领导主旨讲话
杨志明
国务院参事室特约研究员，中国劳动学会会长
人力资源和社会保障部原党组副书记、副部长
网络时代的客户服务、高端服务体验正在成为交流新观点。我们要启迪新思维、展示新业态、分析新趋势，促进新发展。在沈阳举办的第六届中国客户服务节，可以说正逢其时、顺势而为。加快数字赋能客户服务的新发展，也可以说是为传统的客户服务插上了数智化的新翅膀。
面对经济恢复中的诸多不确定性，中央构建双循环新发展格局给予了确定性的指向。建设中国式现代化经济高质量发展需要一大批应用型、技能型、创新型的人才来支撑发展。进入新时代，客户服务有了人工座席迈上300万以上的长足发展。
当前在应对新一轮经济下行压力中，我们可以发现客户服务仍然呈现出复合型增长，这说明，客户服务要“两才”并用，即工程技术人员和技能人才，需要“两归”并用，即海归和城归。深入贯彻党的二十大精神，深入实施人才强国、数字中国战略，激发人力资源活力、推动数字技能发展。
当前我们已经进入了数字世界与现实世界融合的万物互联时代，数字化让客户服务突破时空的约束，成为数字经济崛起中的新增长点。新冠疫情以来的网络在线互动形成热潮，数字经济及其延伸的生产性、生活性服务业出现，每个行业或多或少都伴有数字化的身影。
目前数字经济正在推动着智能制造引领全球制造业的变革，同样数字赋能客户服务的创新也将助力我们现代服务业走向高质量发展。数字化服务成为数字经济的新动能板块。
新世纪以来，技术密集型、资金密集型企业快速发展，进入新时代，国家“十四五”规划强调了注重发展技能密集型产业，实施技能提升。由此，提升人力资本才能提高全要素生产，谁先聚集技术、技能人才，谁就可以取得高质量发展的先机。中国劳动学会进行这项课题的研究显示，我国将进入高技能人才引领的技能时代，实现从人口红利向技能红利跃升，从人力资源向人力资本跃升。
新技术的变革与经济高质量发展在劳动领域出现了三个趋势性的变化。
（1）劳动力的需求由数量型向质量型转变。农民工是我国产业工人的主体，现在向技能劳动主体快速发展。中国是个技工大国，技能劳动者超过2亿，其中高技能人才约6000万人，占技能人才的30%，虽与世界上制造强国高技术人才占比50%的比较仍有较多差距，但差距就是潜力，差距就是动力，大规模多层次开发技能人才成为数字经济转型的战略性措施。
（2）劳动力正在由无限供给向有限供给转变。2010年，新增农民工数量为1245万，达到这个峰值以后就出现拐点，逐年下降，2019年新增241万，2020年受疫情影响下降了517万，去年基本恢复到之前的水平。今年以来受俄乌冲突和疫情影响，建筑工地一段时间内的大量农民工进场受限，和现在仍然有的困难行业部分小店、小铺、小工程、小工厂、小文艺改变成的四小小微企业，受到严重影响，农民工轮岗面临着诸多困难。从防疫复工的三年期来看，用工大省浙江采取了硬核复工，广东是硬核复工+奖励，这都凸显了对农民工的重视程度。
（3）一大批新生代投身到现代服务新业态。数据驱动、网络协同、知识新业态兴起，快递、外卖、网约车服务、家庭服务、网络营销服务和平台服务，可以说在疫情防控中率先飘红，逆势增长。
近年来，网约劳动成为我国数字经济转型的新动能，灵活用工、共享员工等新兴的用工方式使数千万人投身到劳动新业态中。概括地讲，数字化转型中，新需求引导新供给、新供给创造新市场、新职业开发新领域、新业态带动新就业。
我们进入新时代走向新征程，还需要在客户服务创新发展中研究一些新的理念。
高质量发展需要高素质的劳动者，那么提升人力资源资本不仅是要提高全要素生产力，还要夯实高质量发展的动力基础。学习党的二十大的报告，就是要鼓励敢于创业和勤劳致富的带头人，鼓励劳动者增强致富本领，避免内卷躺平。
（1）要构建产业基础高级化、产业链现代化双循环发展的新理念，不仅要注重技术创新、设备更新、新基建投入，更要注重对客户服务技术技能人才的人力资本的投入。
（2）积极发挥高技能人才和创新型人才的能动性，目前开发新职业、掌握新技能、发展新业态的热潮悄然兴起，可以说技术技能人才的增量正在带动高技能人才的占比提升，使技术技能人才的结构发生质的变化。
（3）充分释放新职业的劳动魅力，激发新生代的劳动兴趣。目前在二产中出现了青黄不接的状况，由于新时代劳动者感到技术的新鲜度不够、工作的自由度不够，所以工作进入比较少，但服务业工作人员多数是新生代，有朝气有生机。
（4）要坚持多劳多得的同时增添技高多得，体现技能作为生产要素的投入回报，来提高我们技术技能人员的物质待遇和社会地位。
