前序
人的生命似洪水在奔流，不遇着岛屿、暗礁，难以激起美丽的浪花。
——尼·奥斯特洛夫斯基
2019年12月，正值辞去旧年迎新春之际，新冠病毒来势汹汹，随即展开了与人类长达两年的“生死较量”。大街上随处可见的“大白”队伍、贴满街头巷尾的场所码、接踵而至的防疫短信、“大声公”里循环播放的疫苗接种通知……举国上下团结一致，全力以赴抗击疫情。
2022年3月，深圳累计报告上百例阳性，深圳政府和人民到了抗疫攻坚战中的紧要关头。为避免疫情持续扩散给社会经济运行带来更大影响，深圳市立即开启防控措施：全市公交地铁停运，全员开展三轮核酸检测！随着市政府一声令下，数以万计的企业一夜之间清场闭灯，夜晚的写字楼不复往日的灯火气息，全市处于静默管制状态。但打工人一族却没有因此停下脚步，常被网友笑问“拉不拉拉布拉多”的货拉拉人就在此刻打响了“保服务，保体验”的第一战，在2022年3月13日开启了难忘的无眠之夜……
01.与时间赛跑
全市公交、地铁停运，小区、城中村、产业园封闭式管理意味着货拉拉客服中心也必须进行居家办公。正和家人吃着晚饭的投诉管理部刘经理，在收到消息后立刻放下碗筷，嘴里边嘟嚷着“不吃了，来不及了”边匆匆往公司赶，他深知今晚剩下的每一分每一秒都是黄金时间。刘经理赶到公司后第一时间召集现场管理拆装、清点、打包设备，同时立刻召开了线上会议与各管理层确认居家办公的部署及人员、设备就位情况，一句“一定要快！”道出了他那一刻的焦急心情：如果那一晚投诉部没有在最后4个小时里争分夺秒确保第二天能顺利居家办公，难以想象来自司客群体的不满情绪在没有得到及时处理和解决后会带来多少不良影响，服务体验也将受到难以挽回的伤害。
02.坚毅与执行
与时间赛跑的不止刘经理，还有客户服务部的曹经理，一位货拉拉价值观“坚毅与执行”的践行者。那一晚曹经理冲锋陷阵化身为拉货师傅，驾驶着自己的小汽车将公司设备一台一台的往员工家里送，有缺电脑的、缺充电器的、缺耳机的、缺鼠标的……左一个右一个的呼唤着曹师傅送货到家。忙碌到深夜2点的他终于完成了上百台设备的送达任务，零货丢货损。眼看着家里的小区已经发来了“只进不出”的防疫通知，而此时，办公区里仍然还剩下几百台未被送出的设备。为了第二天还能继续往外派送设备，他索性睡在自己的车里蜷缩了一晚。“接通率不能掉，咱们不能砸招牌！”那两天，他一直在反复强调这句话，感染了身边许多一起努力的伙伴。据说，他的沿途送货轨迹点亮了高德地图上50.4%的深圳区域，行驶公里数达到了500+公里！
03.货拉拉人众志成“橙”
在一众忙碌的身影中，还有许许多多个身穿橙色工服的货拉拉人。TA们中有连夜赶回办公场所取居家办公所需物品的客服小姐姐；也有马不停蹄为设备操作退域、维修、拆装的IT小哥哥；还有随时待命为大家答疑解惑、分配软资产的综合支持部的伙伴和时刻关注并分享防疫指南的人事行政部伙伴。那一夜，货拉拉人争分夺秒并肩作战，各司其职又互帮互助，为居家办公构筑了良好的设施基础。
在大家共同的努力下，居家办公首日上午，接通率已达到平日话务水准的75%，当日下午就100%回归到日常的接通率数据，我们悬着的一颗心也终于落了下来。回想起这场匆忙的“撤离”和后续有条不紊的工作状态，背后离不开客服中心对风险的提前预判和长达3个月的未雨绸缪。这里总结下居家办公的三点经验分享给大家：
1.居家办公前的物资盘点、筹备&模拟测试
我们首先对客服中心全员进行了居家办公物资条件盘点，分为完全具备、部分具备、完全不具备三类人员。其次就「部分具备」人员针对性展开盘点所缺少的物资，所缺物资又分为可即时到货和不可即时到货。电脑、鼠标、耳机等不可即时到货物资提前备货，网络、软件等可即时到货的物资则提前洽谈商务合作预案。同时，就退域、分机号申请、VPN登录等操作类问题提前整理为线上培训材料并“人手一份”提前分发，一一落实居家办公模拟，完成已有物资的百分百测试。
2.居家办公中的远程管理&排班商榷
在有了物资的基础上，我们下一步考虑的是远程办公的人员管理问题。首先召集各小组管理者根据团队内工作性质制定管理监督策略，或是绩效激励，或是视频会议，或是目标拆解到每天，或是实时播报数据。此外，我们也将所有线下汇报材料备份到线上流程化，定时提醒汇报者输出，也便于管理者一键查阅团队内汇报材料提交的及时性和完善性。而另一个更为重要的问题是，仅约一半的人力可居家办公，那么居家办公的人可能就需要连轴出勤，对人员身心健康来说都是不小的挑战。所以各部门管理者均提前与员工进行排班商榷，或连上或单休。关键时刻也越发考验客服中心的凝聚力，显然结果是乐观的，这离不开平日里管理者与员工们建立的深厚革命友情。
3.居家办公后的返岗规划&持续防疫
最后需要考虑的是返岗问题，针对「完全不具备」居家条件的人员在复工后需要第一时间接力，管理者同样也要提前与员工商榷排班。就集体返岗的防疫问题，在前期疫情较严重时采取了人员错位返岗，即我返岗，我的邻座就居家，确保返岗人员的座位至少间隔一个工位的距离。疫情平稳后逐步恢复全员返岗，由HR每日同步公司附近核酸点及开检时间，确保全员每日一检，积极配合物业管控，持48H核酸结果进入办公区。
结语
居家办公与其说是疫情带来的影响，不如说是万千用户对货拉拉的持续信任与支持，让我们在如此严峻的形势下仍能逆流而上，也要感谢一直兢兢业业与平台共进退的司机朋友，你们辛苦了！疫情当前，见证了许多脆弱，也见证了太多坚强！有人自觉留守，有人主动隔离，有人奋勇请战，相信携手并进的努力一定能迎来最后的胜利。所有细微之下都隐藏着春暖花开冰面破裂的巨响，所有阴霾之下都隐匿着柳暗花明曦光初现的希望。愿四海疫情早日终结，疾患永散，愿诸君平安喜乐，福泰安康。
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文 | 深圳依时货拉拉科技有限公司客户服务中心
来源 |《客户观察》2022年4月期刊P18-21
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