一、电商运营的概念。
从世界范围来看，电商发展始于20世纪90年代，随着信息技术的突破性进展，互联网不断向商业应用渗透，并渐渐成为我们日常生活中的一个组成部分。因为电子商务，我们对物质需求的可能性无限度拓宽，因为电子商务，太多的消费场景被改变，因为电子商务，新兴的劳动机会不断被造就。
阿里研究中心对电孑商务的定义为，电子商务是指通过以互联网为主的计算机网络进行商务信息、商务管理和商务交易等的商务活动。(阿里研究中心)，与传统商务相比，电子商务具有交易效率高，交易成本低，交易覆盖面广，交易透明度高，交易协调性强等方面的优势。那么什么是电子商务运营呢？电子商务运营包括了三个概念，
这里的“电子”的概念是狭义的，仅仅指“互联网”。通过互联网的连接，使“商务”的参与者，如消费者、网店、带货主播、工厂等高效协同。消费者足不出户就可以进行“消费”;网店不用租用实体店面就可“销售”产品;带货主播不用直接面对客户就能“推销”产品;工厂可以通过用户需求来定向生产产品。运营，就是最终将这一切变成现实的工作总和。
从宏观层面来看，电子商务运营，就是通过一系列电子化工具的使用，对整个商业形态进行升级和效率提升。电商运营的核心工作包括哪些呢?电商运营的核心工作一般包括，产品运营、流量运营、用户运营、数据运营。
1、产品运营，主要通过市场分析，对产品进行定位。对于电商卖家来说，在准备做电商前就要考虑清楚自己准备做什么产品。只有定位好了产品，才能去考虑推广营销计划。做好产品定位是运营的核心工作。产品定位包括对产品的用户群、规格、价格、包装等方面进行定位。
2、流量运营，主要是策划各种营销推广活动，包括针对商品打折的活动、优惠券设置、投放各种线上广告(如直通车、钻展等)，开拓新的流量渠道，如邮件、新媒体、社群、线下实体等。
3、用户运营，用户运营围绕用户的留存、促活和拉新开展。其工作主要分为两部分:一部分是客户服务，包括售前、售中、售后的服务;另一部分是客户关系管理和客户忠诚度管理，主要是提升用户满意度和忠诚度，引导用户二次购买和裂变，建立会员体系等。
4、数据运营，数据运营贯彻整个电商运营的全过程，为整个电商运营提供数据支持，指导运营团队进行科学的决策。
电商运营环节的所有工作互相影响,不可割裂，共同形成了一个电商运营的生态闭环。产品、包装、设计、推广、价格、促销、流量、客服、详情等每个环节都无法独立存在。必然受到其他环节的影响。
电子商务的主要模式可以分为四种类型：分别是B2B(企业对企业）、B2C(企业对个人)、C2C(个人对个人)和O2O(线上到线下或线下到线上)。
1、B2B (Business-to-Business)，B2B是指企业与企业之间通过互联网的技术或各种商务网络平台，完成商务交易的过程。这些过程包括发布供求信息、下单、支付过程及物流配送等过程。阿里巴巴(1688.com)、义乌购(yiwugo.com)、中国制造网(Made-in-china.com)等都是B2B的电子商务平台。
2、B2C(Business-to-Customer)，B2C是指企业对个人的一种电子商务模式，即企业通过互联网工具，直接面向个人消费者销售产品、服务及信息的一切商务活动。它包括网上零售、网上咨讯查询、服务订购等活动。天猫、京东、亚马逊、小米网、华为商城等都是典型的B2C电子商务平台。企业在电子商务平台开设网店，消费者在网上下单，支付，形成成交。2019年我国网上零售额已经达到10.6万亿元，较2018年增长16.5%，从长远看，随着互联网用户的快速增长，B2C电子商务将会取得长足进展，并将最终在电子商务领域占据重要地位。成为推动电子商务发展的主要动力之一。
