智能化之路，做好这6件事

我们生活在一个高速发展又充满挑战的时代，而我们现在所处的行业历史悠久，快速变化的行业。在智能化之路的探索上，我们扎扎实实践行六件事情：

 

1.服务细分，科学分类，差异化设计服务策略

第一件事情，我们一直坚持对服务做细分，科学的进行分类，差异化的设计服务策略。我们把客服中心的服务事项从原来100多项细分到700多项，按照客户在购买保险前、中、后生命周期全流程拆分事项，把它拆分到最小的颗粒度，按照三分法去匹配不同的服务策略。

在这里要重点强调的是人机协同的模式，我们认为人机协同是未来的一个发展方向，是需要我们去探索的。现在的探索方式是把服务的事项按照服务的环节去细化拆分。简单的环节由机器人来完成，复杂的环节由人工来完成，这样能够极大提高人工的工作效率。

 

同时，拆分环节还有一个好处是，我们在拆分过程中就知道哪一些是我们可以做的，哪一些是我们不能做的。我们也知道了我们未来去深化智能应用还有哪一些难题等着我们突破。当我们把问题的清单列出来之后，我们就能够更加清晰知道我们未来工作方向是什么。

 

2.持续训练提升，让机器人能听懂，答得上

第二件事情，持续地对机器人进行训练，让它能够听得懂，答得上。从机器人的工作原理简单来说，说话是能听懂，能够去听懂客户不同的问法；第二点，答得上，理解客户问题之后给他推出准确答案。能听懂取决机器人意图识别能力的不断提升，答得上是多轮交互能力持续提升，我们是通过人工学习训练不断提升它的这两项能力。

 

除了人工训练，机器人要想发挥作用，也离不开强大的知识库，我们搭建了统一的知识平台，把服务环节的各类事项做统一分类，不断提升我们的知识覆盖率，让我们的机器人拥有一颗强大的大脑，这样它就能够更聪明，更好地服务客户。

 

3.数据共享、工具共用、知识库共建

第三件事情，实现了数据的共享，工具共用，知识共建。前面提到个性化服务和主动服务，实现这两种服务模式需要我们清楚知道，我们客户是谁，客户他是从哪里来，他要做什么？所以我们基于此统一打通了数据之间的孤岛，统一了我们的工具和知识库，基于不同的场景需求去组合调用，实现一站式的智能服务。

 

4.数字化运营持续提升机器人服务能力

第四件事情，我们一直坚持数字化运营。在运营机器人的过程中，其实一直是坚持用数据去验证效果，用数据去驱动机器人服务能力提升。基于此，我们建立了一套产品的指标体系，涵盖了经营类、用户类、企业类和日常运营类。我们会按照周度、月度、年度去持续地监控我们所关注的这些指标的达成情况。在过程中，如果发现异常问题，我们也会及时地进行优化，确保机器人能够持续地提升它的服务能力。

5.客户体验闭环管理确保机器人持续优化

第五件事情，和数据的管理配套，我们建立了一套客户体验的闭环管理体系，采用人机协同的模式。对于人工的闭环管理，我们通过制定质检方案、发现问题、分析定位问题和优化改善，这四个步骤来实现客户体验的闭环管理。人对问题的发现，它是有一定的滞后性，为了能够防患未然，在问题产生之前就能够及时发现，我们制订了一套全自动实时监控和人工进行补充，通过机器人自动巡检，异常状态预警以及人工介入处理，实现实时发现问题，及时处理问题，确保我们的服务不中断。

 

6.建立人工智能训练团队，完善考核激励及人员培养机制

最后一项，我们建立了人工智能训练团队，完善了我们团队考核激励和人员培养机制。人工智能应用离不开人持续地训练它，2019年，我们成立了人工智能训练团队，结合几年的探索，我们也摸索了一套适合业务发展的团队构成，定义了团队人员所需要的能力，也配套建立了人才的培养机制，同时改善了原有的考核激励机制，从传统的基建模式变成了目标导向和结果导向，把机器人的各项运营指标拆解到个人，责任到人，希望通过这样的模式激发团队人员工作的积极主动性，主动发觉新场景，持续优化机器人的能力。

以上文字节选自大会演讲，更多精彩请移步视频回看

文章来源

摘自 | 2021（第六届）中国客户联络中心行业发展年会
分享嘉宾 | 阳光保险集团 云客户服务中心  崔玉冰

主旨演讲 | 客服中心智能化之路

整理编排 | 周末More

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