CAPSE 2018民航服务峰会即将于4月10-12日在上海举办，届时，峰会将颁发“2017年度民航创新服务奖”，现阶段，CAPSE启动了“2017年度民航创新服务产品”征集活动，众多民航实体纷纷递交了各具特色的创新案例，CAPSE近期将在民航资源网及CAPSE官网等平台展示部分成效显著的候选创新性服务产品。
创新服务产品名称：南京机场到达旅客自发中转服务
申报单位：南京禄口国际机场
一、 背景及起因
便捷的交通衔接是现代繁荣空港的基础。随着南京机场的不断发展，航线的不断拓宽，”自发中转”旅客呈不断上升趋势。”自发中转”旅客的形成背景有：
1、旅客需求。旅客因自身原因，如对机票价格的敏感度、航班便捷等，选择经由南京前往最终目的地。
2、南京航路特点。因南京地处中国南北交界点，且为江苏省省会，航线覆盖范围较其他二、三线城市广，旅客由南京中转更加便捷。
3、航空公司需求。中转旅客是航空公司的重要客源。在竞争日趋激烈的今天，谁能将不同航线上的城市连接成线，谁就能最大限度地占领航空运输市场，开展中转服务的航空公司航线网络发达、航班密集，可以最大限度地发挥航空运输方便、快捷的优势。
二、 举措和亮点
实施这一举措的目的是为”自发中转”旅客提供一站式指引帮助服务，使”自发中转”旅客能够顺利成行。将真情服务渗透到每名员工的心中并转化为自发的行动，为旅客创造无忧畅行的出行体验。该项举措的亮点主要有：
1、首见责任制、首问责任制。”自发中转”旅客在到达南京机场后，无论在任何环节都可向工作人员寻求帮助，工作人员需要按流程对其进行快速保障，提供以人为本的人性化服务和更高水平的服务质量，为旅客创造畅行无忧的出行体验。
2、一站式服务。机场员工熟知”自发中转”服务流程，并且按流程为旅客提供快速保障。在机场的各个环节工作人员可为其提供从指引、查询航班、提取行李到办理后续航班的全流程帮助。
3、为旅客提供改签服务，同时提供必要的住宿、交通支持。工作人员引导旅客至相应航空公司柜台，并协助旅客改签；如当日已无航班，工作人员可在能力范围之内与航空公司协商，为旅客提供相应的住宿、交通方面的帮助。
三、 案例详情
旅客自发中转服务具体流程如下：
1、 “自发中转“旅客航班到达后，询问廊桥工作人员航班情况；
2、工作人员将其引导至问询柜台；
3、问询工作人员为旅客提供与航班相关的各类信息，并与值机现场联系；
4、值机现场引导人员引导“自发中转“”晚到旅客前往晚到加急柜台办理值机手续；
5、值机主任为与调度联系，在能力范围内为晚到“自发中转”旅客办理值机手续；
6、如因前序航班原因导致“自发中转”旅客无法顺利衔接后续航班，值机现场维序人员将引导旅客至相应航空公司柜台办理改签手续，并为旅客提供能力所及范围内的住宿、交通支持；
7、指引旅客前往安检通道，告知登机口机登机时间；协助晚到”自发中转“旅客快速安检。
实际案例：2017年某日，大学生小秦计划自哈尔滨前往汕头旅游，因预算有限且出行时间较为宽松，便选中了由哈尔滨出发，自南京中转前往汕头这一航线。但因航班晚点，到达南京机场后，她后续航班离截载时间仅剩10分钟，一下飞机，小秦急忙向工作人员求助，了解情况后工作人员先询问小秦是否有托运行李，得知并无托运行李后，将小秦的情况通知调度，调度按照自发中转旅客快速保障流程启动预案。由工作人员引导小秦快速前往三楼值机柜台，并安排值机工作人员做好迎接准备。小秦在截载最后一分钟赶到值机柜台，在核对完证件后为小秦顺利办理了值机手续后，将小秦引导至快速安检通道，通过安全检查后又引导至登机口，最终顺利赶上了后续航班。
四、 效果或收益
南京禄口机场通过推行”自发中转”旅客流程：
1、针对机场全体一线员工开展“自发中转”服务培训，内容包括：“自发中转”的含义、开展目的、处理流程、达到的效果等。保证所有服务链上的员工和提供服务的过程合理、科学，在旅客提出需求的时候能第一时间提供力所能及的帮助。
2、按照流程为临界晚到旅客提供高效的快速保障，想在旅客担忧之前，做在旅客求助之前，最终提高”自发中转”旅客的成行率，践行民航总局真情服务的服务理念，提升南京机场的服务质量，打造空港服务品牌。
3、”自发中转”流程经过2017年全年的推广运行，不仅加强了机场与航空公司的紧密合作关系，也提高了旅客对机场的满意度，为今后南京禄口国际机场“大地服”的保障模式打下了坚实的基础。
五、 总结探讨
2017年南京禄口国际机场通过推广”自发中转”项目，机场全体一线员工已经熟练掌握该项服务的保障流程，同时也有越来越多的”自发中转”旅客在机场的宣传下主动向工作人员求助。目前该项服务虽然全程有专人引导且快速保障为旅客提供帮助，但旅客依然需要往返于到达与出发层，仍有部分旅客因此而无法成行。机场计划在今后进一步优化该流程，可在旅客到达层增设“自发旅客中转柜台”，安排专人为该类旅客办理值机服务，节省旅客往返于到达出发层之间的时间，更加方便了旅客的出行。同时，也将与驻场航空公司就此课题展开研讨，希望航空公司能够给予该类旅客最大程度上的帮助。
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