3、C2C (Customer-to-Customer)，C2C是个人对个人的电子商务商务模式，其特点类似于现实商务世界中的跳蚤市场。在这种交易模式下，个人(消费者）将商品发布到电子商务平台，买卖双方通过网络达成协议并进行成交。C2C最大的特点就是个人(消费者)利用大型电子商务平台，以免费或者比较少的费用在网络平台上销售商品。典型代表如淘宝网、eBay、京东拼购等。
4、O2O (Online to Offline/Offline to Online)，O2O可以理解为线上到线下，或者线下到线上。伴随着大数据、云技术.社交工具、移动支付等新技术、新工具的应用，零售O2O实现了跨越式发展。传统零售或者服务行业往线上走，如携程网、美团网、优衣库网上商城等，在这种模式下，线下服务可以在线上揽客，消费者可以在线上筛选服务，成交可以线上结算，从而达到规模效应。但与此同时，电子商务往线下走也是一个新趋势，如知名电商品牌“茵曼”开线下实体店，入驻百货商城。随着互联网上本地化电子商务的发展，信息与实物之间，线上与线下之间的联系，变得更加紧密。O2O让电子商务进入了一个新阶段。
二、电商运营的岗位设置
1、首先，我们来了解电子商务的就业与创业形势。
据商务部《中国电子商务报告2019》指出，2019年，中国电子商务交易额达到34.81万亿元，其中网上零售额超10万亿元，电子商务从业人员超5000万人。其中，电子商务直接吸纳就业和创业人数超3000万人。电商创业的门槛相对低，所以吸引了一大批年轻人、特别是大学生进行电商创业。根据数据统计，90后是电子商务的主要从业人员，00后也正在加入电商就业和创业的大军。由于电子商务的迅速发展，导致人才的供给无法及时跟上，电子商务仍有超过干万的人才缺口，特别是关键岗位，如电商运营、视觉美工、推广、客服、主播等岗位更是供不应求。
2、岗位工作与团队配合。目前，电商行业已经发展成为一个规范化、规模化的热门行业。打造一支配合默契、执行高效的运营团队是电商项目成功的关键。传统的电商岗位如店铺运营、推广、视觉美工、客服、仓储物流等都是最基本的岗位，还有细分的岗位如直通车专员、数据分析专员等，新兴的岗位如网店主播、新媒体专员等。电商企业要根据自身的规模和条件，设置合理的岗位。一般来说，如果是小公司或者起步阶段，可以让员工身兼数职。
3、基本岗位配置。
（1）店铺运营。店铺运营岗位是整个团队的核心岗位，能够对全店进行操盘把控。负责团队的分工、协调和监督工作，以此提高整个团队的配合程度和工作效率。店铺运营岗位能够制定店铺的短、中、长期发展规划。负责店铺定位、产品布局和卖点挖掘。负责网店的日常维护和诊断，熟悉市场变化和规则，保证网店的正常运作，优化网店及商品排名。
（2）推广专员。推广专员主要负责网店营销推广，提高店铺浏览量及产品点击率。负责制定店铺营销推广方案并实施完成店铺销售业绩。根据店铺数据，合理分配和优化店铺免费流量、付费流量、站内流量及站外流量。报名参加平台活动，并提前做出规划，引入精准流量。
（3）视觉美工，视觉美工岗位主要负责网店及产品的视觉规划、设计和优化。电子商务与传统商务不同，消费者无法得到商品的实物性体验，电商靠向消费者提供文字、图片、视频等虚拟信息来吸引消费者的注意、打消购物疑虑、激发消费欲望并说服消费者做出购买决策。因此，视觉美工岗位对商品信息及卖点的准确表达显得尤为重要。
（4）客服，网店客服是联系卖家与买家之间的纽带，主要负责接待和服务客户。客服的工作一般包括:客户答疑、完成销售、售后服务、促成订单、店铺推广等几个大的方面。客服在产品的销售、网店的推广以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。
