一、服务对象基本资料
在2012年9月份的一次社区宣传活动中，社会工作者第一次接触服务对象王阿姨，发现她泪流满面，情绪起伏很大，10月份在对社区老人进行了调查家访时，了解到王阿姨的大致情况：67岁，江西人，居住在A社区，前两年丧偶，丈夫生前对服务对象有着无微不至的关怀和照顾；现今王阿姨独自居住，无经济来源，生活基本上靠子女的救助和自己省吃俭用，有三女一子，子女皆因有自己工作和家庭而无暇照顾丧偶后的服务对象；但有一20多岁的外孙女偶尔会过来看望王阿姨，并鼓励她积极参加社区活动；一孙女在社区对面的小学上学，周一至周五中午会来家里就餐；王阿姨对居住在江西，现年90多岁的老母亲的生活现状比较担心，但不知如何解决；王阿姨以前性格开朗，也喜欢跟社区朋友打扑克牌，打羽毛球，喜欢唱五六十年代的老歌。
二、服务对象问题及理论分析
服务对象王阿姨面临比较复杂的问题，主要体现在情绪方面：独居无伴，因丧偶而带来的孤独感和伤心，产生空虚、寂寞、焦虑、忧郁等负面情绪，不时因各种不顺事情而产生伤感，情绪不稳，不知道解决自己情绪问题的方法，从而不能适应丧偶后的家庭环境。
依据社会支持理论的观点，一个人所拥有的社会支持网络越强大，就能够越好地应对各种来自环境的挑战。社会支持系统通常是指来自社会各方面包括父母、亲戚、朋友等给予个体的精神或物质上的帮助和支持的系统。社会支持能够帮助个人融合进社会的网络之中，因而强化个人的生理及心理健康。由于服务对象身边没有亲人，支持系统薄弱，因此需要社会工作者与服务对象一起探讨可以动用的系统资源并调动个人、家庭及社会的资源解决服务对象的问题。
本个案采用心理社会治疗模式来帮助服务对象解决问题，强调“人在情境中”的理念，强调人与环境的互动关系，注重从人际交往的中了解服务对象，运用直接治疗和间接治疗相结合的方式进行开展。由于案主常年独自在家，孤独感倍增，不能适应变化的环境，无经济来源，生活基本依靠子女的救济，因此常常产生焦虑的情绪。社会工作者运用同感、鼓励和支持等专业技巧对其进行情绪疏导，此外，社会工作者协助服务对象一起寻求一切可能的资源来解决自身的问题。
三、服务目标
以服务对象的需要和问题为基础，让其获得更好的社会支持，促进其积极与社会接触，强化其的社会功能，最终解决服务对象的问题。社会工作者介入服务对象有以下几个目标：
（1）倾诉和宣泄负面情绪。充分运用倾听和引导技巧，让老人把内心的痛苦、焦虑和种种想法毫无顾忌地倾吐出来，然后给予情感上的支持和慰藉。
（2）认识情绪、面对现实。通过面谈，服务对象对自身的情绪得到一定的认知，情绪管理能力得到提高。
（3）以社会支持理论的观点，结合各项社会资源，充分运用服务对象身边可以利用的资源和环境支持，协助其重建社区支持网络。这也是本次服务的重中之中。
四、服务过程策略
1、通过日常生活的关系建立良好关系，促进专业服务形成。社会工作者确定服务对象需要帮助后，立即进行家访，了解个人情绪问题及日常生活情况，同时协助解决家庭小事，如服务对象因不知周边一家公司所属土地而种了两年菜，该公司收回土地而发生纠纷，社会工作者及时进行调解而使王阿姨获得三百元的补偿，其内心不平衡的状况得到纾解，社会工作者在此过程中真正关心对象，建立了社会工作者与服务对象良好的专业服务关系。
