酒店服务礼仪塑造

课程概述（Introduction）
酒店服务人员的形象代表着公司的形象，同时也直接影响到服务人员的自信心态，本课程将从思想、衣、食、行、交际等方面，结合大量的事例，引领酒店服务人员加深理解现代礼仪文明、掌握仪容仪表知识，塑造良好的职业形象；掌握特定场合的行为礼仪的知识及实务，让服务人员知书答礼，笑赢天下客。

课程目标（Targets）
对号入座符合自己的形象品味
调整、改善、完善与塑造自身在服务活动中言谈和举止
掌握规范的服务行为的常识和技巧，改善服务与客户的关系
促使学员自身的职业特征和外在魅力得以强化，增强自信心
课程特色（Advantages）
案例研讨、角色扮演、情景体验、实战分享、互动游戏
授课语言（Language）中 文
参训人员（Number） 30—40人
培训时限（Duration） 6-12小时
培训对象（Participants）酒店服务行业的相关人员
培训方法（Methods)  培训师主讲，辅以学员实际现场模拟训练、互动、案例分析等
培训场地：（Place） 空间大，地毯，最好有中餐西餐餐具和茶具，现场录像

课程主体内容（Main points）
一、酒店服务行业礼仪意识
  服务和服务行业的正确认知
1、世界上所有的人都在从事服务行业
2、酒店服务行业是高速增长的行业
3、服务中顾客的显性需求和隐性需求
4、服务礼仪可以提升你的工作品味
积极的心态积极的服务
服务礼仪的核心原则是尊重顾客
1、尊重顾客才能拥有自尊
2、了解顾客，有效果同
二、酒店服务行为礼仪塑造
1、握手礼仪
2、名片礼仪
3、称呼礼仪
4、鞠躬礼仪
5、介绍礼仪
6、迎接礼仪
7、送别直到视野外
8、递送物品的礼仪
9、谈判之中要规范
10、会务接待礼仪

三、酒店服务人员仪表塑造
微笑训练
眼神训练

四、酒店服务人员仪容塑造
人的面部结构比例
职场化妆必备的工具
化妆实操

五、酒店服务人员仪态塑造
站
坐
行
蹲

六、酒店服务用语优美训练
规范的服务用语，恰当的说出来
服务用语的基本功训练
语气准确，语音甜脆，语调优美，语义深刻，语速适中。
服务用语五要素训练
谁，说什么，怎么说，对谁说，效果如何。
礼貌用语如何说。
您字随口，请字当先；对不起；谢谢；打扰；请原谅；真诚友善；
电话递温情
1、接听电话礼仪规范
2、拨打电话礼仪规范
3、挂断电话礼仪规范
4、手机使用的礼仪规范
服务公关用语
1、引导顾客，让顾客心服口服
2、顾客投诉，先了解顾客的人
3、摆平投诉，给顾客真正想要的


讲师介绍
高子馨
中国职业化培训专家
东方培训在线职业化训练中心主任
北京恒佳时代管理咨询公司副总经理
上海交通大学特约讲师
中国保险家大讲坛特约讲师
北京大学、外经贸大学研修班特约讲师
  
六年专业培训师经历、内训企业近五百家、亲自辅导学员近三千人；在十年的工作中，积累了丰富的职业化培训经验、服务与营销培训经验；对于企业中层管理人员的选拔和提升有独道见解。曾经进修过十几位企业管理大师课程，知识面广，亲和力强，能充分调动学员的学习热情和兴趣。

【主要课程】

职业化训练系列课程：《商务礼仪》、《思维导图》、《员工激励与团队锤炼》、《自我职业生涯规划与成长》、《压力与情绪管理》、《高效顺畅的人际沟通技巧》、《高效时间管理》、《培训师的培训TTT》

服务与营销系列课程：《服务意识与服务精神》、《魅力语音训练与电话客服技巧》、《客户投诉高效处理技巧》、《客户满意管理》、《顾客消费心理分析》、《高级电话营销技巧训练》、《金牌导购训练营》

中层管理课程：《中层管理技能提升》、《从业务骨干到优秀管理者》、《领导力与执行力》