本文摘自2021年（第四届）汽车行业客户体验高峰论坛，整理自东风日产数据服务有限公司副总经理李立民先生在大会上的主题演讲。
近年来，很多企业都在做数字化转型、智数化转型，有一条大家总结出来的未来发展趋势是AI创造价值。那么，人做什么呢？人创造价值观，价值观主要就是知识、文化和领导力。随着时代的变革，汽车行业的AI技术、新四化以及轻量化也在不断地发展。从最早工业革命1769年到现在，200多年，时代在不断地变迁，人手工劳动能力不断延伸：从手、脚到脑、眼睛，直至机械化、电气化、信息化，再到现在的数字化。下一步智能化的形式如何？我看到FaceBook在做虚拟会议，以后我们开会都不用集中到会议现场了，我们戴上虚拟沉浸式交互的设备，进入到虚拟环境，虚实结合世界的到来会给我们带来更多的生活体验变化。以前在工业时代，很多认知主要是竞争。尽管坐在一起，大家都想着怎么把自己的品牌、车卖的更多，市场占有率提高。在数字化时代，我们不该讲互相竞争，我们是应当共同为客户共生而改变。所以企业认识空间和战略的逻辑都发生了变化、跃迁、共生。在《中共中央国务院关于构建更加完善的要素市场化配置体制机制的意见》文件中提出了土地、劳动力、资本、技术、数据五个要素领域改革的方向。数据如何为数字化时代经济发展创造新的价值，企业逐步做降本增效数字化的转型和跃迁，还在做探索。行业发展——数字化融合
传统车企讲的是生产能力，你的产品是什么，生产工艺怎么样，有多少万辆生产能力，就是实物产能。随着五化的发展，数字孪生和元宇宙不断地拓展，以后的竞争就叫做数据算能，你的计算能力是多少？比如，某企业前端有一个无人驾驶车，后端你的计算能力在哪里？你能够快速响应前端突发事件的车辆控制吗？你的算法，你的模型，你的快速处理建模能力，以及数据资产有多少，这是生态服务客户的体系。新势力和传统车企正在逐步融合，我们作为传统车企也在不断向新的模式跃迁。在模式创新上，以前讲物理原子，原子到电子，电子发展是电气化。现在电子产生了大规模集成电路，最终形成了比特，从电子到比特，也就是信息化。用比特的原理描述比特的世界，这属于数字化。比特再回归到原子的时候，我们就变智能化了。比特和原子结合，现在这种模式连接数据智能，新的商业模式会发生很大的变化。
汽车行业也在不断进化，最早在1886年德国定义第一台汽车，是汽车1.0，那时候是单件生产，完全是机械化的产品。到1913年美国福特大批量生产流水线，这种大规模的汽车和电子，这是美国人定义的2.0。3.0不光有产品还有服务，比如丰田，多品种、小批量满足客户，标准化的机械电子+软件是3.0，这是日本定义的。
随着互联网的发展，移动互联在中国环境下能不能成为定义第四代汽车的国家？在当前百年大变局的局势下，我们是具备这种能力的。其实很多方面都变成平台+生态的产品，封闭和开放的结合，汽车变成个性化定制+机械+电子+软件服务的空间。整个汽车未来发展来讲，我们是汽车企业。以前自行车是凤凰、飞鸽、永久，这些都是百年老厂子，现在路上还有吗？现在都是哈罗牌、美团牌。汽车行业会不会变成这样呢？我们一定要成为数据和出行的管理者，这才是汽车企业、企业行业努力的方向，不然就变成了平台供应商商，可能凤凰、永久的厂还在，但是是帮着人家贴牌。国内这几年很多合资企业，发展变革会带来很大的变化。
同时，竞争格局也在发生变化，传统车企需要从下面往上走，要有产品，要做平台，做数据，做服务和生态。科技巨头互联网新势力，从服务生态出发，朝下走，做平台数字，最后搞产品AI，互相竞争。前面是共生，互相都在做整体的融合，这种格局会改变汽车行业竞争事态。
汽车产品价值变化，当下是机械+电子，未来产品是体验。现在主要是功能，体验除了机械之外，还有数据、服务平台、生态。未来的数字化，数字技术、分析能力、人工智能连接能力都将发生很大变化。我把它定义成6个方面，首先是交通工具，车的出行工具；第二个是变成大的IOT智能终端。第三是数据空间，未来智能驾驶之后在车里面所有空间可能没有现在这样繁杂的操作。第四是储能单元，电池越来越多，应急的时候把车停到一半就可以接电。第五是V2X传感，人、车、传感交通信号，和交通设施及传感信号的通信。第六是一个生态的节点。未来将变成交通、信息、能源、金融、服务融为一体大的服务生态。作为车企来讲，首先要做好数字化转型，以客户为中心，连接数据、智能，从产品智能化到业务数字化，数字化治理、数据价值化，从客户体验、价值交付等等会发生很大的变化。就日产而言，日产智行科技，简称NIM，超变擎，零排放，e-POVER，我们叫“一炮红”，既保留现有传统的动力继承性，又有新的电动化创新性，这是新的混合动力。百公里油耗只有三点几升，一箱油可以跑1000多公里，不用充电，油发电，内燃机热能转化，这个发动机能量转化能够达到50%，而最高级现在的发动机40%就非常了不起了。另外是超智驾，大家都在做，还有超智联，带来很多核心技术，能够让用户用车出行的时候有更好的体验。
