一、驾驭自如的语言能力
语言是员工与家长建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达辅导培训机构的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。托辅机构员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面：
(1)语气
托辅机构员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。
(2)语法
语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。
(3)逻辑
逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被家长误解。
(4)身体语言
身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。托辅机构员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让家长感到易于接受和感到满意的表达氛围。
(5)表达时机和表达对象
托辅机构员工应当根据家长需要的服务项目、托辅机构的地点、家长的身份、家长的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。
人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使家长对托辅机构员工及托辅机构产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是托辅机构员工在服务中实现这些目标的重要基础。
(1)托辅机构员工在与家长的交往中，首先应把家长当作“熟悉的陌生人”，使家长感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。
(2)给家长留下美好的第一印象
第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给家长留下美好第一印象的关键。
(3)对家长付出的肯定：如阿姨，我觉得你的孩子是最幸福的，有这么一位关心她爱护她的母亲真让我们羡慕啊，教育孩子是一项繁重而伟大的工程，我们现在为孩子注入的心血，长大后终将会成为他们人生道路上的奠基石。您的孩子将来一定会成才的！
观察能力的实质就在于善于想家长之所想，将自己置身于家长的处境中，在家长开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。善于观察家长心理状态。
深刻的记忆能力可以产生的作用：使家长所需要的服务能够得到及时、准确的提供；使家长能够得到个性化的、有针对性的周到服务；使家长能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。
灵活机智的应变能力，对托辅机构员工而言，主要表现在突发事件的处理上。遇上突发事件，托辅机构员工应当做到：
(1)迅速了解矛盾产生的原因，家长的动机，并善意地加以疏导。
(2)用克制与礼貌的方式劝说家长心平气和地商量解决，这样的态度常常是使家长忿忿之情得以平息的“镇静剂”。
(3)尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使家长能得到较满意的答案。并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他家长面前树立托辅机构坦诚、大度、友好的服务形象。
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