考一下，问问自己：“我为什么如此激动？”“我的想法是否正确？”“对方表达的是我理解的这个意思吗，是不是有误会？”
事实证明，他人的行为和我们的感受之间，存在一个中间环节，也就是我们大脑中构思的想法或情节。
这是你的主观臆断，它决定了你的感受乃至采取的行为。
改变从自己开始。只有改变我们固有的行为模式，才能赢得更完满的人生。
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