一、仪容仪表
1、头发
男士：短发，不遮耳盖领，干净、整洁、大方
女士：干净、整洁、大方，长发盘起，不蓬乱，发饰简约大方
2、面部修饰
男士：干净清爽
女士：妆容自然、淡雅
3、配饰
男士：婚戒、手表，不夸张造型
女士：婚戒、耳钉，简约大方，项链不外露在着装外
4、上衣
① 无污迹，无显露的破痕
② 熨烫平整，扣子系好
③ 口袋里无多余物品
④ 钢笔或圆珠笔没有插在外衣口袋
5、衬衣
① 衬衫及领口、袖口无污迹
② 领口无破痕
③ 领带、领结及所有扣子系好
④ 袖口合适，不长于手
⑤ 衬衫下襟扎入裤腰
6、铭牌
① 正确佩戴于左前胸
② 干净、明亮、无损坏
Tips：不得用胶条或皮筋缠绕；不得在宾客面前摘戴铭牌、放入上衣口袋
7、手部
① 指甲长度合适
② 指甲缝里没有脏物
③ 不涂指甲油
8、裤子
① 无褶皱，合体
② 裤脚不沾地，站立时袜子不会显露出来
③ 系着简单黑色皮带
9、袜子
① 统一标准的袜子（女士：肉色或黑色；男士：黑色）
② 无破损
③ 袜子干净，勤换洗
10、鞋子
① 统一标准的工作鞋（黑色）
② 鞋子光亮，无灰尘，无破痕
11、裙子
长短适度，无褶皱
仪容仪表不可漏了班前检查这一环节，要养成上岗前照镜子、整理服装的好习惯，并随时保持良好的仪表和充满热情的工作姿态。
二、服务仪态
1、站姿
女士：两手交叉于腹前，两脚呈V字（45－60度）或丁字型
男士：两手自然下垂或交叉于背后，两脚呈“V”字或分开与肩同宽，身体正直平稳
16字箴言：抬头挺胸、身姿挺拔、目光注视、面带微笑
2、走姿
① 身体立直，抬头挺胸
② 起步前倾，重心在前
③ 脚尖前伸，步幅适中
④ 步幅：40－50厘米
⑤ 头部：微收下颌
⑥ 目光：平视前方
⑦ 直线前行，匀速前进
⑧ 双肩平稳，两臂自然微摆
⑨ 步速：两秒钟三步
◆ 五大禁忌：一忌东奔西跑，二忌摇摆前行，三忌双手插袋，四忌埋头行走，五忌成排成行
◆ 温馨贴士：
① 走路路线：要走在走道两侧；所有员工在工作时间都必须走员工通道，不可以斜穿大堂
② 引领：在引领的时候员工要走在宾客左前方1.5米左右，侧向宾客，行进时与宾客交谈保持半步距离；上楼梯宾客先行，下楼梯员工先行
③ 礼让：员工微弯腰面对宾客，对迎面而来的宾客侧身礼让；不近身超越同行的宾客；宾客行速较快时应避让；不与宾客争道抢行；不在2米距离内尾随宾客
④ 清洁：员工在行走时应随时注意地面清洁，捡拾路上的纸屑和杂物
⑤ 检查：员工在行走时应随时注意沿路灯具、电线及其它物品的状态
3、坐姿
女士：
① 坐椅子三分之二
② 双手拢平裙摆坐下
③ 两手自然弯曲内收放在两腿上
④ 坐姿端庄优雅，双脚并拢
男士：双膝分开略向前伸，不宽于肩
4、蹲姿
① 一脚在前，一脚在后
② 两腿向下蹲，前脚全着地
③ 后脚跟提起，脚掌着地
④ 臀部向下，上身稍向前倾
三、体态语言
1、微笑
自然、真诚、不露牙龈，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑
2、称呼
① 面对来宾的一般称呼是“先生、小姐、太太“
② 无法确定是否结婚的西方妇女，称“女士或小姐”
③ 知道来宾的称呼，称呼其为“某先生、某小姐”或“姓＋职务”
④ 称呼第三者不可用“他/她”，而用“那位先生/小姐”
⑤ 对宾客称“你的先生或太太”是不礼貌的，应称“某先生、某太太”
3、问候
① 不同时间的问候：您好！（通用）
② 早上好！（上午10点）
③ 中午好！（正午前后）
④ 下午好！（14：00过后）
⑤ 晚上好！（18：00过后）
⑥ 晚安（道别用语）
4、常用服务用语
① 需要宾客等待时：“请稍等”；回来后说“对不起，让您久等了”
② 宾客来访时：“欢迎光临”或“您好”
③ 向宾客提问时：“对不起，请问……”
④ 如需让宾客办理手续时：“麻烦您，请您……”
⑤ 当需要打断宾客谈话时：“不好意思，打扰一下……”
⑥ 宾客提供帮助和支持时：“谢谢！”或“非常感谢！”
⑦ 宾客告辞或离开时使用：“再见！”或“欢迎下次再来！”
◆ 服务忌语：
“你找谁？”
“不行就算了！”
“不知道！”
“干不了！”
“有事吗？”
四、服务礼仪运用
1、目光注视
两眼落在对方鼻间，切忌斜视或旁顾他人他物
偶尔也可注视对方双眼
恳请时，注视对方双眼
视线向上表现为服从与任人摆布
视线水平表现为客观和理智
视线向下表现为权威感和优越感
2、手势
① 小请（横摆式）
② 中请（斜摆式）
③ 大请（直臂式）
3、乘电梯礼仪
当距电梯还有三米时，应加快脚步，赶在宾客前按电梯。
开电梯时用靠近电梯的手遮住电梯感应电眼或按住开门按钮，保持门敞开。
进出时另一只手引导宾客进入电梯，并使用“请”的手势；进入电梯后，应站在按钮前，为宾客按要去的楼层号。
电梯内，保持安静，如果员工先进电梯，靠后站；后进电梯，应面向电梯门站立。如果员工中途比宾客先离开，应对宾客说“对不起”或“再见”。
到达指定楼层后，用手按住开的按钮，防止宾客被夹到。
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