（5）仓储物流，仓储物流岗位主要负责商品入库、出库及包装发货。仓储物流岗位需规范作业标准及流程，严格执行仓库的规章制度。物流是网店的关键环节，仓储配送是客户满意度的重要保障。
4、其他岗位配置。
（1）网店主播，近年来，直播电商迅猛发展，显示其强大的营销能力。国内大型电商平台如淘宝、京东、拼多多、唯品会等纷纷推出直播功能，开启直播导购模式。主播按照主体划分可以分为商家自播和达人直播。前者主播多为店铺或品牌商自有员工，成本低,直播场次多，但是流量不高。达人主播成本高、直播场次少，但是流量高。2019年“双11”期间，淘宝顶级主播薇娅当天的带货金额超过27亿元，这个数字已超过中国大多实体购物中心一整年的销售额。直播间看似风光的工作背后，是对网店主播综合能力的考量。主播需要场控管理能力、招商能力、互动能力、带货能力、官方活动运营能力等多方面的要求。
（2）新媒体专员。新媒体专员负责网站、官方微博、微信等平台的日常内容的撰写与运营。收集和研究行业热点话题，结合新媒体特征，对网站内容、微博、微信进行实时调整和更新。负责搭建目标用户社群，通过持续的有温度的内容输出，提高社群的活跃度和粘性，提高店铺订单转化率和复购率。能够不断开发并整合各种互联网资源，如论坛、博客、邮件、软文、QQ、微信、贴吧。以吸引更多客户产生品牌认知和购买，提升企业网络推广的效果。
三、电商运营的公式。
电商公司的最终目标都是赚取利润，而利润的基础是销售额。在电子商务中，有一个著名的公式：销售额=流量(访客)×转化率×客单价
从以上公式可以看出，在电商运营过程中，要想增高营业额，可以从三个方面入手，分别是流量、转化率和客单价，后续的运营工作，主要是围绕这三个点开展。
流量(Unique Visitor, UV):指访客数（也叫做独立访客)。是全店各页面的访问人数，一个用户在一天内多次访问一个店铺被记为一个访客数。流量的构成主要有，兔费流量、付费流量、站内流量和站外流量。随着互联网人口红利的消失，各大电商平台流量之争越来越激烈，获客成本越来越高。在电商运营的过程中，一方面要考虑建立多个流量渠道和入口，尽可能多地吸引精准访客,同时又要考虑在引流的过程中降低网店的获客成本，提高其投入产出比。
转化率漏斗，根据客户的购物行为轨迹，购买转化率有可以从前到后分为浏览转化率、下单转化率和付款转化率3个步骤。如图所示，浏览转化率，访客从任意渠道来到网店，并进一步点击浏览了产品页(主图主图视频产晶直播详情页)的比率，公式为：浏览转化率=浏览商品详情页访客数/总访客数。用户到了产品页，才会有更大的购买可能，所有如果能把用户从站外、店铺首页、活动页等地方引导到产品页,就增加了成交机会，也说明引流有效。
下单转化率:下了订单的访客数占浏览过商品详情页的访客数的比率。公式为，下单转化率=下订单的访客数/浏览商品详情页的访客数。
下单付款转化率：下了订单并付款的人数占总下单人数的比率。公式为，付款转化率=付款访客数/下单访客数。通常，我们用总的“支付转化率”来衡量店铺“承接流量的能力”。公式为，支付转化率=支付成功访客数/总访客数。通过转化率漏斗，我们可以看到，从浏览到最终支付这个过程中，客户在不断流失。任何一个小因素都可能造成客户的流失。转化率高意味着流量的使用效率高。如果花费大量的时间和资金引导到店铺的流量，不能最大化地转变为购买就是运营失败的地方。因此，我们要深入分析和解决客户不买的因素,如价格、产品描述、商品评价、客户服务等,综合提升购买路径中的浏览转化率、下单转化率和付款转化率这3项指标。客单价(Unit Price) :指网店每一个客户平均购买商品的金额，也叫做平均交易金额。公式为：客单价=销售额/成交客户数。
