疫情下的客户服务管理

在疫情爆发期间，为了减少交叉感染，许多企业采用了居家隔离办公形式。伴随着互联网技术的发达，人类的惰性本质开始显现，手机的使用占据了人们大部分的时间。人民的经济收入和支付习惯也从之前线下交易转成线上交易。客服中心作为服务的前沿窗口，为了适应用户行为的变化，也应根据用户习惯的改变，对用户管理和服务管理进行相应的调整。

01

用户管理不能等，主动出击捆用户

顺应形势，用户管理需改变之前“等用户上门办业务”的状态，根据用户的行为轨迹，把用户分成新装用户、在用用户、报障投诉用户、咨询报停用户和待复通用户等，根据每种用户的需求，制定主动出击的策略，及时捆住用户。具体做法概括为：“攻、升、网、挽、通”。

1、攻——留意周围环境，逐渐缩小范围捆用户

我们要求员工留意上班路上小区楼盘的验收情况、商店等开业情况，联合网格的装维人员、装修公司、物业、代理商等拿到新装或潜在新装用户的资料进行外呼，服务前置引导用户线上预约业务。

2、升——更换升级同做，从点滴促使迭代更新

通过对用户使用年限、套餐、订购轨迹的筛查，采用发送短信、外呼的方式，引导使用年限较长的用户更换设备并升级到最新的营销套餐；低套餐的用户往上一档次套餐升级；基本套餐用户往多业务发展等，及时关注用户的活跃度，避免僵尸用户出现。

3、网——故障投诉出商机，把握好每次接触节点

用户在使用过程中，难免会因各种故障找上门，甚至投诉。可能很多人都认为报障和投诉的用户是个麻烦。但是，我们始终认为报障和投诉正是用户对我们产品或服务有期望，只是我们提供的产品或服务未达到用户的期望值罢了。因此我们会根据用户的报故障或投诉类型把握每次接触的触点，对用户进行精准推广。通过微信、视频通话等引导部分用户尝试自己动手安装或调试，增加用户的参与感和成就感。

4、挽——报停需做两次挽留，网格员配合上门了解

对于来电咨询报停事宜的用户，我们做到两次挽留。即客服人员在接听用户来电时会询问停机的原因，寻找机会做第一次挽留；第一次挽留无果后，网格的装维人员根据用户的意愿致电了解使用情况，或在遵守疫情防控规定后上门检测，进行第二次挽留。

5、通——停机后不忘关怀，期待伺机业务复通

对于已经报停的用户，我们会隔一段发送短信和外呼，了解用户的使用情况及生活动态，做到“老友般的关怀”，及时掌握用户信息，为复通做好准备。

02

疫情热线不间断，全方位服务不停歇

1、远程坐席+人工智能，人机互补齐上阵

在2020年疫情形势严峻的时候，采用远程居家人工坐席+人工智能在线客服的方式，保障话务畅通。远程居家坐席，顾名思义就是客服人员通过广电客服VPN配置，利用特定的网络平台实现多台电脑共享系统，经过线上视频培训后，话务员可居家办公、接听用户来电。人工智能在线客服，是通过完善FAQ机器操作脚本，启用机器人7*24小时解答用户咨询、记录用户投诉、受理业务登记、接收用户报障等，从而弥补居家客服因网络信号不好、环境不佳等不可控因素导致无法接听的情况，由机器人替代人工与用户进行语音交互。

2、公众号+语音信箱，实现全方位服务

通过开通电子工单与广电公众号相关联，用户可通过广电官方的微信公众号进行业务办理预约、故障申报、提交投诉建议等。在话务繁忙期或夜间服务期（22：00后），非紧急用户（非投诉用户）通过微信小程序进行语音留言，待人工坐席回访后登记或受理。

 

3、提高在线解决技能，避免人员接触

为了避免人与人直接或间接感染的情况，减少装维人员上门近距离接触，客服人员对于报故障的用户通过微信进行文字及语音的指导。遇到用户自己说不清楚故障或者不会拍照发送的情况下，在征得用户同意后，客服人员会与用户进行远程视频连线指引其操作；如果遇到确实不能解决的，则会把用户微信发给网格人员，让网格人员判断能否线上远程指引解决。通过这种方式提高在线解决效率，在疫情期间做到“隔离疫情不隔离服务”。