同时，在这个过程中我们不仅做车，还做服务，做运营，2005年做车联网，车联网需要运营公司，企业用户交互售后电话，我们做数据推广、数据营销、电话营销、满意度回访、客户关怀，组合起来变成一个集成的客户服务中心，打造一体化服务平台和用户数据。
随着智数化的不断发展，为了在大智能时代、大数据、移动互联和云计算这个时代有新的模式，我们成立了数据营销部。2014年的时候数据营销部在企业内部运作，把数据融合起来，形成整体的服务生态，这里是以客户和数据为核心，集成打造数据运营的新模式，主要是全域客服、全域线索、全域流量、全旅程客户数据，形成一个服务生态。
从用户体验式交互和应用分析的应用，线下渠道形成一个闭环服务体系，实现客户从线上到线下的交付。核心是连接客户，连接客户打造私域流量，厂家自建私域，像APP、厂家平台，以及生态粉丝域，我们在腾讯生态、百度生态、阿里生态建私域流量池，在媒体引擎泛公域、异业生态联盟资源以及航空、商旅、酒店等渠道做客户运营，打造用户体系，做用户活跃、用户交互、用户之声、社群运营、共创共享，为经销商赋能，提升交易价值，体现品牌价值。整个过程是围绕着客户生命周期、客户里程打造一体化服务体系。连接客户有车联网粉私域还有泛公域，一站式打通用户做客户运营，做用户交互，最后形成用户黏性，打造圈子，做活动交流，这是日产云+商城。从公域到私域流量运营，已经成为各企业常态，流量逐步向留量转化。
数据运营，从前端拉新、留存、促活、转化、裂变、共创，潜客/保客，促进客户购车，现在建立了出行公司，打造客户旅程全生命周期数字营销生态体系。
数据运营从认知、选择、咨询互动、车辆订购、车辆交付、用车服务、客户之声、车生活，从潜在客户变成PV，再变成UV，同时客户之声异业合作，数据运营指标CPC、CPA分级，线索到店率、成交率、转化率，用户生产的内容UGC、PGC、CGC，把活动参与度、点赞率、复购率这些方面都在做完整的数据。
数据采集、存取、管理、挖掘和常见应用，数据资源、资产服务化，数据服务价值不断推动采、存、管、挖、用，各个方面和数据治理、数据整合、标签、精细化运营体现数据挖掘，让整个过程应用数据来驱动业务改善，驱动整个产品的改进。
在数据应用方面，客户服务整体有19个触点，把这些服务在线智能客服、客户之声用来做分析，对内主要还是聚变重塑企业智慧，对内推动客户生命周期分析和全价值链服务改善，不仅仅是改进车，更要提高品质，做好服务。对外做裂变，客户体验裂变，把客户关注点做内容，做文本的、图片的、语音的、视频的东西，通过小渠道、官网分发。如果客户打电话反映问题，通过我们的推送一看就明白了，就不需要找客服了，这样提高用户的体验，减少被动服务。
这部分做了5个中台：通信中台，各种触点都要接入；服务中台，六大类服务；做AI中台——在线的智能质检；数据中台，各个触点的数据怎么共享，做客户信息的集成；知识中台，现在还只是做知识传播，知识保障各个触点一致性、一贯性形成一个服务体系。这此基础上，东风日产2003年开始做这个服务，我们公司化运作是2007年开始，13年的潜客服务、保客服务、客户运营、数据运营、生产运营经验进行提炼，形成一个产品，出了一本书，这个书还没有正式发布，我们叫做《汽车营销生态服务数据服务施展操典/实战地图》。
主要是从品牌认知、选择产品、交互、互动、订购、车辆交付、车生活、数据信息服务支持等等，形成一个完整的体系，也是实战经验、运营地图、运营导航，包含用户客户里程、用户运营各个环节的流程、关键点以及数据赋能，还有技术平台，形成一个体系。在此基础上，再形成完整的数据营销或者是客户服务、数据服务的方法、体系。首先如何提高客户的品牌认知，改变认知，这需要我们突破认知天花板，主要是品牌的认知，其次是线索。线索精细化，数据怎么赋能，很多方面的内容。
在知识化时代，信息技术改变了企业客户创造价值的方式，用户的感知包括搜索和购买、使用的服务过程中发生了很多变化，以前是买车，未来是共享，拥有共享新的业态下面要改变商业模式，要用户体验和运营流程，实现自主用户连接，用户、粉丝、合作者融入企业，也使企业深深融入社会，形成茁壮成长、生机勃勃的生态圈！
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