影响客单价的主要因素包括产品定价、关联营销和客服推荐。
1.产品定价：尤其是店铺产品的平均价格，是决定客单价的第一因素，这里并不是说产品的价位定得越高越好，更不是盲目和随性的。而是要在做好竞品市场和客户需求的调研与分析的基础上，再综合店铺定位、品牌定位、产品线定位、活动促销等各方面因素才能确定其合理的价格区间。
2.关联营销：是指通过某种形式的暗示和推荐,让买家对多个产品产生兴趣，并导致其最终产生购买行为。
3.客服推荐：是指网店客服为顾客做好导购，推荐其喜欢的多款产品，促成客户多单购买行为。
电商运营一般公式。
网店获客成本：指网店获取新的客户所产生的费用。公式为：网店获客成本=(营销总费用÷销售总费用)/获取新客数
跳失率(Bounce Rate，BR)：指一天内的访客数中，只有一个浏览量的访客数占比。公式:跳失率=来访店铺浏览量为1的访客数/店铺总访客数。该值越低表示流量的质量越好。多天的跳失率为各天跳失率的日均值。比如某访客首次进店铺，浏览了唯一的宝贝就离开了，那么算一个跳失。
人均浏览量即访问深度。公式，人均浏览量=统计时间内的浏览量/访客数
平均停留时长：公式:平均停留时长=所有终端访客在该商品详情页面上停留的总时长/所有终端访客访问商品详情的次数。人均浏览量越多，平均停留时长越长,表明用户对网店中的商品越感兴趣，用户体验越好。
四，运营的新思维
思维能力是电商运营的基础能力。要做好电商运营工作,思维方式是很重要的。好的思维方式不但对于实际运营工作常有帮助，对运营及其团队的成长也至关重要。
1、用户思维。
电商运营者的领导思维是用户思维，用户思维也是互联网思维的核心。用户思维，是指在价值链各个环节都要“以用户为中心”去考虑问题。现在我们处在一个产品过剩的年代，用户对产品有更多的选择。传统的生意是“货-场-人"，即先生产产品，再找到销售的场所，最后卖给消费者。这样的逻辑已经行不通。现在的网络零售是“人-货-场”，即先知道用户是谁，怎么样连接用户和经营用户，然后再为用户生产产品。所以，运营者必须从产品设计、研发、呈现、价格、沟通和服务整个价值链的各个环节，建立起以用户为中心的文化，让用户参与，给用户良好的体验。随着电子商务的竞争越来越激烈,技术层面的主导作用已经完全不在，线上和线下的商业本质重回一致。唯有用好的产品服务好客户，并持续保持下去，才能在市场占得一席之地。
2、产品思维。对于电商卖家来说，产品无疑是整个网络零售的中心，一切营销手段和方法，都只是提供了一个让商品到达消费者的渠道。互联网的快速传播，让产品更新迭代速度加快,互联网产品时代到来，得产品者得天下。产品思维包括三个方面:细分市场、快速迭代、服务即产品。
①细分，电子商务和线下零售相比，那就是线下零售面对的是一个局限性、地区性的市场，而电子商务是面对一个相对比较大的、全局性的市场。一个细分小众类产品在线下零售圈受基础人流的限制，往往很难做大做强，但电子商务因为覆盖率更高，能把更多小众人群集中化，因此可以形成大规模的小众市场份额。细分市场不是根据产品品种、产品系列来进行划分的，而是从消费者的角度，即消费者的需求、动机、购买行为的多元性和差异性来划分的。能把一个产品，一种风格，一个定位,一个细分市场做到极致、专注、少即是多。
