郑州东站：美好旅途从这里启程

为期62天的暑运收官在即，返程学生流、旅游流和中转换乘流交织叠加。日前，记者在郑州东站采访时看到，一支由30人组成的暨南大学研学队伍正在有序等候乘车。

今年暑运，国内旅游和探亲等出行需求全面释放，大幅增长的客流给铁路客运工作带来一定挑战。提高服务质量，让旅客开启一段美好旅途，成为郑州东站暑运工作的重点。

      大厅里，一位年轻的母亲正焦急地向工作人员询问推着婴儿车如何进站乘车，她携带的婴儿车体积较大，无法通过自助检票通道。该站客运车间党总支副书记宋君瑛耐心指引，告诉这位母亲可以找客运员帮忙或者直接乘坐直梯。

  

面对暑期大客流以及高温、强降雨等恶劣天气带来的影响，该站结合实际情况，详细分析客流数据，形成每日《重点组织列车》清单，精准安排车间机动人员引导中转换乘的旅客。

每日交班会上，该站客运车间对出现的服务质量问题件件分析、事事追踪，杜绝同类问题重复出现。针对专项课题攻关，客运车间在专业科室的指导下和兄弟站一起，分类研究不同场景中的服务技巧和服务流程。

该站充分发挥“心馨”党员服务品牌作用，其特色服务涵盖了医疗救助、信息查询、行李搬运、问题解答等9项内容。他们在重点旅客候车区划分出专门的母婴候车区域，配备了婴儿床、宝宝椅以及儿童游乐设施等。这些暖心的细节提升了旅客的出行体验，得到旅客们的称赞。

     15时50分，在二号楼候车大厅南侧的改签窗口，几个年轻人因临时改变行程，要改签最近一趟到广州南的高铁列车。确认信息之后，售票人员很快为他们办好了改签手续，整个流程不到3分钟。

此外，该站在售票厅设置了学生票资质核验流程及快速退票展架，方便旅客在互联网上办理退票改签或者资质核验等业务。根据客流情况，他们及时调整售票窗口功能，定期检查自动售（取）票机优惠资质绑定功能，安排专人引导学生旅客使用自助设备绑定资质，减轻人工售票窗口压力。

截至8月27日，该站在今年暑运期间已发送旅客868.2万人次，与2022年相比增长84.6%；日均发送旅客15万人次，其中8月26日单日最高发送旅客17.1万人次。

作者：张耀云 唐哲 通讯员 张誉川（郑州站）