（图：热线客服人员通过微信引导用户操作）

4、开通线上业务办理，不出户轻松解决

为了让用户足不出户即尽情享受精彩缤纷的电视节目，银屏之间就能尽知天下事，广电网络开通线上预约及在线支付，通过将后台处理系统和微信小程序相连接，用户可使用小程序预定套餐、升级套餐、缴纳欠费等业务，使用微信或支付宝在线支付后，由专人办理并回访用户。用户在看到喜欢的电影、电视剧或增值业务专区，亦可通过电视大屏扫码支付订购。

 

（图：线上订购和支付界面）

其次，用户可通过广电商城购买机顶盒、网关、遥控器、设备线等器材，线上办理成功后快递上门，装维人员联系用户并引导用户尝试动手操作，尝试无果后，会在做好疫情防控措施后给用户上门安装或调试。

另外，广电在面临疫情经济的冲击下推出了“直播”模式，通过直播演示网关、家庭组网的功能弥补用户因疫情不能到营业厅体验的遗憾。通过直播宣传扶贫商品和与广电合作的品牌家电，成功颠覆了“等用户”的局面，向新型的营销模式转型，为经济的发展提供了很大助益，做到“疫情夹缝中求生存，实现服务创收两不误”。

03

客服中心成功转型，打破单一的呼入模式

传统的客服中心，是单一的呼叫中心，职能主要是：接听用户的业务咨询、业务办理、故障申报及投诉建议等。随着服务多样化和疫情下市场竞争的激烈化，惠州广电客服中心打破之前单一的运营模式，从之前的呼叫中心向四大中心（四大中心分别是：话务受理中心、服务监督中心、营销销售中心、数据统计分析中心、人才培养中心）合为一体的客户服务监督部转型，成功实现时代赋能、服务赋权、公司赋责。

1、服务畅通，打造优质话务受理中心

以服务至上为原则，秉承“客户为根本，夯实基础；以服务促发展，降本增效”的服务理念，以提高客户的服务体验度和综合满意度为目标，面向全市用户提供集呼入、呼出、智能客服为一体。其核心是“打的通，接的好；及时呼，服务好；智能化，配合好。”以优服务、高效率为客户提供7*24小时全天候的贴心服务，在减少装维人员上门服务的运营成本的同时做到让用户满意。

2、服务监督，建立优质服务监督中心

服务的转型，由此带来的管理模式也随之变化，从之前的热线服务管理到集热线服务管理、营业厅服务管理和装维服务管理等三个线条的综合服务管理模式转变，实现“三管齐下，服务均不落下”。

3、服务联动，打造狼性营销中心

一改以往“单兵作战”的方式，和网格装维人员、其他部门人员并肩作战。协助网格装维人员做好营销培训、用户催缴费、后台数据运营支撑等，是网格人员的培训师、业务代理商、后台支撑员等；联合市场部、运维部梳理服务流程，规划服务旅程地图、根据服务节点撰写营销话术等，做到“保用户、促发展、增创收”。

4、数据驱动，为公司运营提供依据

对用户体验、产品使用、关怀回访、工单监督、人员考核等各项数据进行分析，并提供相应的分析报告，为公司经营提供强有力的数据支撑。

5、人才培养，为公司发展孵化可用之才

客户服务中心，是企业与用户的枢纽，是综合业务的培训基地。因此，为了锻炼新员工的一线工作能力，提升新员工的综合业务能力，新员工在入职时都会在客服中心渡过实习期。通过培训讲解、老带新、回炉再炼的方式，让新员工掌握业务知识、熟悉业务操作，为公司的发展提供人力资源报障。

目前，新冠肺炎疫情在国家和政府的大力支持下，已经得到有效的控制，但由疫情产生的客户管理和服务转型不会因疫情得到控制而停止前进的步伐。我们也将继续努力探索客户服务管理的发展道路，边做边改进，边做边创新。也希望和千千万万的客服管理者一起探讨客户服务的管理心得，同努力，共进步，尽心尽力做好客户服务管理工作。

文/吕敏 

广东省广播电视网络股份有限公司惠州分公司客户服务监督部

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