②.快速迭代，产品迭代是指产品快速地适应不断变化的需求，不断推出新的版本满足或引领需求，永远快于对手一步。产品迭代是产品生命中非常重要的一环，好的产品迭代，能够让产品结合市场、用户需求等因素达成进一步优化，达到延长产品生命周期，甚至成为一款优秀产品。快速迭代离不开创新。在互联网中，创新并不一定要追求极其复杂的产品。花样百出的造型或者多样化的功能，创新要求从从细节入手，从用户入手，贴近用户思维，可以让用户参与新品的研发和改进。可能商家觉得不起眼的一个点，但用户觉得很重要。
③服务即产品，产品不仅仅指要销售的“商品”，还包括“服务”。服务是贯穿“商品”整个销售环节的重要因素。服务即产品。在淘宝有数亿的产品，这里真的不缺产品。只关注性价比的商家，注定会最终陷入价格泥沼中，只有关注服务的商家才能逆流而上。真正去体会服务即产品,要把服务当成一种体系，当成一种产品来研发。要根据消费者模型，判断其喜好，有针对性地进行互动，产品调研，话术梳理，做好客户售后维护及长期关怀。方法要新，态度要真,范围要广，时间要久。
3、私域流量思维
私域流量不仅是一个概念、工具、方法，它更是一种思维。“私域流量”的概念最早是由阿里巴巴提出的，一般定义为:个人或者品牌自主拥有，可以反复利用的、随时可触达的流量。与私域流量对应的是公域流量，是指为平台所有，一次性使用，需要付费的流量。如淘宝、京东、百度、今日头条等对外开放的平台所提供的流量。2019年，私域流量被推到风尖浪口，最根本的原因是互联网人口红利消失导致公域流量成本提高。已有数据测算，阿里、京东的获客成本都已经超过了200元，百度关键词竟价10年间上涨十几倍。公域流量除了获客成本高涨，难度大外，它的流量也是一次性的，每次用户的触达都需要以有偿方式获得而且用户具有不可控性。如果说公域流量代表的是流量思维，私域流量体现的则是用户思维。
私域流量的宿主拥有自己的用户体系，用户触达更精准、更便捷，转化率、客单价和复购率也更高。私域流量的主要载体包括：个人微信号、企业微信、社群和小程序。其中，微信个人号是商家建立私域流量池的首要选择，也是目前触达客户的最直接和高效的沟通工具。
4、数据化思维。
电商运营的全过程都离不开数据分析。相比于传统零售行业，电商运营部门在每一个环节都有直接或间接的数据指标去量化，并目这些数据指标获得相对容易和准确。数据化思维就是建立自己的数据运营体系，学会分析不同数据之间的关系。一次运营开始前，我们需要结合市场数据与自身能力制定运营计划;运营过程中，需要将运营计划拆解执行;运营结束后，需要对运营数据进行总结分析，方便下一次运营优化调整。数据分析是电商运营最基础的一项技能，合格的运营一定是数据驱动的运营。
5、流程化思维。电商运营是一项既关乎全局，又无比重视细节的工作。面对头绪繁多的工作，如何有条不紊的高效推进，是全体运营团队要重视的问题。，流程化思维，能帮助我们理清思路、把握主次、提高协作效率。流程化思维是指思考工作时从整体到局部，按照流程顺序和参与者，将一切相关的活动步骤和内容进行梳理，然后不断优化的思考模式。简而言之，就是要先确定主干，再寻找枝叶。电商运营过程中，流程化思维一般遵循三个步骤如图所示：
即先确定一个运营项目到底是要做什么(提出问题)，界定工作的职责范围和逻辑。第二步是整理店铺问题所在(分析问题)，利用思维导图逐层分解问题，梳理工作细节。第三步是执行解决问题，确定解决问题的策略，按照团队资源分解落实工作任务。
在实际运营工作中，可以通过流程化思维来帮我们将碎片化的信息，进行系统化的思考和处理从而理清思维的层次。
例如:
可以通过某个用户在产品上的完整使用流程去判定我们可以在哪些环节做得更到位。可以通过画出某个运营项目的流程图去罗列各个环节应该做的事，应该分配的资源，应该监测的数据等。
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