（5）对高技能人才制度进行完善，致力培养服务行业中的工匠精神，德艺双修，让新生代劳动者感受到技术、技能所带来的红利。
（6）改变目前中等收入阶层中的职业层级构成，使更多掌握技术技能的优秀蓝领进入到中等收入阶层，畅通向上流动渠道，给更多的人创造勤劳致富的机会。
数字化浪潮呼唤加强客户服务的创新。
（1）加快激发数字经济活力的创新。在网络时代，越能“融合”，越能产生效率。通过数字效益、数能增收，最大限度释放劳动技术管理资本数据等要素的能量，让数字经济在创造财富、增加人们收入的源泉和充满活力的体制机制中迸发。
（2）加快数字赋能的技术创新。在广泛使用人工智能技术的时代，我们更要努力打造透明化数字服务、智能化链条，加快数字服务产业的迭代升级，要发挥头部企业引领一大批中小企业快速进行技术迭代服务的能力。
（3）加快产业龙头和场景应用的模式创新。推进工业互联网的产智融合、智慧城市建设的城智融合和人力资源服务线上线下的人智融合。新制造正在与新营销、新服务形成新的产业链条，智慧场景正在由智能和算力不断地延伸，破译着过去通过人工无法解决的难题。尤其在数字服务新发展中，人工智能服务切入智能化的场景，正在使产智融合的智能链条进行延伸。
（4）加快数字经济的人才创新。发展数字经济就要促进人力资源的纵向提升，这样可以激活蛰伏的人力资源潜力。要让产业集中度高的制造之都，率先打造成数字之都，也就是数字服务集中的基地。智能服务正在吸引越来越多的新生代劳动者，有技术新鲜感的数字服务体验正在改变着传统的客户服务。
（5）加快数字要素聚集的环境创新。让人才流、物流、资金流、技术流、数据流源源不断地流入客户服务新发展的经济洼地、人才高地，使服务行业的员工进入云时代环境，在职场中能够沉浸式工作，不断地刷新自己、释放潜能。
推动技术技能人才开放措施落地见效。
政策接地气，落地见效才能冒热气。
（1）落实就业优先政策，我们客户服务也有一个从充分就业到高质量就业的过程，要统筹政府就业政策与技能补贴，不断地进行纵向提升。也就是说要把我们的客户服务基地形成若干个技术技能人才相对集成的小集群，来辐射大批技术技能人才的成长。
（2）发挥大企业技术技能人才的主体作用，鼓励头部企业发挥在产业技能向数字技能提升的引领作用，让掌握先进技术的大企业成为创新型的技术技能人才培训基地，同时要对有条件的企业进行相关技能技术培训。
（3）建立以赛促训的创新提高氛围。在国家级、省级、市级等技能竞赛中，可以发现一大批基础的高技能优秀人才。
（4）要贯通相关行业、专业、职业学校，避免剥离敏感人才。
（5）打造技术技能人才业证，引领现在新的八级工匠制度的落实。对于各级技能竞赛的获奖者，要给予相关职业技术支撑，围绕特色产业集群的需要，加快人才培养。
（6）鼓励大企业设立技能上岗制。在防疫和复工中，我们看到一方面是采用了先找岗再培训，也就是说用供需交替的新方式，来加快创新高技能人才开发机制的改革。另一方面是推进了我们企业与相关学院的深度融合，这样的话就让很多就业岗位嵌入到国家职业技能等级纵向提升中。
（7）构建技术技能人才发展的人力要求，提升社会的认可度。
（8）大规模多层次开展新技能培训。将防疫复工轮岗中以休代工、轮岗培训等新办法上升为中长期的技能培训政策，加快吸引新生代劳动者进入制造业、建筑业、服务业等行业里，避免技术技能人才的青黄不接。
（9）建立全国性数字化的技术技能人才开发平台，构建中国工匠榜，举办国家层面的高技能人才高峰论坛，带动有影响全国的技能创新研讨，在主流媒体和新媒体开设技能频道、技能网站、技能公众号、技能专栏、技能论坛等，播放技能竞赛实况，讲授技能知识，释放技能乐趣，制作高技能人才成长故事等等。
（10）在技术技能人才集中的城市打造匠工。加快技术技能人才的开发，要将客户服务集中的城市打造成技术技能人才聚集的城市。
今天的客户服务新发展，是有数字经济的支撑，是有一批一批多年来创新成果的积累，是一波又一波客服人勇于进取的奋力。如同上世纪80年代改革开放之初，我们将客户服务引入，广泛应用到政府的公共服务、商业的售后服务和我们金融的集成服务，以及我们通讯相关的服务、城市居民生活服务等方方面面。如今客户服务已成为技术技能密集的大数据服务中心，要将技术技能人才开发的新鲜经验上升到理性分析，使我们今天交流新经验、探索新趋势，可以为我们客户服务行业的创新发展创造源源不竭的动力。
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