什么是TQM（全面质量管理）？

 

为了能在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下，进行市场研究、制造、销售和服务，把企业各部门的研究质量、维持质量和提高质量的活动构成为一种有效的体系。实现TQM的中心思想：全员参与、全方位实施、全过程管理。

一、TQM的基本观点

①在“质量控制”（quality control）：质量是指“最适合于一定顾客的要求”，这些要求包括产品的实际用途、售价。

“控制”：表示一种管理手段，包括制订质量标准、评价标准的执行情况、偏离标准时采取纠正措施、制订改善标准的计划等四个方面。

② 质量管理工作（job of quality control)：有效地控制影响产品质量的因素（技术和人员），必须在生产或服务过程的所有阶段加以控制。

③全面质量管理是为了提供优质产品所需要的优良产品设计、加工方法及产品维修服务等活动的一种重要手段。

④ 建立质量体系是开展质量管理工作的一种最有效的方法与手段。质量管理工作必须有上层管理部门的全力支持。

⑤ 从人际关系角度看，质量管理组织要提供产品的质量信息和沟通渠道；保证相关人员和部门参与整个质量管理工作。

⑥ 质量成本控制：用于衡量和优化全面质量管理活动。

⑦全面质量管理工作会用到数理统计方法。

⑧全面质量管理工作的重要特征：从根源处控制质量。

二、推动全面质量管理的基本工作方法——PDCA循环

P、D、C、A 指的是全面质量管理的循环工作程序。

P：计划（plan） D：实施执行（do） C：检查（check） A：处理（action）。

1. P — 计划

计划是PDCA 方法的核心。企业最高管理者要对GMP有充分理解和掌握，并积极参与计划活动，同时，基本硬件、软件配置也必须满足要求和制定质量体系计划。

2. D — 实施

计划完成后则进入实施阶段。实施的第一步：组织员工对体系文件学习理解，通过培训各相关岗位人员；第二步：研究分析实施过程中不可预见因素以及确定对突发性事件将采取的应变措施等。

3. C — 检查

检查是推动 PDCA方法不断向前转动的重要环节，体现在为质量体系提供自我完善、持续改进的机制。

4. A — 处理

处理既是 PDCA方法的最后一环，亦是启动下一轮 PDCA 转动的一环。对检查环节中发现的问题及时分析查找原因，确定处理的方式和应采取的措施，并对措施执行情况进行跟踪验证。

(本文采自：[1]胡芳，林跃华.化妆品生产质量管理[M].北京：化学工业出版社，2019-7:003-005.）