2、协调服务对象重建良好的人际关系。社会工作者与服务对象在五次的家访中，一直鼓励其主动与家人联系，特别是与儿子电话沟通、同经常过来探访自己的外甥女交谈日常生活往事、与社区邻里主动交流，经过与家人、社区居民的互动，王阿姨的不良情绪得到了理解和宣泄。同时社会工作者鼓励服务对象发挥以前性格乐观的优势，经常关心周围的老年朋友，从行为上改变消极的情境，从而乐于助人，积极地生活。
3、利用红十字志愿者协会在社区开展志愿服务活动的资源，社会工作者向协会申请志愿者为服务对象提供探访、陪聊、水电维修等服务。从而增强王阿姨的社会支持系统，让其感受到社会的关怀和支持、减轻孤独感。
4、鼓励服务对象参加各种活动。社会工作者积极推荐她参加社区的各项活动，特别是打牌、羽毛球、唱歌等，社会工作者发现服务对象在活动的过程中表现出满足和喜悦。每次参加活动后，社会工作者都会主动找她了解活动情况，服务对象都会很愉悦地谈谈自己的感受，大都表现很高兴。随着服务对象情绪的渐渐好转，参加的活动项目越来越多，和社区的老年人也建立了友好关系，朋友越来越多。
5、在服务过程中，社会工作者对服务对象的积极参与进行赞赏和鼓励，并引导其在以后对出现类似问题该如何解决进行探讨，以真正做到“助人自助”。社会工作者通过几次案例重现、事件假设及情绪形成原因的分析，协助王阿姨回顾整个服务过程，促使王阿姨主动面对并愿意解决自己的问题，增强了自信心。
五、 评估
（一）目标达成情况评估
情绪方面，通过社区邻里的访问得知服务对象以前见面大多是泪流满面的情形大大减少，空虚、忧郁情绪有所减轻；行为方面，在社工的鼓励和社区同伴的陪伴下，经常会参加社会工作者举办的文娱活动；自我认知方面，由开始的自我否定和退缩变得坚强、自信，并能认识情绪，克服日常不良情绪对自己的影响。
（二）社会工作者评估
在个案服务过程中，社会工作者充分运用了社会工作者专业的方法和技巧，包括运用专注、倾听、同理心等技巧与案主建立了专业的信任关系，运用社会支持理论和心理社会治疗模式专业方法，解决了服务对象所面对的各种问题，获得很好的成效，并得到服务对象的认可。
（三）服务对象评估
服务对象表示接触社会工作者的辅导之后，自己的心情豁然开朗，明白了人死不能复生，生死是自然规律，渐渐接受了老伴去世的事实；自己与儿女的感情更好，与邻里和社区居民的关系更融洽。
六、社会工作者反思
我国目前面对越来越严重的人口老龄化问题，这些问题需要专业的社会工作者去解决，更需要全社会的关心并想办法去解决。由哭泣到欢笑的丧偶老人个案中，社会工作者有自己对专业服务过程及老年问题的反思：
首先，建立相互信赖的关系是专业工作的前提。社会工作者要真心地关心服务对象，了解他们的真实感受，并对他们的感受做出积极的回应，关系的建立是社会工作者专业工作的基础。
其次，耐心、鼓励、倾听。对于丧偶老年人来说，积极的倾诉是最好的消除内心痛苦的途径，社会工作者应有足够的耐心，并鼓励丧偶老人把内心的痛苦焦虑和种种想法倾吐出来，情感上得到支持和慰藉。
再次，个人性格、能力等方面的优势就是很好的资源，应从优势角度看待丧偶老人问题。社会工作者刚开始只看到服务对象面临的种种问题，但是当服务对象把自己的优势（性格开朗）转化为个人解决问题的资源时，一个个的问题迎刃而解，因而这也给社会工作者一个启示：在服务过程中，应化服务对象的优势为问题解决的助力。
最后，全社会都支持老年工作的时候，也就是社会真正和谐的时候。老年人面临问题的种类很多，本案例针对的是丧偶老年妇女的情绪及生活适应问题的解决，老年人有各种不同的需求，希望全社会都关心和支持老年工作的发展，达到社会的真正和谐。
来源：珠海社工
联系客服
