这两天，随着上周在全网多家媒体上的宣传（参见《夜里经常发出“狼嚎”，老公都慌了！杭州女子：我该怎么办？》），有不少外地患者来我的专家门诊寻求帮助。我们医院湖滨院区地处市中心且道路通畅，病人一般不会找错，地铁公交也很方便，只不过如果是开车来医院有可能停车不太方便。
周五上午，我则是在城北院区有个专家门诊，这里的专家门诊环境更好，没有湖滨院区喧闹（因为两位专家都在同一诊室），各种检查更快（目前那边病人相对较少），停车也很方便（目前不收费），唯一的缺点是目前那边有些路段还在修整，四周还有几块被围起来的荒地，只有一个路口可以通车。如果你用的是百度地图会导错方向，建议用高德地图能正确引路（不知道为什么百度地图会这么拉跨）。
昨天上午，有位来自宁波余姚的一位患者，正是因为看了那段视频后，在当地医院就诊仍未能诊断明确，所以来找我。不过，家属告诉我他花了半个小时才找到路口，对城北院区的交通表达了不满。类似的情况我不只一次听到，2周前我的一位好朋友带他孩子看病，驱车一小时赶来，但是绕了我们院区3圈才终于找到路口，让我很是汗颜！
说实话，大家都不容易，为了看病肯定是心急火燎，特别是在路上浪费时间会让患者对这家医院的印象打负分。我听了患者的埋怨，一方面要进行解释，说这是新院区，目前周遭环境还在治理中，希望能够理解；另一方面我则用更好的态度更好的服务帮助患者。
日常工作中，我们会经常需要与患者和家属沟通。作为医务人员，我们都会收到病人的意见和埋怨，有些医生常常会将这种病人定义为“难搞”的病人，有时候护士也会向主管医生抱怨病人难沟通。
不过，我觉得我们要理性面对患者的不满和抱怨。正如日常生活中，我们作为顾客如果购买了质量问题的商品，或者在接受服务的过程中有不好的体验，消费者对商家也会提起投诉。有些企业家面对投诉，会积极应对，发现是产品质量问题就改进产品，或给消费者换货，或退款。海尔集团董事长张瑞敏在海尔创业之初，因为冰箱质量不过关，遭遇消费者投诉退货，他没有消极应对，敷衍了事，而是对还没有出厂的冰箱进行质量大检查，一旦发现质量不过关，当场就砸冰箱。这样的举动不仅没有失去消费者，反而让海尔的声誉提升，给消费者购买的信心。
现在很多商家都会主动向顾客询问对产品和服务的意见，正是出于不断提升产品质量和服务的需求。很多时候，当事者迷，旁观者清，有些问题我们可能觉得不以为然，习以为常，是因为我们看问题通常只是在我们自己的立场上；但是消费者则会发现新问题，用他（她）们的感受和体验认可或者不认可产品或服务。
很多商家都很重视消费者的抱怨，因为他们知道能向商家抱怨的消费者说明还是希望商家变好的，以后还是有可能继续消费的。在顾客就是上帝的现代高度竞争的社会环境下，了解顾客的诉求改进自身工作，才有可能产生好的口碑，吸引更多的顾客。
反之，如果我们无动于衷，不仅不改进工作，甚至对他人的合理意见不理不睬，那将会失去消费者的信任和信心。正如，作为普通的患者，他可能并不是专门冲着某位专家来看病的，那么就诊的体验就很重要，方便地找到地点、方便地停车，方便的挂号和看诊，方便的检查，方便的取药，一切要为病人的方便着想。让病人产生粘性，让附近的居民不必舍近求远到其他医院就诊，让来过的患者愿意再来就诊，以及介绍更多的患者看病。
同样，现代医疗机构之间的竞争日益激烈，医疗水平、医疗质量是其中的焦点，我们如何让患者更好更快地康复，让他们能够感受到医护的关爱，是需要我们每个人共同努力的。
而且，医疗机构作为一个整体，患者对其评价往往是全面的，不仅仅是临床医护人员的服务，后勤的管理也需要相应的提升，例如路标的指引，与地图公司的沟通促其改进，都需要大家共同的努力。
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